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定位准顾客不稳定咋办

2018年03月16日转载自互联网

内容摘要：患者老孙家麻辣烫火锅籍贯河北省衡水市体态1000平方米医生靳磊病症①员工管理混乱②工作没标准③餐用具卫生差④环境设施陈旧⑤工作没程序⑥缺乏营销意识⑦菜品少创新处方①制度上墙②培训员工③设立餐前准备小组④重...

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患者老孙家麻辣烫火锅

籍贯河北省衡水市

体态 1000平方米

医生靳磊

病症

①员工管理混乱②工作没标准③餐用具卫生差④环境设施陈旧⑤工作没程序⑥缺乏营销意识⑦菜品少创新

处方

①制度上墙②培训员工③设立餐前准备小组④重新装饰环境⑤创造新营业时间段⑥提升酒店形象⑦做“独特”营销⑧调整菜谱⑨激发员工积极性⑩重新调整中层结构

背景

老孙家麻辣烫火锅位于河北衡水市中心黄金地段（商贸城），营业面积1000平方米，三个楼层，二、三楼全部是包间，有20个，一楼大厅有20多张散台。其前身是某全国著名的大型餐饮连锁品牌在衡水的连锁分店，营业时间为1年，上半年生意火爆，从下半年开始生意逐步下滑，后期门可罗雀，开业1年时生意就维持不下去了。后来几经易主，店被转让多次，都没能起死回生。对现任老板的接手，很多人都持观望态度。

论规模，老孙家比当地几个知名品牌火锅店面积要小，定位也低，适合大众消费，人均消费25元左右。与其它火锅店明显不同的是，老孙家麻辣烫火锅店的主打是一系列的干锅、冷锅，兼营少量滋补清汤锅和红汤锅，这在当地火锅市场中算是一大特色。老孙家算是有特色的店，但生意时好时坏（偶尔周末客人多，大多数情况不好），原因是什么呢？

症状

来到老孙家麻辣烫火锅店后，我先进行了六天的调查，从火锅店的背景、周围市场、管理、员工、菜品、营销等方面作了深入了解，通过观察和发放市场调查问卷、顾客意见卡等形式寻找问题所在。

员工管理混乱

老孙家麻辣烫的员工结构不同于其他店，这里老员工多，新员工少，虽然员工流失率低，但少了新鲜血液的注入，久而久之形成一些“老毛病”，管理松散，执行力不到位。

管理层对制度执行力度不到位，员工无组织、无纪律，上班时间打闹、嬉戏、听音乐、玩手机的现象很多；员工缺乏责任心，对工作重视不够，一些员工上班后马马虎虎地做一下卫生就开始聚在包房内聊天；有的服务员与客人说话不注意，大喊大叫，有的为了早下班竟撵客人早走。管理层对此也没采取措施。

工作没标准

卫生不到位，各种用具乱堆乱放，没有一个固定的存放位置。服务员除了上衣是酒店工服，下身穿着各异，牛仔裤、旅游鞋、高跟鞋等五花八门。

设施陈旧，卫生差

火锅店还保持在多次易主之前的装修状态，经过两年多的运营，整体环境已显老态，包间内的壁纸由于长时间烟熏火烤，已经发黄发黑，给人压抑的感觉。部分桌椅“年久”失修，已属“危险品”，一不留神就会出现安全问题。桌面上全是油渍、茶渍，火锅桌也烤出一层黑锈。

工作没程序

出菜口没有专人负责，厨房出来的菜乱走一通，早到客人的菜品还没上，晚到的客人已经吃完了。上错菜的事时有发生，有的传菜员把菜品传到服务员手里不闻不问直接上桌，服务员的底联单根本起不到应有的作用。

缺乏营销意识

从管理层到员工都没有营销意识，更没有采取有效的营销方式来培养顾客的忠诚度。

菜品少创新

菜品更新时间慢，新的特色菜品少，老顾客消费有疲倦感。后来店家聘请四川火锅师傅增添了部分新火锅，但也因口味不适合当地等问题造成销售失败。

处方

找到了症状，如何采取相应的措施来挽救，就是摆在面前最紧迫的问题了。

在前期市场调查中，我仔细考察了周边市场，明确了目标客源，经过反复论证和推敲，研究了客源特点，分析总结了本店客人的消费心理和需求。根据这些结论，我设计出了针对性的处方，在总经理的支持下，开始了以下整改。

制度上墙

俗话说，没有规矩不成方圆，有合理的制度，才有合格的员工。重要的一点就是，制度要适合酒店本身的实际情况。我根据酒店实际情况制定出一系列的制度，并专门在厨房、员工通道等地方的墙面上开辟空间，把制度全部“上墙”，内容包括员工工作规范、员工行为准则、岗位职责等，让每位员工都了解、熟悉，时刻记得提醒自己应该做什么，不该做什么，怎样才能做好，怎样才能达标。我们又相应制定出各种奖罚制度，约束和激励员工上进。

培训员工

下一步就是组织员工进行培训。培训分为三步走：第一步，利用分组游戏、观看电影等形式培养员工的团队意识，提升员工素质，使全体员工有团队精神和互助理念；第二步，提高员工技能，针对岗位进行专业培训，鼓励员工发挥聪明才智；第三步，培训工作细节和工作态度，以大扫除为例，制定出定期的清洁计划，把各种工作岗位的卫生分成若干块，上午搞什么，下午搞什么，班后收尾等，因为有了明确的时间和具体分工，管理工作也顺利起来。

设立餐前准备小组

由各楼层领班和厨师长担任负责人，每天午晚两餐开市前20分钟分别检查各自负责区域内的所有卫生、备料、餐用具等工作，逐一落实，把问题扼杀在萌芽状态，同时也保证了服务的快捷及质量。

重新装饰店面

改旧貌，换新颜。经过和老总沟通，我们决定重新装修包间，去掉老化发黄的壁纸，改刷白色涂料，把本店特色干锅的写真画及菜品介绍挂到墙壁上，既干净，又美观，改变了以前昏暗的感觉。桌面火口处（放置火锅的位置）又重新包了一层不锈钢板，这样就看不到烤黑的桌面了，给人干净亮洁的感觉。

创造新营业时间段

合理利用时间策略创造市场。我们把别的店未想或者不看好的时间段利用起来，把营业时间延续至凌晨两点，收到了意想不到的效果。后来事实证明，仅晚21点至凌晨2点这段时间的营业额就占了整体营业额的四分之一左右。

提升酒店形象

为了提升酒店形象，我们每天上午组织酒店全体员工着工装跑步，进行晨练，并做了一面大旗，上面写上店名。员工分组跑不同的路线。这样既锻炼了员工身体，增长了士气，还给酒店做了宣传，员工反映和社会反映都很好。我们还在酒店大堂做了一个条幅，上面写上员工宣言：顾客的满意是我们执着的追求。

做“独特”营销

对营销问题，我们是本着实惠两字来开展的，“好吃、实惠”一定会吸引顾客。

Ａ.大厅啤酒限时免费畅饮活动，带动人气。在大厅限时免费喝啤酒，中午11∶30-1∶30，晚上6∶00-8∶30指定啤酒不限量免费饮用。

B．在包间开展“吃一锅赠一锅”的活动。只要顾客在包间消费满百元即可获得一份锅底券，下次就餐免费享用一个锅底。效果在活动当天就见效了，客人比平时多了近五成，营业额也翻了一番。半个月之后，火锅出现翻台现象。