微笑在饭店服务的艺术

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　　笑，乃是人的天性使然，人皆会之。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

　　微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

　　微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

　　微笑服务的效果如此之好，影响如此之大，那么为什么有的服务单位就难得给以重视、难得下决心去抓呢？为什么有的员工就难得一笑，甚至千金难买一笑呢？比较关键的原因就在于服务意识的淡薄和服务素质的低下，他们不懂得“笑迎天下客，满意在我家”这句流行语中所包含着的深远意义。对于自身职业的淡漠和对于广大顾客的冷淡，使有的单位和有的人在他们长期的服务工作中下意识地坚持着计划经济条件下的那“一张职业面孔”。结果在有的单位有的人身上就出现了门难进、脸难看、话难说、事难办的现象。应该指出：这种画地为牢、作茧自缚的官商服务之法，服务质量是很难得到提高的，服务工作也是很难开展和生存下去的。严格的说，是一种“自杀行为”。

　　实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

　　案例：正达开元大酒店“微笑服务”

　　不要因为客人的态度，让微笑消失

　　案例一：在初入酒店时，入职培训中，酒店肯定会强调服务过程中的“微笑”。大专实习生小张，也一样。他知晓了服务需要面带微笑，在上岗后的前几天，她都面带微笑向客人问候，为客人服务。领班正想借机表扬她时，突然发现，小张脸上的微笑不见了。小张的回答是：遇到客人，我都非常热情的问候，可是有些客人理也不理。他们不理我，我也觉得没意思。 这其实是新员工当中存在的普遍问题，小张是知晓了微笑在服务过程中的重要性，但只能说他停留在这样一个表面的状态，没能真正理解，以至于在运用过程中产生错误的思维。所以这也是酒店为什么拿最基础的要求不断提醒我们员工的原因。客人是来店里享受服务的。客人的任何态度，都不能影响我们将要为客人提供热情主动的服务。相反，我们更应该用热情、主动的服务，消除客人的不快。我们与客人所处的角度与位置不同，无论何种态度回应我们，我们都不能让微笑消失。这就是得益于平时的训练和心态调整。始终保持热情服务的态度，让客人感到满意。 合理保持微笑的尺度，让客人舒适 

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