自助火锅店经营管理问题解析

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　　（九）经营者自身的素质

　　面对在一个小城市火锅也如此发达的情况下，由谁不想插一脚进来呢？而要想真正立足于这个行业，而要想立足于这个行业，经营者自身的素质一定要有所提高经营的理念一定要改变。

　　解决上述问题的具体办法

　　（一）解决浪费问题。

　　只要是存在食品消费的地方，就一定存在着浪费，只是浪费程度的问题大小罢了。准确控制成本，杜绝浪费，给消费者应有美食只有当消费者达到一定规模，自助火锅才划算。而自助餐饮业的浪费问题毫无疑问是最严重的（就酒泉而言）对于经营者来说，自身肯定享乐不少的办法来解决浪费问题，但效果都不是很明显，产生这样问题的原因只有一种——管理理念不够先进。就此问题来说，在“金博大”火锅城中，老板几乎没有多少办法来解决此类问题。在产生浪费的后果时，经营者就算是想惩罚一下消费者，但又害怕失去一些顾客，就只能表面上强忍出笑脸对他们说，下次来的时候尽量把锅里留得东西吃干净。而消费者也只是搪塞的回他两句，然后走人。如此下去，只会助长消费者这种消极的做法。我认为一种比较合理的解决办法就是在每一个餐桌上放一个小牌子，上面写“浪费食物者罚款最少50元”但一定不要真罚，只是给消费者一个警示的作用，让他们明白如果不把锅里的食物吃完，等待他们的只有经济上的处罚，这样一来，浪费问题可以得到一定程度的解决。这个办法是我在电视节目上看到的，那家自助餐厅采取了这个办法后，浪费问题确实得到了解决，还有一种办法就是在大厅的取菜处置摆放上各种少量的食品，目的只是在于吸引顾客的眼球，在每个餐桌旁配一个服务员，顾客想吃什么，让他们看着手上的菜单想吃什么点什么，菜品有旁边的服务员提供，让自助餐实现点餐式，这样一来，服务人员可以根据顾客的需要来提供服务，而消费者也由于已经吃饱了也不再好意思向服务人员提出新的要求。由此看来，浪费问题可得到很大程度的解决，但同时由于餐厅采取了这种作法会限制住顾客的自由，很可能使消费者的数量减少，而我们也可以算一笔帐：

　　再不采取新做法的情况的前提下，该自助火锅城的日接待量200人，每位28元，所以该店总收入为200×28=5600元，每位顾客平均消费250克羊肉（市价8元／500克）250克鲜虾（市价12元／500克）250克螃蟹（市价18元／500克），其他肉类菜类食品每位平均消费5元，共计成本4＋6＋9＋5＝24元，共计每日利润为5600-24×200=800元（人员工资另算），由此可见刨去人员工资该死火锅店的利润为800×30=24000，减去人员工资18400和各项杂费总计2000元，金博大火锅城每月的净利润为24000-（18400+2000）=3600元。更可怕的是浪费问题非常的严重，这样算来与上面的数据基本吻合，一个大型的火锅城每月的净利润只有3000多元，可以说处在倒闭的边缘。

　　但如果采取新办法，并在其他条件不变的情况下，由于新方法的采用限制了顾客的自由必定会导致日接待量的减小。设日接待量由原来的200人下降到150人，每位价格还是28元，所以总收入为：150×28=4200元，每位各科平均消费200克羊肉、200克鲜虾、200克螃蟹、其他肉类菜类的消耗量保持不变还为5元，共计成本3.2+4.8+7.2+5=21.2元共计每日利润为：4200-21.2×150=1120元（人员工资另算），由此可见，在采取新的管理方法后，虽然日接待量减少了，但利润上升了28.7%，月利润为1120×30=33600元，减去人员工资18400元和各项杂费2000元金博大火锅城每月的净利润为33600-18400-2000=13200，由此看来，采取新做法后，虽然日接待量下降了，但利润有了大幅度的提高，同时浪费问题也得到了较为有效的解决。

　　浪费问题解决了同时还上升了自己的利润，但如果不采取新的办法，客流量还是会一天天的减少下去，最终还是会变成以前的老样子的。

　　（二）增强员工素质

　　前文中已经提到，由于酒泉特殊的地理和交通形势，导致了酒泉整体人民的受教育程度不是很高，而大多数餐饮业的服务人员是来自农村自身受教育的水平较有限（一般都是初中文化水平），服务人员是火锅店与顾客最直接的交流者，一言一行都会对顾客产生影响，当顾客没有特殊需求时，服务工作谁都能做得好，一旦客人有特别的需要或者出现问题时，就要验证对客服务的技巧和艺术。

　　因此，火锅城必须大力倡导个性化服务，树立自身的服务品牌，提高自助火锅城的竞争力，方能实现自助火锅城的可持续发展。那么什么是个性化服务呢？简单地说是一种基于规范服务之上的、有针对性的个性服务，是符合客人自身特点，同时又最能体现服务员素质和能力的一种服务。具体表现在服务的细微处。酒店又该如何倡导个性化服务呢？我认为最重要的是：要转变员工对客服务的传统观念，树立个性化服务意识。这是自助火锅城实现对客个性化服务的前提。不少员工认为：对客服务只要自己不犯错误、客人不投诉就行。很显然，这种观念已不适应现今自助火锅业的发展。因此，“金博大”自助火锅店必须要转变员工传统的服务观念，树立“宾客至上，服务第一”、“服务就是经营”的理念，树立起个性化服务意识。只有这样，员工才能真诚和发自内心的为客人服务，认识到服务不是附属品，而是经营的本质，才会细心关注每位宾客，想客人所想、急客人所急，站在客人的立场上想问题，并服务在客人提出要求之前。

　　针对以上情况，“金博大”自助火锅城的经营者就要从招聘、培训、上岗各个环节进行考核和监督.第一关也是最重要的一关：招聘。招聘方要剧本一定的能力，要明白什么样的人才是真正需要的。可不要小看了这些服务人员，他们是火锅店与顾客最直接的接触者每一次服务都会对各科产生一定的影响。一次两次不好的服务顾客只会认为是这个服务员不好，次次的服务质量都不高，就会认为是这家火锅店不行，尤其是采取了新做法之后，服务人员的素质一定要严格要求，因为和以往的旧的管理方法相比，服务人员与顾客接触的次数和时间更多了，如果没有好的服务，那位顾客还会上这来吃饭呀！

　　同样的道理，一次两次高质量的服务顾客只会认为是这个服务人员自身的素质比较高而和火锅店没有太大的关系，但时间长了，服务的次数多了，顾了就会认为这家火锅城比较好，为什么？因为这儿的服务比其他地方做得好，虽让就餐有点不自由，但服务人员非常了解顾客的心，总是及时地把顾客想要的东西端上来。这样做必定会导致顾客流量的上升，火锅城的利润也会越来越多。要想形成这样的良性结果，招聘就得做得非常出色。

　　如果经营者自身的能力有限，可以请专业的策划公司为其服务。多花一点点的钱，换来的不仅仅是利润的大幅度上升。这样一来在首轮的筛选过程中，就有好多比较出色的服务人员可以进入你的眼球。第二关：培训。因为新招进的服务人员大多是没有什么经验的新手，所以，培训要从各个方面来进行。端菜的姿态，服务时的用语，脸部的表情，走路的样子等等一些细小的因素都是经营者不得不考虑的内容。同样可以请专业的公司为其服务。第三关：上岗监督，这时大堂经理就起着至关重要的作用。比如说，在顾客结账离开的时候非常诚恳地征求一下顾客的意见，询问一下顾客对服务人员是否满意。同时可在顾客就餐的时候再大堂内到处转转，亲眼看看服务员的服务水平达到自己的要求没有。通过以上3个环节层层筛选出来的服务人员我相信肯定比其他火锅店的服务人员素质要好得多。但这样一来又产生了新的问题：经过这样严格选拔出来的员工，经营者还能以每月400+提成公子来补偿他们吗？所以这只是一种方法，更重要的是要对原有的职工进行更为良好的培训，制定出更为严格的约束条件，最大限度地降低生产成本。

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