星级酒店的六大独特内涵

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　　一提起当代酒店,在人们的头脑中立即遇刺出高楼的耸立,环境的优雅，装修的讲究，消费的昂贵。其实这只是一咱表面的印象或思维的惯式。我们认为真正的当代酒店并不在于其华丽的外表和硬件的装备上，而在于其独特的内涵，主要体现在：

　　运用高科技。

　　酒店是一个劳动密集型的企业，在产品的生产、包装、销售方面、以往主要是通过人工劳动来实现的，从而形成有服务产品的生产上，是以一家一户的人工劳动为主，在产品的销售上是以单兵出击的形式出现，造成人员浪费、劳动效率低下、成本加大的状态。随着社会的进步与发展，我国饭店业从80年代初期开始，引用了计算机管理技术，当时主要局限在总台台登记、结帐等环节中简单地运用很少普及和联网，计算机开发性的应用较少，而当合资饭店在中国出现后，大量的外国饭店管理集团进入中国，将先进的管理技术带入我国，再加之当今世界上网络信息化时代的来临，促使着现代化高科技，特别是计算机管理技术在中国饭店业快速，迅猛地发展与应用，使饭店来的管理手段发生了质的变化，逐步走向了国际化，科学化管理之路。在我高档次酒店，计算机的应用已经普及到总台的客房预订，入住登记，客情记录储存，帐单分类，一次性结帐收银，营业报表、帐务处理，来客查询，客史档案储存和餐饮电脑飞单，菜品统计，酒水存储，宾客信息帐户等业务的领域。搞得好的酒店，还将其运用到了酒店人，财，物的管理中，如人事，工资，档案管理，培训资料，信息的储存，财务的帐务统计和分类；资金的流动与使用；能源消耗供应；设备运行控制；仓库物品的出入库；领发，计帐，结算；物资的调拨和使用；库存物品的统计与周转，乃至于总经理的决策，指令；饭店的经营状况了解等即凡是能运用计算机管理的部位，都可以采用计算机管理。当代酒店，除了要有先进的设施设备和完善的服务项目外，酒店还必须实行电脑化的智能管理与销售，必须广泛地利用高科技的信息技术，来促进酒店的经营与发展，从而达到在竞争中求生存发展的目的。如网络化的运用。特别是与国际旅游信息网的联网，使电脑预订系统由区域性向全球性发展。可以使客人在网上查到任何一家饭店的信息，如位置、房态、设施设备状态、服务项目、价格、特色经营内容等。使客人在世界上任何一个地方通过电脑就可以完成消费的预订，甚至还可以通过网络进行富有个性的模拟设计，如虚拟客房，模拟菜品组合，有图有形，甚至声图并茂，在客人感性体验中增加了销售的吸引力。而且这种网络化的信息查询与销售，可使酒店声貌结合地展示自己的风格和特色，向众多的客户提供面对面的直销方式，取消了中间销售商环节，为四面八方的客人与酒店之间架起了一座方便的桥梁。使高科技营销由楞能这为现实，它在开拓市场的广度和深度方面，是其它销售方式无法可比拟和无法企及的。

　　计算机的网络化，信息化智能技术，在当代酒店现代化与否的重要标志之一。它使当代酒店，通过国际信息调整公路，对外开展预订销售业务并取得了极大的成功，与此同时，还可以通过信息网络，收集酒店经营的市场信息掌握市场动态，开展多渠道销售业务，扩大酒店在国际市场上占有的份额，并可在充分了解客人需求的基础上,易如反掌地处理浩如烟海的客人个人资料,提供有针对性的个性服务内容.随着多媒体这一信息服务设备的出现,使计算机由“幕后”走向“前台”，许多当代酒店，不仅不大堂里甚至在电视机内敢增设了多媒体的显示，内存有图像、照片、动画和文字，既有概况介绍，又有酒店商品的专项展示，如各类客房的浏览，全部菜肴的展示，并配以音乐和多国语言的解说，顿时增加了酒店服务的“技术含量“和文化底蕴，使客人可以便捷地在店内任何部位订餐、购物、选择旅游线路，了解商务行情，并呆通知信用卡结帐离店。多媒体不仅用于对客服务方面，在酒店培训教育中也可使用，如进行多媒体演示培训，既生动又形象。

　　由于高级商务客人的不断涌现，现代化的自动通讯，办公设备的增设也是不可缺少的，例如在商务楼层或高档套房的书房里安装传真机，复印机，使客人足不出户就可处理与世界各地的文电联系；在房间内增加最先进的可视电话和电话自动留言系统，最大限度地满足商务客人的需求。

　　除此之外，电子门锁的使用，使计算机可以直接对每一间客房进行控制与管理，提高了酒店安全系数，减少了逃帐现象，有的酒店规定午夜以后，只有持有效电子房卡的人才可开户电梯，还有的酒店采用磁卡制成的消费卡，用于客人店内消费和离店时的一次结帐，更为先进的是智能客房及客房内光导离店手续办理设备出现，使高科技在酒店中的运用又前进一步。总之，运用高科技进行酒店业的经营与管理，这是当代酒店发展的必然趋势，也是科技进步的必然结果。

　　从业者知识化。

　　中国的改革开放最早是从饭店业开始的。饭店为理我国改革开放的先驱，也是我国最早与世界接轨的行业，它一直处于社会发展的前沿。随着知识经济社会的到来，饭店业正从劳动密集型向“知识劳动”复合型企事业转变，特别是随着“知识资本”的不断运作，人们越业越认识到知识在酒店经营中的作用，尤其是在知识经济社会里，要满足知识型宾客的需求，对从业从员进行知识化要求是必须的。知识化经济强调的是无形资产的投入与升值，知识化必须更重视人在酒店管理与服务中的重要性，它强调发挥人力资源，人的知识，智慧的作用，依赖以人脑的核心的技术进步，十分重视人的观念和态度的转变，当代酒店正是基于此，在员工的招聘和使用上更注重知识化，智能化，它要求从总经理到基层员工都应有广博的知识，高超的技能，合理的知识结构，现代管理学，管理与服务心理学，美学，文化学，建筑学等学科知识，很难想象文化层次很低，知识匮乏的总经理能够管理好当代酒店，更难相信不懂科学营养配餐的人，能制作出保健食品，在当代酒店中，随着人员构成的知识化，将使管理层减少，经营更加通畅，达到提供深层次，更贴切的服务，特别是有的高科技运用必须是建立在全店知识化结构的基础之上，这就对酒店人员构成提出了知识化的要求。

　　由于当代酒店人员构成的知识化，使酒店员工对服务的理解予以升华。知识型的管理者，能够高瞻远瞩，具有超前的思维和设想，并能通过合理地设计，使目标予以实现。此外，直接面对宾客服务的酒店知识型一线员工，他们更容易理解和掌握服务工作的内涵，能从单一地机械性的操作中，悟出服务的真谛-----满足别人需求就是我的人生价值，因而选择知识化从业人员，必将是未来当代酒店招聘员工的趋势。

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