无人餐厅联姻新零售 一场新的餐饮效率变革开启了？

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　　回顾2016和2017年，有两个词儿绝对可以称作餐饮行业的年度新词——无人餐厅、新零售（专题阅读）。

　　先说无人餐厅。

　　2016年年初，米粉品牌“人人湘”在帝都推出的“四无”餐厅一度刷屏，其特点就在于“无服务、无收银、无采购、无专业厨师”。

　　2017年8月，炸鸡连锁店“德克士”用自助点餐和无人取餐柜，在魔都上海再次开启无人餐厅的新世界大门。

　　2017年10月，口碑在阿里的大本营杭州，且选择在一年一度的云栖大会上，展示了炫酷炸裂的未来智能餐厅，诸如手势自助点餐、个性化推荐、餐前游戏、自动代扣技术等都是它的亮点。

　　再说新零售。

　　2016年，马云在云栖大会上提出“新零售”的概念，2017年7月，马云又亲自到新零售样板店“盒马鲜生”体验，顺便当了回代言人，不久，整个互联网行业对新零售、O2O+、线上线下深度融合的讨论就不绝于耳。

　　追本溯源，无人餐厅也好，新零售也好，它们的本质是什么？

　　罗振宇说过：“一万年来，人类的经济文明推动的第一个方向就是效率提升和成本下降。”

　　其实，无人餐厅、新零售的本质也是如此，筷玩思维（ID：kwthink）认为，无人餐厅和新零售的界限分割的并不那么清晰，它们可以互相汲取对方的“营养”，甚至组合起来也并非没有可能。

　　比如，1月24日五芳斋智慧餐厅正式亮相，这是口碑与餐饮商家合作的首家无人智慧餐厅，这家店开在杭州的文三路上，自助点餐、智能取餐柜、24小时无人零售机这些新元素都统统被口碑收入囊中，并被其以大数据、算法有机组合了起来，自此，餐饮效率变革的又一新事物诞生了。

　　自助点餐、智能取餐柜

　　减少服务动线、降低成本、提高效率、体验升级

　　某天中午，你走进一家餐厅，发现在排队，于是你远远地看着大屏幕上的菜单，心里想着要吃什么好，可屏幕的字有点儿小且不停滚动，菜名还没记住，又被拥挤的人群给挡住了，终于到你了，你决定好好看清楚，好好点一个菜，无奈工作人员虎视眈眈，排队人群急躁难耐，于是你只好快速选择了你常吃的宫爆鸡丁。

　　第二次，还是一个中午，还是这家餐厅，不过这次没人排队，于是，你进门、抬头看菜单，你正在纠结到底是吃宫爆鸡丁盖饭还是尝试新品时，工作人员虎视眈眈地看着你，于是你迫于工作人员的“淫威”，赶紧做决定，那还是来一份宫爆鸡丁吧，可是，你已经连续吃了一个星期的宫爆鸡丁了。

　　以上故事纯属虚构，筷玩思维认为，虽然柜台点餐是当前的主流，相比于传统的服务员到桌点餐，它的效率也更高，但这种方式的用户体验并不好，更何况随着技术的发展，柜台点餐也不再是最高效的点餐方式。

　　已经正式登场的五芳斋智慧餐厅，可以说变革了传统的消费场景。

　　记者实际体验后发现，在智慧餐厅内，消费者进入门店后，不用站着排队点餐，只需找到座位，拿出手机，通过扫描桌角的二维码进行点餐，如果消费者有五芳斋的消费记录，系统会根据消费者的喜好进行推荐，点餐完成后，等上几分钟，手机就会收到“菜已做好”的消息，接着拿取餐码去智能取餐柜一键取餐即可。

　　在传统的柜台点餐方式中，一则需要一个收银员（收银员往往兼顾点餐员的职责），二则需要一个送餐员，这是因为如果顾客点的餐食是提前预制好的，支付完成后就可顺手拿走，但对于有些需要现做的餐食，则需要由送餐员按号码牌送至顾客的餐桌前。

　　那么，与传统的柜台点餐、取餐相比，打组合拳的自助点餐和智能取餐柜，到底有哪些优势？

　　五芳斋总经理吴大星在和筷玩思维的对话中透露，“装修前，杭州文三路门店有13个员工，装修后，门店收银员减少了3人，取餐减少1人，大厅服务员减少1人，无人零售柜减少2人，一共减少了7个人工，一年下来可以减少35万的人工成本。”

　　对商家来说，这一变化明显减少了收银员和送餐员的人力成本，更增加了效率；对顾客来说，节省了不必要的排队时间，增强了体验感。

　　1)、解决排队点餐的积弊

　　作为密切关注无人餐厅、新零售领域的餐饮产业媒体，筷玩思维在此前关于德克士无人餐厅的报道中曾作过这样一个形象的比喻，自助点餐相当于物理中的并联电路，由于各环节是平行分布的，A、B、C环节的损坏并不会干扰D、E、F环节，对整个电路的正常运作没有直接影响。

　　而排队点餐就不同了，它是典型的串联电路，一个环节出故障，整个电路就无法正常运行，因此，排队点餐中，只要前面有一名顾客纠结点什么，后面所有人就都点不上，这也是高峰期排队点单效率低下的根本所在，有时，后厨制作可能只需要3分钟，但往往排队点单要耽误10分钟。

　　实际探访德克士未来店和五芳斋智慧餐厅后，记者发现二者其实有核心的不同，德克士未来店更多的是宣扬无人概念，而五芳斋智慧餐厅除了无人自助外，更重要的核心是用数据做驱动。

　　2)、外带、预付到取成常态，系统派单提高后厨效率

　　这种点餐、取餐模式，除了优化堂食的效率之外，还能把外带、预付到取等场景变为常态，提高餐厅整体运转效率。在就餐高峰期，许多餐厅无暇专门开辟一个外带窗口，但有了取餐柜，外带、到店自取的场景也就水到渠成了。

　　通过自助点餐，系统可以实现智能派单，以预付到取的场景为例，用户到店的时间预计是14点，如果五芳斋的出品时间为5分钟，那么这个单子就会在13:55出现在后厨，消费者14点来，就可以享受到热乎乎的餐食。

　　这种智能派单可以大大提高后厨效率，以前的派单流程是根据前厅的点单情况来，来一单做一单，但如果这时，线上又来了外卖的单子，后厨就会手忙脚乱，到底该做哪一个？如果按照系统出单的顺序，就会有条理地多。

　　但如果顾客迟到了，预定的时间是14点，而实际半个小时后才来，怎么办？系统会给智能取餐柜设定一个最佳使用时间，比如在10-15分钟，如果超过了这个时间，顾客还没有来取，由于考虑到翻柜率和产品体验的问题，工作人员会将其取出，放置人工台。

　　数据线上化使营销成增量并反哺生产，人工服务被智能服务所代替

　　在今天轰轰烈烈的互联网革命中，人类的经济形态发生了极大的变化，其中，有一个环节功不可没，那就是线上化，我们常说万物皆连，这种“连”的前提也就是线上化。

　　把线下的东西都放到线上，很多东西就变得可追踪、可记录、可研究了，它们的状态也就幻化成一个个的数据，通过数据的全链路监控，它们往往会开启自己的二次生命。

　　自助点餐和智能取餐柜也适用于这一原理。

　　在自助点餐环节，由于口碑已经根据数据和算法实现了千人千面，每位顾客扫码点餐后，首页展示的菜单都不完全相同，以五芳斋为例，假设有A、B、C三位顾客，他们的喜好分别是粥、小吃、米饭，那么在他们的菜单首页，出现的菜品就极有可能分别是蛋黄粥、大肉粽和米饭套餐。

　　以前，扫码点餐的一大弊病就是菜品过多，滑动几个屏幕都找不到要点的菜，但如果系统可以智能识别消费者的喜好，消费者做决策就会快得多。

　　另外，只要消费在持续，数据就可以不断被累积，数据越多，对商家营销和后端生产的作用就越直接和精准。

　　1)、营销成增量

　　我们把客单和消费频次放在一个坐标轴中，以客单价为横轴，消费频次为纵轴，用此来进行用户分层，比如，右上角高客单、高客频的客群就是超级用户，这类用户就是企业的忠实粉丝，要给其一些会员权益，作为回馈，还可把这类用户作为新品试吃的首选。

　　再举个例子，如果一位顾客平时的客单价为15元，消费频次为15天一次，那么，系统就可以给其发一张满减券，满20减2，这样，虽然商家让利2元，但消费者端的客单价提高了3元，并且，为提高复购率，系统再给消费者发放一张二次券，但这张券的有效期是10天，那么，最终商家就达到了提高客单和提高复购的效果。

　　2)、数据反哺生产

　　除了前端营销的提客单、拉复购，商户端累积的这些数据还可以反哺生产。

　　其实，很多餐厅的SKU很多，动辄高达上百种，产品线很长，商家认为这是给消费者利好，其实不然，在实际情况中，很多菜品其实一直处于灰色地带，点单率低，且占用着后厨的食材采购、存储空间，其实是个“拖油瓶”。

　　还是建个坐标轴，横轴是菜品的销量，纵轴是毛利率，右上角高销量、高毛利的菜品就是我们常说的爆款，对爆款，商家多做活动，作为引流产品即可；而对于高毛利、低销量的菜品，就要增强曝光；对于左下角低毛利、低销量的菜品，就可以从其细分大类（如凉菜、热菜、饮料）中优化出去。

　　总利润=总营收-总成本，那么，这些低销量、低毛利的产品，势必对总营收没什么贡献，而扔掉了这些“拖油瓶”，食材成本就会有所降低，总营收不变，总成本下降，总利润当然会增加。

　　3)、人工服务被智能服务所代替

　　一位业内人士称：“我一直认为，一切东西只要可以流程化，就一定可以产品化，只要能产品化，就一定可以智能化。”

　　所以，我们回过头来思考一个问题，顾客到底需要怎样的服务？是催促意味明显的点餐服务还是更智能、更得心应手的自助点餐服务？是流程化的、无法预知等待时长的送餐到桌服务还是有进度条的自取服务？

　　筷玩思维认为，对于餐厅来说，优质的服务是必不可少的，但流程化的、冷冰冰的服务其实是在白白消耗商家和消费者双方的成本，站在人的角度，真正去变革体验和效率，从这个角度来说，此次五芳斋和口碑合作推出的智慧餐厅正是走在了趋势的前沿。

　　24小时零售区

　　无人货架进阶为无人货柜，支付闭环形成，数据变革营销、反哺生产同样适用于零售

　　据记者现场体验，此次五芳斋的智慧餐厅项目，除了堂食部分的自助取餐和智能取餐柜，还有一个亮点就是24小时自动零售区。

　　类似于银行的模式，这个24小时自动零售区，相当于银行的ATM机，它就开在餐厅的旁边，堂食就相当于银行的大厅。

　　相比于五芳斋原有开放的、需要柜台的零售区，24小时自动零售区节省了人工，并且把营业时长延长，营业时间从原来的早10点半至晚22点，变为24小时的全时段经营，节省人工、延长营业时间这些好处是显而易见的。

　　五芳斋的24小时无人零售柜内，会放置其招牌产品粽子、饮料咖啡、小食以及其它嘉兴小吃，为了给用户更好的体验，零售区还会准备一个加热机，这样，消费者在买完粽子等商品后，就可以即食。

　　具体来讲，这种24小时自动零售区，正是由2017年处于风口之上的无人货架演变而来的，去年，一边是无数的资本砸向无人货架，一边是无人货架倒闭的新闻被不断曝出，无人货架的问题很多，比如支付的Bug，但最根本的还是商业模式的问题，多点物流、配货的成本居高不下，而需求又不足以支撑这高昂的成本。

　　但如果把无人货架放在餐饮店旁边，会发生什么？

　　这时，无人货架只需承担一些固定成本，如几平米的租金和水电费，原来居高不下的物流成本、配货成本也就不复存在了，因为，餐饮店本来就有一套自己的物流、配送体系，它不需要像无人货架一样，去重新搭一个体系，自然付出的成本也就不会太高。

　　这里，口碑把无人货架升级成了无人货柜，用户需要绑定支付宝账号、用支付宝扫码开柜、选择商品、关柜之时即完成了自动结算，交易也就完成了，如果没有关柜，那么下一个消费者购买的商品就要由上一个消费者来买单，这样就解决了以前无人货架的“支付靠自觉”的问题，形成了支付闭环。

　　另外，零售区安排了4个货柜，和传统的柜台结算的零售模式相比，它的意义在于相当于多开辟了3个收银台，因为这4个货柜是独立运行的，消费者的排队动线也就从原来的1条长龙变成了4个排队线。

　　口碑的核心是数据产品化，那么，它和五芳斋共同推出的24小时无人零售柜，也自然不会停留在智能硬件和卖货的层次，因此，口碑同样把它的大数据、算法与零售柜融合在了一起。

　　比如，由于阿里体系下的支付宝、淘宝在扫一扫的入口都支持AI，商家就不需要专门开发AI的技术，只需要放上一个图案，顾客通过扫码就能获得AI的效果，比如，口碑将在前期阶段用领红包、领券的方式与消费者完成互动，而在今后，将通过扫码进行调研，以五芳斋的粽子为例，可通过AI效果呈现各种口味的馅料，让用户自主选择。

　　也就是说，数据变革营销、反哺生产，可以用在堂食上，同样也可以用在零售上。

　　结语

　　回到文章开头提到的无人餐厅和新零售（专题阅读）融合的问题，并综合本文的内容，可以发现，无人餐厅运用的恰恰是零售的概念，减少人工、提高效率，这正是前厅后厨变革的核心所在，而新零售讲究的是线上线下的深度融合，这其中亟待解决的问题则是，如何将线下流量线上化，而餐厅是一个重要的线下流量入口，扫码则是一种重要的获取方式。

　　纵观人类历史上的几次革命，都是以效率的显著提升为标志的，第一次工业革命靠的是蒸汽机，第二次工业革命靠的是发动机和电动机，第三次科技革命靠的是原子能、电子计算机等技术。

　　餐饮也是如此，提升效率是个永恒的命题，而通过软硬件技术的变革来提升效率更是一个不可逆的趋势。

　　筷玩思维认为，餐饮行业仍是典型的服务业，从现阶段来看，效率和体验似乎还是一对矛盾，但，哪些服务可以用更高效的方式代替？哪些服务可以朝极致化的方向发展?这些都值得各位餐饮老板重新审视。

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本文转载自：筷玩思维 记者：焦逸梦

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