315前夕你还来得及照搬这份餐厅备战指南

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借3·15倒逼自己进行一次全面自检，也是极好的。内附麦肯系门店自查法。  

又到了一年一度，消费者最扬眉吐气、各大企业公关部最提心吊胆的时期。

面对陡然增多的“监督者”，紧急的自我排查、充分的应急预案和得体的临场应对 ，会给你接下来的一周多加几重“保险”。

这里有份餐厅备战3·15全指南，拿走不谢。

3·15前，如何 做自检？麦肯席门店排查：“人、机、物”

“春节之后，所有没有进行全面自检的餐厅，都是在给自己的3·15埋雷。 ”麦当劳某餐厅前店长W对餐饮老板内参记者说。

春节期间，由于餐厅人员和物料短缺，服务质量会出现普遍下降。好在这个时期，顾客的耐心和容忍度也比较高。

“最可怕的是，餐厅在春节过后容易陷入一种疲劳和麻痹状态，甚至觉得好不容易忙完春节可以休息休息，忽视3·15已近在眼前。”

与此同时，全国各地大大小小的媒体也没闲着，一方面，他们会有针对性的探访餐厅，甚至会乔装卧底，在3·15之前一两个月就进入企业内部采集资料。所以说，过了春节，留给餐厅进行深度自查整改的时间真的不多了。

排查隐患迎接3·15，最容易被盯上的麦当劳肯德基们，都是怎么做的？

这些大型连锁快餐品牌，将3·15之前的门店排查直观地划分为：人、机、物。

人：餐厅工作人员健康证是否齐全，员工是否进行了合理的岗前培训；  

机：餐厅内所有设备，是否都进行了安全检查，有没有按照规定张贴合格标志；  

物：所有原料是否妥善保管，是否及时向供应商索证索票，购销台账是否缺失。  

对于餐厅而言，和食品质量安全相关的方面是最重要的。但你的自检必须做到“人、机、物”的全覆盖。 

假如被曝光了怎么办？请记住餐厅应对的“三宜两忌”

不论准备是否充分，相信没有任何老板希望3.15那天早上一睁眼，发现自己的餐厅上了电视、报纸、网络热搜，只能仓皇应对。

餐饮老板内参综合了数位餐饮品牌公关负责人和门店店长的经验之谈，总结出了安度3·15的“三宜两忌”：

 宜   

面对媒体，迅速准确回应  

3·15时期，最危险的是自己的餐厅被曝光，次一级的危机是所处的行业或者经营的品类被曝光。前者会直接影响品牌声誉，后者则会引发消费者对于该品类餐厅的整体印象下滑。

餐厅除了进行真实彻底的自检，找到并消除隐患外，制定应急措施也非常重要。  同时3·15期间的客诉和媒体应对也必须建立预案。

例如，面对公众和媒体质疑，应该快速准确的进行回应。这里强调准确，一是不可以有反复甚至自相矛盾的表态，其次是解释要有针对性，不能搬出一堆法律条款打太极。

在信息爆炸的时代，广大消费者有无数渠道可以获知餐厅的状况。正因如此，一旦发生危机，餐饮品牌的回应，本质上不是由媒体来解读，而是由千千万万的消费者自行解读。这个时候，模棱两可的回应无法表现出应有的态度和诚意，对缓解危机毫无帮助，甚至可能引发和助长谣言的传播，造成危机后的次生伤害。

 宜   

面对客诉，真诚沟通  

作为餐厅的一线管理者，当顾客就餐提出问题，甚至“刁难”时，店长们的当务之急是大事化小、小事化了。在这个过程中，真诚和轻松的沟通技巧大有裨益。

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本文转载自：餐饮老板内参 作者：王菁

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