借鉴——常胜鲍鱼VIP服务程序

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“常胜鲍鱼”的创始人常胜先生（香港鲍鱼大师杨贯一先生得意弟子）在厨界堪称大师，他曾获得法国“厨皇金牌奖”、法国美食协会颁发的“世界御厨”称号及“粤港澳十大名厨”称号，并当选法国国际厨皇协会名誉会长。目前，常胜鲍鱼已发展成为鲍鱼业顶尖品牌和集团化餐饮企业，在全国有二十多家分店。

“常胜鲍鱼”的创始人常胜先生（香港鲍鱼大师杨贯一先生得意弟子）在厨界堪称大师，他曾获得法国“厨皇金牌奖”、法国美食协会颁发的“世界御厨”称号及“粤港澳十大名厨”称号，并当选法国国际厨皇协会名誉会长。目前，常胜鲍鱼已发展成为鲍鱼业顶尖品牌和集团化餐饮企业，在全国有二十多家分店。

走进常胜鲍鱼店，感受的不仅仅是美食，领略服务艺术的精髓也是一种莫大的享受。常胜鲍鱼以人为本，仅仅是其可因顾客需要而提供的个性燕、鲍、翅点菜服务就在业内已遥遥领先，下面是常胜鲍鱼餐厅的VIP服务程序。

迎客服务程序

一、保安迎客

1.保安在见到客人车来10米处，主动小跑步上前，用规范的导车手势为客人指引安排车位。

2.保安待确定客人车已停稳后，主动帮客人开车门，同时打招呼（左手背后，右手开车门45℃鞠躬，眼看客人，微笑点头.

3.保安待客人准备从座位上起身时，迅速左手为客人护顶，右手拉开车门，待客人下车时，帮客人确认车门窗，车灯是否有关好。

4. 保安主动微笑咨询客人：“您好，XXX先生/小姐，请问有预定吗？”客人如有预定,说“请您跟我来”。如无预定，应先征询客人的意见，再带客人到迎宾台进行预定。

备注：

1.应熟记常客的姓名，电话，车牌号，可直接称呼XX先生,如客人不愿告知姓名不可强求。

2.要做到10米迎客，3米鞠躬。

二、迎宾迎客人

1.当客人来到面前3米时，微笑弯腰欠身，主动迎上前，向客人行鞠躬礼

2.热情礼貌地问候客人：“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问几位客人？”

3.询问客人姓名：“先生您贵姓？”

4.确定客人是否已预定，如有，应问其预订厅房名称和人数；如客人尚未预定，立即为客人安排餐位。站在客人的右手边保持50到60公分的距离，声音清脆、甜美,语言规范,简练,音量适中.），右手四指并扰手心向上为客人指示方向并领路；在引路的行走中，在客人的右前方同客人保持规定的距离，并且不超过5到10秒的时间对客人回望微笑。

5.引领客人进入厅房。

6.如其他客人尚未到齐，可先请客人在沙发上坐着休息，并为客人打开电视机，双手将遥控器递到客人手中。

7.双手将菜牌送给客人。

8.告知餐厅服务员及部长等有关客人的姓名等信息。

备注：

1.应熟记常客的姓名，特征,电话，车牌号，可直接称呼XX先生,如客人不愿告知姓名不可强求。

2.要做到10米迎客，3米鞠躬。

3.餐厅客满时要负责安排好等候客人。

4.迎宾带客人进厅房时,应带好点菜卡和纸巾。

5.在带客人进厅房时，可跟客人多沟通，询问客人的姓氏、人数等，并告知厅房服务员客人称呼及生活习惯等相关信息。

6.替客人存取保管衣物，并询问客人有无贵重物品，提醒客人自行妥善保管.

7.应主动询问客人是否要帮忙拿随身所带较重的物品。

三、服务员迎客

1.在预定好的厅房门口，等候客人。

2.当看到迎宾带客人朝所在方向行来时，应用眼神和迎宾交流并示意点头，确定客人所定的房间,并微笑问好，“请问是X小姐/先生订的房吗？”并在客人进厅房的前打开灯；

3.同时询问迎宾的具体用餐人数，确定餐位的多少。（备注：如果在大房同时有两个服务员服务的情况下，主手在门口迎接，副手在厅房的主人位等待，帮客人拉椅并说:”请上座”,或者先指引客人在沙发上休息,注意女士优先。

4.主手应自始至终直接为客人提供优质服务,不离开厅房;副手应主动配合主手作好服务保障工作。

备注：

1.一般从主人位拉椅让座，拉椅时，两手拉椅背，右腿抵住住椅子轻轻拉开。

2.站立时应注意姿态，两手自然下垂向后、平肩、挺胸，不叉腰、不倚墙或工作台。

厅房服务程序

一、递巾

为客人拉椅让座后，服务员应及时在客人右边第一次递上毛巾：“小姐/先生，请用毛巾。”并迅速通知相关人员派小食。帮客人更换毛巾时,应在客人的左手边服务。毛巾要根据季节的变换,保持相应的温度，要使用毛巾夹、托盘进行服务。

二、问茶

茶师为客人点茶：“我们有X茶、X茶和X茶,请问您/各位喜欢喝哪一种茶？”介绍茶叶品种及相关知识给客人,并熟记客人对茶的嗜好。

三、落口布、脱筷套

先将口布铺开，铺在餐碟底或放在客人双膝上,然后脱筷套。一般从主人位开始操作，左手拿筷套，右手抽出筷子，尽量避开客人的视线。

四、斟茶

1.先小声告知客人主人或点茶的人:“这是xxx先生/小姐特为您点的xxx茶”。

2.从主人位的右边开始斟茶，按顺时针逐位斟上。茶水斟至八分满并及时续茶。先宾后主,女士优先。

五、上小食

按客人的人数配好小食，摆放在餐桌上，一般在客人数为2-3人时，小食派6碟；6人时9碟；8人时12碟。注意荤素瘦搭配，颜色搭配，并追踪客人喜好进行添加。

六、自我介绍

先向客人行鞠躬礼并说：“各位嘉宾中午好/晚上好,请允许我利用这短暂的时间作个自我介绍。我是负责这间厅房的服务员，我的名字叫＊＊＊，英文名字叫＊＊＊，各位有什么需要请尽管吩咐，祝各位用餐愉快。谢谢！”

备注：

1.当客人全部在餐桌就座，上完小食后,应面对主人和主宾位做自我介绍。

2.如是熟客可灵活更简单介绍。

七、点菜和问酒水

1.介绍菜式，推销饮品，客人示意后，上前微笑询问：“某先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？我们有……菜式挺不错的，今天有特别的品种……试尝一下好吗？”

2.点菜完毕，应复述客人所点菜品，并询问客人有否漏错现象等。

3.向客人及时推销酒水:“您好,今天需要喝点什么酒水,我们有……,请问您选哪一种?”

备注：一般由部长级以上管理人员负责为客人点菜，如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起。”并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。菜式一般情况按照鲍鱼、鱼翅、燕窝依次介绍。

八、收去菜牌、酒水牌，备家私和酒水杯

1.点完菜和酒水，收回菜牌、酒水牌后，交迎宾集中在迎宾台以做备用。

2.根据菜单备相应的家私和酒杯（洋酒、红酒或白酒等）。

九、落单

1.填写完点菜单后，第一联（红单）交收银员，第二、三联（白单、黄单）交传菜员后一联（白单）交厨房。

2.酒水单的第一联（白单）交酒水员，第二联（红单）交收银员，第三联服务员保管。

备注：落单时注意写清菜份数、填写人名字、房号、并注明即起、叫起、落单时间及客人的特别要求。在菜单上没有明确标明价格的出品应写清楚价格。

十、斟酒

1.在为客人上酒前,应及时撤走客人的茶杯；如客人要求也可留下茶杯。

2.斟酒前须征求客人的意见，应按规定从主宾位开始斟酒。

3.一般情况按酒的烈性做安排，由低至高。特殊情况特殊处理。

备注：服务员统一在客人右手边斟酒。高档白酒、红酒、洋酒一定向主人示瓶在客人的右手边将酒倾斜45度，并征求客人同意后方能开始斟酒。

十一、上菜（开胃水果或开胃饮料）

通常情况下，在点了鲍鱼、鱼翅、燕窝时，第一道菜必须先上鲍鱼。吃完鲍鱼后上开胃水果或开胃饮料。若客人只点了鱼翅、燕窝，那么吃完了鱼翅再上开胃水果或开胃饮料。若客人只点了燕窝，无须上开胃水果或开胃饮料。

1.上鲍鱼时应先撤离苏菲碟上的骨碟，将鲍鱼放在苏菲碟的上面，边打手势边行开口礼“这是您的＊＊＊鲍鱼，请慢用”。

2.开胃水果或开胃饮料，等鲍鱼碟撤走之后才能上，一般应在当客人鲍鱼吃剩不多时，询问客人是否加米饭或面条捞鲍汁，如果不需要才能撤走鲍鱼碟，并上开胃水果或开胃饮料。解释其制作方法及作用。如开胃水果是用煮过的话梅炮制成的，有利消化，请品尝。（突出我们的出品特色）

3.上鱼翅汤（跟炉、芫茜、浙醋、银芽）并建议为客人加热，使其口感更好。

4.上燕窝要跟好调料（如：糖浆、椰汁、杏汁），红烧时要跟西芹粒、火腿茸、清汤，上燕窝之前如客人酒杯没有酒水的话，可询问客人是否可以把转盘上的菜撤走，换毛巾。

备注：

1.上鲍鱼时要跟好小饰品和鲍鱼简介，且在上鲍鱼时应询问客人意见，取下礼物送给客人让其慢用。

2.在统一的位置上菜,一般应离备餐台较近,但不能在主人和主宾位.

3.应打手势将菜放到转盘上,按顺时针方向将菜品送到主人和主宾位之间.微笑打手势并报菜名:“xxx菜,请慢用。”

4.当桌面上菜品太多时,应先征得客人的同意,及时撤下最先上的菜或换成小碟再上.

十二、上鱼汤、上热菜

1.按人数摆上汤碗；

2.在传菜员的协助下上菜，菜上台后才能揭开菜盖，报出菜名。

3.上汤时应为客人均匀分派，主动把每碗汤端到客人餐碟的左边。

4.上最后一道菜或汤时，要主动提醒客人菜已上齐，并询问客人是否需要增加什么。

5.菜上齐后，准备好水果盘，询问客人是否上水果、甜品。

备注：

1.如餐桌上菜已占满位置，上菜时应征求客人的意见，将量最少的一碟分派给客人或撤走。更换为小菜盘后再放回餐桌。

2.如客人点了白酒,须等客人饮完酒后,再询问其是否需要米饭。

十三、上甜品餐后水果

1.上甜品前先更换一套干净的瓷碗及匙羹，收走公勺及勺座，均匀地把甜品分给客人。

2.待撤走甜品后,再上餐前水果，视其品种配上骨碟、刀、叉、小匙羹等，把水果端到客人桌上，请客人品尝。

备注：

1.先准备好上甜品和水果所需的餐用具。

2.在上水果前撤下所有餐具,只保留茶杯,并及时清理台面,摆上台花。

十四、巡台

1.如发现烟灰缸上有两个以上烟头，要马上撤换。

2.及时为客人更换毛巾和骨碟。

3.将空菜碟以及汤碗撤走至洗碗间，把骨头及垃圾倒进垃圾桶。

4.菜上齐后，把所存的酒水单及菜单送收银员预先打单。

5.主副手应紧密有效地配合,随时保持台面和备餐台的整洁与美观。

备注：

1.不可用手接触食品。

2.避免聆听客人间的私人谈话，在不影响服务的状况下，才能与客人聊天。

3.避免在客人面前做清洁工作。

十五、上饭后茶

1.当客人已停止进餐时,副手应从主人位开始按顺时针方向依次将餐碟收走,主手为客人重新铺好餐巾,并将茶杯放在餐巾上。

2.把客人原饮用的茶杯先倒掉一部分已冷的茶水。

3.续上开水后再为客人斟上一杯饭后茶。

备注：巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时，要马上续开水，然后再为客人斟一次茶。

十六、征询客人意见

部长在不打扰客人的情况下，主动走到客人右侧，双手背后,毕恭毕敬,礼貌地询问主人对本次餐厅服务及菜品是否满意。如客人表示满意，应感谢客人；如客人提出一些建议，应认真记录并感谢客人，并告诉客人餐厅将考虑客人的意见。

十七、派热毛巾

结帐前再次为客人上毛巾。

十八、结帐

1.部长级以上管理人员有礼貌地说：“您好，请问是哪位买单？”

2. “请收好您的卡和帐单，谢谢！”/“这是找给您的零钱，请收好，谢谢！”

备注：收到客人的现金（当面点帐）或卡以后，应90度弯腰鞠躬，向客人道谢。

十九、结束餐厅服务

1.为客人拉椅。

2.提醒客人带齐随身所带物品。

3.感谢客人的光临，在客人离开前,备餐台台面是空的,只能摆放2个托盘。

送客服务程序

一、服务员送客

1.拉椅送客，欢迎客人下次再来。

2.提醒客人带齐随身所带物品，引领客人出店送至大厅门口。

备注：主手一直送客人到上车，副手送客人到厅房门口。

二、大厅在场人员

当服务员领客人餐后离开厅房进入大厅时，在场的所有人员都应暂停手中工作，在当时情况条件允许下可用语言和肢体语言送客，条件不允许的情况下,用眼神和语言相送。

三、保安送客

1.保安则跟客人来时一样为客人护顶，服务。

2.其它人员及时回到店门口，避免在客人倒车时离车太近伤人。

四、大门挥手告别

在场人员送客人时左手背后，右手五指并拢在右肩上方向摆动成弧形，不停地向客人挥人告别，直至看到客人的车远远离去。

传菜员服务程序

一、传送点菜单

1.接到点菜单后，检查点菜单上的点菜时间，服务员姓名、客人人数、餐桌号及日期，按点菜单配上相应餐具。

2.负责将楼面服务员开出的点菜单分类传送到厨房制作间。

3.厨房出菜时，在菜单上勾销该菜，上至桌面。

备注：与值台服务员和厨房保持良好的联系，搞好前后台的关系，控制上菜速度，及时催菜或压菜。

二、传送小食

通知小食房制作小食，并保证小食在五分钟内送进厅房。

备注：检查菜单客人是否有特殊要求，如有马上通知厨师长并将结果告诉服务员。

三、传送热菜

1.传热菜时，按鲍鱼,鱼翅和燕窝的先后顺序上菜。

2.将相应的热菜送入厅房,注意相应的搭配。及时协助服务员将用过的餐具收回。

四、传送热汤

所有菜品传送完后，将热汤送入厅房。

五、传送甜食

接到服务员通知后，请厨师制作，送菜时间不得超过5分钟。

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