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客人投诉处理方案

2014年08月02日  转载自互联网
内容摘要:一、总则(一)目的鉴于客人投诉处理的重要性,特制定本方案,以便提高客人的满意度,提高酒店的管理水平和经济效益。(二)范围本方案适用于酒店前厅、餐厅、客房等(下面以前厅部为例)在对客服务过程中发生的各类...
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  一、总则

  (一)目的

  鉴于客人投诉处理的重要性,特制定本方案,以便提高客人的满意度,提高酒店的管理水平和经济效益。

  (二)范围

  本方案适用于酒店前厅、餐厅、客房等(下面以前厅部为例)在对客服务过程中发生的各类客人投诉事件的处理。

  二、客人投诉处理程序与操作规范

  (一)认真听取客人的投拆内容发生客人投诉,前厅部接待处应耐心、认真地听取客人的投诉内容,并适时地提出问题,以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。在聆听的过程中要注意以下几点。

  1.倾听有礼对待心中充满怒火来投诉的客人,接待员首先要保持冷静,认真倾听投诉的内容,不反驳客人的意见,也不与客人争辩,使其怒火“降温”。

  2.表示同情、理解在听取客人投诉时,要设身处地地为客人着想,对客人的感受表示理解、同情。不失时机地表示歉意,并以适当的语言和行为给予客人安慰,让客人感到你是关心理解他的,是认真地在听他投诉,从而降低客人不满的情绪。如“对不起,发生这类事,我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。

  (二)记录客人陈述要点接待员要在客人叙述的过程中将有关要点(如客人投诉的内容、客人的姓名、房号、桌号等)认真记录下来,作为下一步解决问题的资料和依据。同时,也可起到缓冲客人情绪、增加客人被重视的感觉的作用。

  (三)将准备采取的措施和解决问题的时间告诉客人并征得客人的同意

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本文转载自互联网

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