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餐饮服务技巧：淡化对错出让面子

2014年08月07日转载自互联网

内容摘要：在餐饮酒店服务行业的对客服务工作中，作为基层员工的一线服务员难免会吃一些“冤枉官司”。酒店强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。这是由服务员在酒店中的角色地位所决定的，因此...

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在餐饮酒店服务行业的对客服务工作中，作为基层员工的一线服务员难免会吃一些 “冤枉官司”。酒店强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。这是由服务员在酒店中的角色地位所决定的，因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。酒店在教育员工树立服务意识、提高服务质量的同时，也应该对这样的员工表示鼓励，使员工获得心理上的平衡。在坚持“宾客至上”的同时，强调“员工第一”，设立员工“委屈奖”，从而稳定和提高服务质量。

　　而另一方面，员工也要正确理解将“正确”或“对”让给客人的问题。将“对”让给客人，就是不要与客人争输赢。在服务人员与客人的交往中，服务员应该“得理也让人”，不要去同客人争辩到底谁对谁错。有的服务人员或管理人员总是不服气，总是要证明自己是“对”的，因此总是要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。正是这种“争输赢”的心理气跑了客人，使企业既失掉了客人，又遭受了经济损失。酒店员工都应牢记：永远不要同客人争输赢，即便你赢了，而最终受到伤害的还是你自己，真正的输家则是企业。

　　把“对”让给客人的另一层含义是，当客人的所作所为有不当之处，损害了他人或酒店的利益时，应在事实上把是非分清楚，但要给客人面子，不能直接说客人“不对”，要给客人一个“下台阶”的机会。当然了，对于那些已经严重危害社会和他人生命财产安全的客人，我们应该及时送公安部门处理，绝对不能再把他们当作“客人”来接待了。

　　只有淡化对错，出让面子，才能真正做到宾客至上，顾客就是上帝的服务理念。才不会把理念仅仅当作是口号。而会在实际工作中处处去体现出来。

　　其实，按照现在最实际的话来说，我曾经提出顾客是上帝，但更是我们的朋友、亲人，这样一个口号。从这个意义和角度讲，我们也应该给予客人让步，从而得到客人的理解。只有站对了位置，摆正了自己的心态，我们才能切实体会出我们服务理念的真谛。

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