服务品质的"15C"

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　　顾客化(Customization)

　　服务品质指是是顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。

　　承诺(Commitment)

　　对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。

　　一致性(Consistency)

　　所提供的服务要有一致性的绩效一品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。

　　专业能力(Competence)

　　由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。

　　理解力(Comprehension)

　　公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？

　　沟通(Communication)

　　为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。

　　同理心(Compassion)

　　有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。

　　礼仪(Courtesy)

　　在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。

　　冷静(Comp

　　在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。

　　信任性(Credibility)

　　公司要有好的技术能力，持续提供好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。

　　信心(Confidence)

　　在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。

　　接近性(Contact)

　　顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。

　　配合性(Cooperation)

　　有服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。

　　能力(Capability)

　　公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质。

　　决断力(Criticalness)

　　当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适当且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做赋权与能，员工才会有能力，有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。

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