从一家店到八家店的秘诀

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　　XX餐厅，成立于2000年，目前在北京已经开了8家店，作为较早在北京做淮扬菜的餐饮企业，XX餐厅已经树立起了自己独特的招牌。而在餐厅管理方面，曾经是一个外行人如今巳成长为标准“业内人士”的董事长郑总，也有自己一肚子的管理经要念一念。

　　与郑总聊管理是一件非常愉快的亭，轻松而随意，没有既定的采访提纲，完全是一篇流水账样的谈话，但稍加整理，就是一篇精彩的管理经验谈。

　　选址：眼光放远“臭店”不臭

　　开始并不看好这个地点(XX餐厅枣林前街店)，原因有几个：一是不临街；二是当时开店资金少，五个店加入来的总投入才有150万元，分摊到各个店就更少了；三是受第二个因素所限，所选择的店面都是一些已经倒闭过好几次的店，好处是省钱，前店不用的桌椅家具、锅碗瓢盆之类的东西可以接手继续使用，省了一大笔钱，而且这样几易其手的店，房租都比较低，劣势是既然前面几家都失败了，导致这一门店的名声比较”臭”，这是致命弱点，要想把店搞起来得花很大力气。

　　后来餐厅前面的马路拓宽，临近的一栋烂尾楼又找到人来接手重新开工，附近搬来几家大型的国有机关，再加上对内部环境进行装修，消费水平提高，客流量明显地多了起来。

　　我们的总厨曾经做过富春茶社的厨师长、菜根香的经理，在业内很有经验。针对我们的目标客户在消费档次与菜品方面的较高要求，我们开始致力于发掘传统淮扬菜，上了一批精品菜肴。以“文人菜”闻名天下的淮扬菜，再加上“说菜”这一形式对其进行包装，赢得了客人的很大认同，树立了XX餐厅的口碑。

　　必杀技：说菜

　　说菜是我们已经申请专利的一项特色服务，目前来说应该只有我们一家。说菜主要从传统、特色、原材料、淮扬菜的典故、名人等方面讲起，尤其是注重告诉顾客 “怎么吃”。其实说菜起到的是一种“引导消费”的作用。服务员经过普通培训、结业考试，一般都会说上十几种菜。餐厅对说菜服务员统称为“说菜师”，其实相当于一般餐厅的点菜师，不过是更侧重于”说”的技巧与内容。说菜师有等级划分，每一级都有不同的岗位津贴，一共分三个级别，高服小组里的说菜师有1/3达到了A级水平，每家店约有十几个A级说菜师。我们还编写了一本“说菜”的解说词。

　　每次出来的新菜，都要求高服和管理者亲自品尝，没有尝过菜，“说菜”就只是在机械地背课本上的解说词，生硬，不自然；而只有亲身体验过菜的口味，才能更有感情地甚至是用自己的语言向客人描述一道菜。

　　说菜最重要的原则是三个“见”：见缝插针，见机行事，见好就收。见人下菜碟：“高择低，低择高”

　　很多人虽然好吃喜欢吃，但其实一直没吃明白过。店里有一道老菜“油渣圆白菜”，一般40多岁以上的人应该有印象，这其实是经济困难时期的产物，将猪油炜成油，剩下的油渣舍不得扔，剁碎了加上蔬菜包饺子包子，或者炒菜，用来解解馋。现在生活好了，对于这些老菜又惦记上了，我个人很喜欢吃这道菜，经常吃就开始琢磨能不能把它改良得更精致一些。试验了几次，终于制作出现在这一款比较满意的菜品，主要是从选料上下功夫：油渣要尽量去油，圆白菜的选科更精良一些，最外层的叶子去掉，里面的叶子与菜心也不要，只取中间的二层、三层，因为只有这两层的叶子可以保证在颜色、口感、成熟度一致，而且不能用刀切，要用手撕，寻常的原材料加上高超的烹饪技巧，才能令人印象深刻。

　　XX餐厅的消费档次约为人均80元，多数为聚会、商务宴请。对于这些经常出席宴席的人来说，燕鲍翅已经吃腻吃烦了，家常一点儿、精致一点儿的小菜反而更得他们的青睐，不在价格的高低，更注重菜本身的口味。我总结的经验就是“高择低，低择高”：高级客人要上做工精良的普通家常小菜，而中低端客人反而要上，些高档菜肴，前者衬出主人的用心，后者显示出宴席的质量。不管怎么说，都是为了让被请的人满意，请客的人就更满意了。

　　错位一：前厅领导要学厨技

　　在餐厅管理方面，XX餐厅有一个特殊的做法，那就是，从前厅经理到店长，都要到后厨进行自助式实习，各个环节都要学到。实行这个规定，主是要强调前厅管理者一定要自己动手，知道后厨的工作是怎么回事，这样在以后的工作中，如果菜品质量出来问题，一看一尝就知道毛病在哪，问题怎么解决。餐饮的问题90%都是在行政管理，菜品只是基础，不能搞一条腿经营，仅仅懂管理是远远不够的，不懂产品，不懂出品，管理就会大打折扣。至于这个实习时间则由个人根据情况灵活掌握，既可以利用业余时间学习，也可以在上班时间进行，比如前厅经理可以将管理工作暂时交给店长负责，“偷时间”进到后厨学习，遇到需要解决的问题，可以立刻走出厨房换上工作服，出现在前厅。

　　每个人都有自己的学习规则，比如某月学习面点或上灶，实习结束后由店里根据考核标准进行考试。一般实习期限为半年，从切配、面点到冷菜、热菜，每一道关都要考两遍，运营总监初试，总经理复试，考试内容包括口答与实操--亲手做一桌子菜出来。不要求饺子包得多美，菜做得多有水平，而是要让他了解过程，比如包饺子，知道怎么和面，软硬度，怎么拌馅。这样一道程序一道程序地过完，对后厨的工作会非常了解。

　　错位二：厨师长也要“前厅会客”

　　XX餐厅规定：厨师长出完菜后，也要出来跟客人交流，尤其是一些常客、熟客，跟他们聊聊天，征求意见；而且一旦有人投诉，特别是重大投诉，厨师长必须出来解决。我们餐厅的厨师长工作的年头都比较长，工作5年以上，每月会多拿60元钱的津贴，虽然钱不多，但员工也比较在意，这是一种荣誉。也会给干股，这样可以增强他们的责任心，尤其是一些外地的店，都是由股东坐镇独挡一面，这样管理起来更有责任感。

　　管理分流：不能自己管理自己

　　店经理是绝对的一把手，最后拍板的决策者，即使厨师长年纪更大资格更老，即使厨师长已经是股东，在这个店里，仍然要听店经理的。质量管理的核心是“不能自己管理自己”，因为有着上下级关系的两个人要互相照顾情面，一定要有第二条线进行分流，不受你干扰，所以下面各店的店长直接对董事会负责，要保证公司的标准得到执行，进行初步的检查；第二步是出品总监的检查，对此，他拥有一票否决制。

　　考试：定时+设障碍

　　我从前是做工程的，施工中的管理要求细致、无漏洞，一旦出现事故，首先要查的就是施工措施、规章制度。所以我非常注重检查的细致，执行力的强弱，这关系是管理者的失职与渎职。全面质量管理是环环相扣的，好的传统是靠平时养成的。细节决定成败这句话说得很好，质量不只是体现在出口品质量，也包括细节。我们平时就很注重这方面的考核，比如在考核领班时，会在一间包房里设置几个障碍，给她5分钟时间，让她找出来，这个障碍甚至包括桌子缝隙里的灰尘。

　　比如洗手间有异味，长时间得不到解决，就把管理者关在里面找源头，什么时间找出来，什么时候才放出来。

　　考核也是分层进行的，主管查领斑，领班查员工。每个月、每个季度、每个年度都有不同的总评。这样压力一旦加到每个人身上，就能产生实际的效果。

　　执行力：检查重于布置

　　工作布置下去了，但如果没有检查就等于没有布置。所以我很看重执行力与监督这两方面。我要求管理层在营业期间不能坐在办公室，要流动检查，在从大厅的这一边到另一边的走动过程中，眼睛就会观察到很多问题，比如服务不到位、客人的议论、客人的投诉，进而及时提醒服务员、防患未然。

　　我想做的是百年老年，我还组织员工学习(天下第一楼)这部电视剧，虽然说的是老店，但服务精髓是不会随着时代的变迁而消失的。储备人才应对发展：四人活六人干

　　XX餐厅去年开新店的势头比较猛，一连开了四家店，且都是很快就上了轨道。这得益于我们的人才储备战略。比如现在一个流程原本只需四个人就足够了，但要多聘用两人，这样一旦有新店开张，可以直接抽走一个熟练工、一个小工，再加上当地新招聘的粗加工，马上可以组建起一套成熟的团队，等于整编部队直接空降到新店，这样才可能一炮打响。但我们为此付出的代价也很大，一年在员工开资方面要多开销85万元。从长远来看，虽然如果新店不能够顺利开张，这85万元要打了水漂，但新店一旦开张，训练有素的团队可以提高工作效率，还是很值得的。

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