让顾客满意的18个法则

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　　一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客对根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于一件产品或服务所达到的效果与人们的期望所进行的比较。

　　从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅是使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程或消费体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

　　作为企业职员，我们将如何真正把“顾客满意”落实呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有用处：

　　1、 你就是企业

　　即使你所在的公司有宠杂的分支机构和几千名职工，但对顾客来讲，公司就是你。所以，一：不可以把问题推给另一个部门；二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令你满意，请尽管再来找我。”

　　2、 永远把自己放在顾客的位置上

　　你希望如何被对待？上次你自已遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你就会找你此类问题的最佳方法。

　　3、 使用于任何情况下的词语

　　不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“肯定会有办法的”。如果客人向你要求一些根本不可能做到事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的规定，但请让我找找其他的解决办法”。

　　4、 多说“我们”少说“我”

　　销售人员在说：“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就多些优势，北方人喜欢说“咱们”，而南方人习惯说“我”。

　　5、 运用不同的谈话方式

　　根据客人的不同特点，运用不同的谈话方式，总之，目的在于同客人展开良好的沟通和交流。

　　6、 表现出你有足够的时间

　　虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

　　7、 永远比客户晚放下电话

　　销售人员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病：与客户叽哩呱啦说一通之后，没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现出对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“如果你没什么事我先挂了。”

　　8、 与客户交谈中少接电话

　　在同客人交谈过程中尽量不要接电话，确实要接的话首先请对方允许，通话的时间要尽量短。或者灵活处理：先简短说明一下，等会谈结束之后再打过去详谈。

　　9、 不要放弃任何一个不满意的顾客

　　顾客之所以不满意，是因为他认为产品或服务某方面还有缺憾，力争让他说出来，然后加以改进，这样他很可能因此成为忠实顾客，你也可能因此得到更多的客户。

　　10、 花更大力气在那些不满的客户身上

　　“ 谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样回答。顾客提出他们的投诉的时候，也是处理公司和顾客关系的重要契机。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他成为你的老客户。

　　11、 随身携带记事本

　　拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔，记下客户需求，答应客户要办的事情，下次拜访时时间,也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

　　12、 不要怕说对不起

　　当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。

　　13、 不要缩小顾客的问题

　　面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会产生极差的效果，因为你的顾客根本就不想知道这种情况是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有必要生气那不能解决问题。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你服务的目的只有一个：留意他并帮他解决问题。

　　14、 重视顾客的满意程度

　　努力了解顾客下意识的反应，如“这个满足你的要求吗？”当然还有“我还有什么可以帮到你的吗？”

　　15、 跟进问题直至解决

　　若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

　　16、 不要自高自大

　　有些体育、电影明星可能在某一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归，而他属于这1%。对于他，只有“服务是否满意”才是最重要的。

　　17、 给予、给予、再给予

　　在与顾客的交流中，经常有的客户问送什么、怎么送。客户的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！

　　18、 感谢、感谢、再感谢

　　要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼现在已用得越来越少了。请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。

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