餐饮服务工作三个注意

2019年03月15日转载自互联网

内容摘要：服务方式和规范的形成，应注意“三性”，即“科学性”、“统一性”和“潮流性”。科学性，即要求服务的方式、规范应当是合理的，并能满足客人的需求。例如，进入餐厅的客人落座后，先为之送上香巾（小毛巾），让客人...

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　　服务方式和规范的形成，应注意“三性”，即“科学性”、“统一性”和“潮流性”。

　　科学性，即要求服务的方式、规范应当是合理的，并能满足客人的需求。

　　例如，进入餐厅的客人落座后，先为之送上香巾（小毛巾），让客人感到清爽轻松。假如是热毛巾，则应当夹起毛巾的一角提起抖开，再送到客人面前——为什么要抖开？一是为了提示客人此毛巾是热的，小心烫了，让客人有个心理准备；二是为了让毛巾表层热气散发去，不至于让客人接过毛巾时烫手——这就是科学性的要求。

　　再如，通常情况下为客人斟酒的服务规范标准，应是站在客人右边，身侧向客人，以右手执酒瓶，商标对着客人。这一动作的，而且让客人知道为之斟的是什么牌子的酒；既满足客人的尊贵感需要，又满足其求知欲。如果遇到两位客人分坐于一头靠墙的“火车席”时怎么办？对左边客人固然可按前面所说的动作规范操作，用同一右手执瓶，左右开弓服务？不行。那样的话对右边客人就显得不恭。当为右边客人斟酒时，正确的服务规范应当是用左用执瓶，身侧向客人，同时酒瓶商标对着客人斟酒。这动作表明：此时我是专一为你服务的（不是随便和附带为你服务的），同时也让左右客人看到要酒瓶商标（如果用右手显然看不到）。

　　统一性，即要求服务方式、规范应当是统一的，以显示规格。

　　一般说来，定下来的服务方式、规范都是经过研究或实践检验证明是科学合理且可行的，所以在服务过程中不可对既定的方式、规范作随意的变换（除非个别特殊情况），否则就会给客人以杂乱无章、服务随便之感。例如，某酒楼中餐宴会摆台，原定香巾托（也叫“毛巾床”）置放于骨碟右边。不论从服务员摆放还是客人使用上看都是不方便的。我为该酒楼服务员在岗培训时，提出应改置于骨碟左边。但后来发现，有的服务员习惯难改，有时又将香巾托置于骨右边，或这一桌置右边那一桌置左边。这是由于服务员既不理解香巾托为何要置于骨碟左边的科学性，也不理解摆放统一的好处而造成的。由此也可见，在培训中应让员工知其然，还要知其所以然是何等重要。

　　潮流性，即要求服务的方式、规范应当注意时代潮流及变动方向，给客人以新鲜感和更具合理感。

　　例如，某些低档次酒店为了“硬件不足软件补”，往往采取新入客人到楼层台，由楼层服务员引宾入房的服务方式。这一服务方式自然会让客人产生宾至如归之感（当然也不排除个别客人认为这是多此一举）。现在发现，有的较高档次的酒店也“引进”这一服务方式，不但仿效了，而且引宾员还从前厅开始引进路，一路上为初次住进本酒店的客人介绍酒店的设施位置及服务项目，入房后还对一些设备的功能、特点和使用方法加以介绍等。推销工作在迎宾中自然地进行，同时通过交谈，联络了感情，令客人获得宾至如归之感。再如，有些酒店总台改站式服务为坐式服务，接待员与客人平起平坐；有的总台高度不改，服务员站立，让客人坐入类似酒吧台前的“吧椅“，既舒适，又新鲜。

　　再如，某地一酒楼不仅提供精美菜单，而且还将部分切配好拼盘后但未加工成熟的菜肴实物，置于四周围有透明玻璃的餐车里，推到客人面关加以介z如推荐，往往容易透发客人兴趣而接受，同时也加快了点菜速度。一段时间后发现，当地的许多酒楼或酒店餐厅相继仿效，形成了潮流性的服务方式。

　　可见，只要一种新的服务方式或服务规范富有新意，又具合理性，不论是自己酒店创意的还是其他酒店试、行后证明效果良好的，都应当注意推广应用。

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