肯德基“强迫”顾客自助点餐，又是什么套路？

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近日，知乎上一个帖子“如何评价肯德基KFC驱赶式自助点餐”火了，50W+浏览量，130+回答，其中不乏肯德基内部员工的匿名回答。  

按理说肯德基推出自助点餐由来已久，为何近日会引起这么大的顾客反感？  

 1  都吐槽了些啥？  

回答里点赞最多的一条来自前肯德基员工。

她说自己曾在小地方的肯德基工作，第一天上班就要推广自助点餐，因为排队人不多，就让很多顾客在柜台点单，结果被经理“赶下柜台”，站在大厅推广手机点单。

经理还发微信给她：想上班，手机自助率要达到55% 。

为了提高自助点餐率，经理还有更多规定：收银机前不准站人；点餐第一句话必须是“先生/小姐可以用手机点，手机上有优惠券”等等。

来自顾客的吐槽中，比较典型的是“前往柜台点餐，此时无人排队，仅我一个顾客，但被再三推荐自助点餐。”顾客看到扫码机器放在柜台，但被告知是用来扫优惠券的。

2  为什么有争议？  

推广自助点餐的，不止肯德基一家。

比如麦当劳去年年中就表态，要大幅扩展在美国的自助点餐门店数量，计划1个季度在1000家分店内增加自助点餐亭，且在8到9个季度里保持这一势头。

在中国，很多餐厅都在推广自助点餐。这样不仅可以增加顾客消费的便利性，还可提高餐厅的人效，并把顾客数据沉淀到公司端。

对于上市公司，资本市场也更愿意奖励这样的举措，比如麦当劳在宣布推更多自助点餐亭后，股价小幅上涨。

但为何肯德基推广自助点餐会引起一些顾客反感？猜测还是因为部分门店的推广方式不当。

大概从去年11月开始，肯德基就加大了推广自助点餐的力度。门店不仅会有醒目的自助点餐海报，服务人员、店经理也都会优先推荐手机点餐。

从近一年的肯德基APP下载数据看，这一举措颇有成效。从2018年11月起，肯德基APP的下载量呈快速攀升趋势，下载总量已达2亿多。

任何推广的前提一定是“引导顾客改变” ，而不是“强制顾客做选择”。  

在小编消费过的北京和郑州的一些门店，并没有“强制自助点餐”的感受。但不排除肯德基部分门店端的客户体验没有做好，顾客感觉到被强迫。

在信息社会，顾客的任何不满都可能被网络传播出来，从而引起更多关注。 

3  再来细看KPI设计  

据说肯德基在大力推广自助点餐，但没有下达相关指标。

可是肯德基全国加盟门店众多，总部每一项制度推行下去都有很大难度，也经常会在地方上有些变味，且区域之间、门店之间的关系也比较复杂。

有内部人士透露，肯德基门店每晚都会统计自助点餐数，每个地区都有一个自助千次表，区域门店都会用这个表来比较，少的门店会被区域经理批评。

那么门店经理的压力必然会传导到服务员身上。如果高峰期时自助点餐量达不到，空闲期必然要补回一些，所以有些店的店员才会被赶出柜台，顾客去一些门店，才会遇到“明明柜台不用排队/APP打不开，还一个劲要我自助点餐”的情况。

再具体到肯德基每家店，培训是否到位、店员是否能理解，传达任务时是否是强制订目标等等，都会间接影响服务态度。

前期对顾客使用自助点餐的习惯进行培养，也会降低顾客的不适感。但如果KPI考核层层传导出现偏差，就会导致部分门店基层员工执行动作变形。

4  使用自助点餐的体验好吗？  

再来看看自助点餐的体验如何。

一位资深肯德基鸡米花粉点评自助点餐APP：

菜品上，很多特殊需求无法满足，不可选可乐不加冰，无法把辣汉堡换成不辣的；

卡包里买的券没有过期自动退款功能，必须找人工客服操作退款；

有些特殊门店，自助点餐时卡包的套餐券无法核销；

有时系统会卡，提前点餐到店后发现取餐码还没有……

小编下载了肯德基APP，想体验下APP端自助点餐，但点击“自助点餐”后，页面提醒“很抱歉，附近没有餐厅”，必须要在搜索框中查找，或是将经常去的几家店放到收藏列表中。

而肯德基小程序也经常会卡，同样定位不到顾客所在的餐厅。

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本文转载自：餐饮老板内参 作者：内参君

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