酒店大堂副理的工作职责与权限

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　　大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用，结合酒店的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

　　一、大堂副理工作职责

　　1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

　　2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理。

　　3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施。

　　4、做VIP 客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。

　　5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

　　6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实。

　　7、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。

　　8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜。

　　9、发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断之指示。

　　10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。

　　11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态情况。

　　12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

　　13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。

　　14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作。

　　15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域。

　　16、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款。

　　17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。

　　18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应的防风措施。

　　19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当的决定，视情况需要疏散客人。

　　20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见。

　　21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作。

　　22、检查前厅大堂范围内需要维修项目，跟办维修单。

　　23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。

　　24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。

　　二、大堂副理的工作权限

　　为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作，酒店就此给予大堂副理以下职权：

　　1、房价折扣的处理：A·M可根据酒店门市价有4 折的权利；除却以上情况。A·M可视当日开房率高低，灵活给予客人优惠价，尽量留住客人。

　　2、对半日租的处理：A·M可视当日住房情况及根据客人有关资料，灵活对待住房超时间问题，有权减免12：00—15：00，18：00—20：00两时间段的半日租，在客人帐单上注明原因，签字免收。其目的在于以少损失获取大的利益，吸引回头客，使客人感到荣幸。

　　3、对电话费的处理：在日常工作中，电脑出现问题的情况时有发生，有时恰巧碰到客人打电话未通，而电脑却计费导致客人拒付的情况，这时A·M有权签免该笔费用（费用计 元内）。

　　4、对接收传真收费的处理：若因酒店原因，导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时，A·M有权签免该项费用（费用计 元内）。

　　5、对客衣洗涤费用的处理：若因酒店洗衣房原因，导致客衣洗涤出现差错，客人拒付费用情况发生时，A·M调查落实原因后，有权签免该项费用（费用计 元内）。

　　6、对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时，A·M可享有签免赔偿费用的权利（费用计 元内）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索赔，A·M可以有退款及赔款对方 元之内的签单权，但要尽量当时报告或事后有文字报告。

　　7、消费问题：在处理客人投诉时，为平息客人怒气，可请客人至酒店咖啡厅小坐，出现此情况时，A·M有权签酒水单，在单上注明原因，签字生效（费用计 元内）。

　　8、水果、鲜花派送问题：在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时，A·M为平息客人怒气，更好地安抚客人，有权下单向客人派送水果，鲜花表示慰问，以示谦意。

　　9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求，如遇特殊情况，需请示当值或有关部门负责人后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。

　　10、可拒绝以下旅客住宿：

　　患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者。

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