零餐服务的特点与程序

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　　零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。这是一项具体而复杂的工作。

　　具体：零餐服务有完整的服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务程序和一系列服务标准要求。

　　复杂：零餐服务会遇到从最简单的零售小吃到与酒席筵会相当的顾客需求。从餐厅讲，客人的要求有不可预见性，常会给服务 工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲，有各种不同的需求，有时甚至让人觉得特别。这时，服务员改变服务程序反而会使顾客满意。

　　一、零餐服务的特点

　　宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工作的特点。由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常工作，是餐厅服务的主要环节，所以做好零餐服务工作是很重要的。零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每一饭时又可能会连续接待几批顾客，而需要“翻台”。“翻台”是指一批顾客用完餐，服务员即清理餐台，并安排另一批顾客就餐的过程。“翻台”是餐饮业的行业专用语。

　　二、零餐服务程序

　　1、餐前准备

　　（1）环境准备。服务员应该先检查餐厅是否按要求摆好了餐位，包括：餐台、餐椅是否摆放整齐美观；餐桌椅是否完好无损，发现问题及时更换、修理；台布铺放是否符合标准；还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。 餐厅的清洁卫生工作是：先清洁空气，掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面；检查整理墙饰、装饰物；擦亮门窗玻璃及手柄；清洁桌椅，使之光亮、无尘，并摆放整齐。每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作，使之处于清洁、卫生 的状态。

　　（2）备齐餐具、佐料和服务用品。

　　将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、 装满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。

　　（3）了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律，名称、价格要写清楚，字迹要端正。

　　（4）整理个人仪容，并自查着装情况。

　　2、问位开茶

　　问位开茶是餐厅服务开始的程序，包括服务到桌、餐后结帐和 前台售票等服务方式。 餐前饮茶的习惯流行于我国南方，特别是“早茶”，更具有特定的含义。在东南沿海一带，问位开茶成为餐前必不可少的环节。在我国北方不太注意，但南方风味的餐厅不可忽视这一环节。

　　具体做法是：见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待。为宾客拉门，并致问候。问清人数后，服务员将宾客带到合适的餐台安排就餐。服务员主动为宾客技椅让座，送上香巾后开茶。由于各人饮茶 习惯不同，要向宾客问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶。开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位 放茶，茶量准确。斟茶时，在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶，有手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶水一般斟八分满为宜，不宜太满。根据宾客的人数填写点心单，向宾客介绍品种，写清宾客要求的每一点心的数量，记好台位、茶位，签上服务员的名字或工号后，把点心单送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盘，右手摆放或取走餐具。以上所述是茶杯、餐具预先摆好的台式服务的餐厅服务程序。另一种是迎宾员把宾客人数告知服务员，由服务员把茶具、餐具按宾客人数摆上台，然后开茶。如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，也要热情打招呼，做到"人未到声先到"，说一声"同志请稍候，马上就来"，以稳定顾客。在北方，没有开茶这个环节时，更要对宾客热情地打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖。

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