餐厅服务流程及要点

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　　规范的酒楼或餐厅服务流程如下

　　一餐前准备

　　1按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。

　　2准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

　　3备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。

　　4检查仪表仪容，注意站立姿势。

　　二餐前检查

　　1酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。

　　2餐台摆放的七件餐具骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。

　　3备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。

　　4台布、口布挺括，有无破洞和污迹。

　　5花草是否鲜艳无枯枝。

　　6地面有无杂物，椅面是否清洁。

　　7订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

　　三餐中服务

　　站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

　　2当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。

　　3协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。

　　4若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。

　　5若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。

　　6用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热冷的小毛巾，并礼貌地向客人说：请用毛巾。并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。

　　7打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：这是菜单，女士或先生请您点菜。

　　8为客人上调味品。

　　9为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

　　10站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。

　　11开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。

　　12订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。

　　13用托盘将饮料、酒类按订单上的座号顺序，准确地呈送给每一位客人，并为客人斟酒水。

　　14第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，并不时地向客人打招呼。

　　15上菜的顺序：冷菜、热菜羹、大菜、蔬菜、汤、饭或点心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。

　　16每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，并进行分菜。

　　17不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨盆。

　　18烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。

　　19随时撤去空盆、空酒瓶，及时整理餐台，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。

　　20客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

　　21客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。

　　22如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”没有”不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：对不起，请稍等。然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请酒楼经理出面解决。

　　23如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。

　　24开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

　　25客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾乏味意见征询单，并将意见转呈领班或经理。

　　26客人用餐完毕，及时为客人送上一杯热茶和小毛布。

　　27及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。

　　28当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。

　　29找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。

　　30当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临

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