你为什么挖不走星巴克的员工？

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最近，当许多外企正在加紧步伐撤离国内市场的时候，美国连锁咖啡品牌星巴克却反其道而行加大了在华投资，并且以平均每天开一到两家的速度递增，而这样的成功离不开团队对员工的关心与重视。

其实，对餐饮人来说，你打造的所有产品和流程，最终有效传给顾客主要靠的是门店内的团队。而一个不被公司善待的员工很难去善待顾客，你给员工什么，员工才有能力给别人什么。这背后的人性原则很简单： 没有得到过的给不了别人 。

所谓得士而胜、失士而败便是如此。善待员工除了能够更好地服务顾客以外，还能留住人才，要知道频繁的人员离职往往会给企业带来不小的压力和危机。而造成离职的原因有很多，比如待遇不公又或者晋升通道闭塞等，但首当其冲的是没有给予员工足够的尊重和关爱。

星巴克的员工稳定性极高    

作为咖啡领域快消品的领军者，星巴克每天也会受到来自于各方面的压力：从企业的高速增长，到为顾客提供优质的体验，甚至店面中的突发状况的情绪管理等。即便压力巨大，星巴克的员工却很难被同行挖走，这一点成为了业界的共识。其背后的奥秘，就在于亲情化管理。

将员工视为合作伙伴  

星巴克的亲情化管理首先体现在称呼上，将员工都称为“伙伴”。这种关系让员工感觉到每个人之间都彼此尊重。星巴克重视伙伴的声音，会定期举行“公开论坛”。在这个论坛中，每一位伙伴都可以向高管提问并得到解答。这种坦诚的沟通机制不但起到了减压的作用，而且真正为决策层提供了意见参考。

星巴克的管理层与伙伴会定期进行一对一的“真诚谈话”，在关注伙伴是否完成任务之外，更加关注伙伴每天的感受和工作的心态。为此，星巴克专门引入了“The Power of Unlocked Conversation（开启对话的力量）”课程，供总监级管理层学习。

星巴克鼓励员工岗位流动    

另一方面，星巴克为伙伴提供多种发展渠道，鼓励伙伴在不同岗位“流动”也成为了特色之一。当公司有职位空缺时，公司会通过内部流程推荐给门店伙伴，鼓励大家申请。除了技术型伙伴之外，星巴克内部的提拔率为90%以上。根据不同需求提供多种学习发展之路，将伙伴培养成为追求卓越、敢于担当的人才，无 疑使他们能更加自信地面对职场压力。  在这方面，禄鼎记餐厅“视员工为战友”的做法，无疑有着异曲同工之妙。

广州的禄鼎记餐厅有5家分店，创始人华哥在亲情化管理方面有自己的理解，他将之称为“情感共鸣”。

华哥将禄鼎记的团队命名为“禄战队”，管理层和员工不是上下级关系，而是一个战壕里的战友；公司没有为管理层配备独立的办公室，统一采用开放式的办公模式；食堂也是如此，所有人都吃同样的饭菜，不为任何人搞特殊化。

华哥喜欢被员工称为“小华”，按照他的说法：“我就是员工的一份子，要求别人的事情，首先要自己能做到，否则没有资格对别人提要求。开第一家店的时候，我也曾去打扫厕所。我要让员工看到，我什么都愿意做。我希望这种以身作则能够感染到他们，让他们产生情感共鸣。一个团队中，管理层并不比基层店员更重要，少了哪一方都是对品牌的伤害。”

除了行为引导，物质奖励也必不可少。禄鼎记会从每个月的净利润中提取一部分，作为激励员工的企业基金，让他们更有归属感。

公开赞赏与私下沟通  

星巴克内部会定期举办伙伴公开论坛，积极认可和鼓励伙伴的突出表现。除了公司正式的表彰外，在每周的咖啡品尝会上还设有伙伴之间互赠认同鼓励卡片的环节。这种行为习惯是星巴克公司文化的一部分，紧密合作的氛围是促进人际和谐的润滑剂。

星巴克高层关怀员工    

与公开认可相反，如果伙伴的绩效表现差强人意，主管会选择私下与伙伴进行沟通，指出问题的同时，也会认真倾听并给予辅导。公开赞赏与私下真诚地沟通也成为了星巴克亲情化管理的重要环节。🍲

“家”的文化    

星巴克为伙伴提供的不仅仅是一份工作，更多的是在“家”的文化熏陶中，在“伴”你成长的氛围中实现了企业和伙伴的双赢。星巴克非常看中与员工家属的沟通，特别安排了家庭日和家属论坛，并且支持员工回到自己的家乡继续事业发展。

星巴克伙伴及家属交流会    

此外，星巴克还设置了“星基金”项目，为家中突遇变故或意外状况的员工解燃眉之急。亲情化管理在星巴克的伙伴之间形成类似家庭亲情、友情的感染力，也让伙伴与顾客的关系更加融洽。顾客会因为喜爱的店员而长期光顾星巴克，每名伙伴都有机会通过“竭尽所能做到最好”而成为顾客心目中的“STAR”，反过来也提升了顾客的消费体验，有效促进了餐厅的营业额增长——这也是餐厅人力管理的最终目的。

需要注意的是，亲情化管理绝不仅仅针对在职员工，还应体现在对离职员工情绪的安抚上。 餐饮行业的员工流动率较大，出现员工离职是再正常不过的事情。如果离职员工的情绪没有得到有效疏导，很有可能影响在职员工的心情，甚至出现恶意诋毁企业形象、拉拢他人跳槽的情况。餐厅经营者们需要牢记：做不成同事，也万不要为自己增加敌人。无论员工是主动辞职，还是因故被辞退，餐厅经营者都有必要了解其离职的具体原因，感谢其对公司的付出，并做好后续安抚工作，让其感受到足够的“人情味”。

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本文转载自：掌柜攻略 作者：卢姗

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