走访200家餐厅，西安餐饮业服务员最难招

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在实地调研过程中很多经理向我们表示，服务员行业流动性高，餐饮业几乎都不签订劳动合同，这样用工方式较为自由。而且为了降低用工成本，业内的企业也很少会为员工缴纳社会保险。反观，西贝莜面村和海底捞等成功的连锁餐饮企业就做出了很好的表率。西贝总裁贾国慧曾说：“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”在西安市南大街一家西贝莜面村，一个服务员阿姨开心地向我们表示：“公司每月都会给她一笔奖金，工资相对其他餐饮店也是较高的，而且公司会为他们缴纳社会保险，经理也不摆架子，对人特别友善。她很满意现在的这份工作，并会好好珍惜。”这里几乎每个员工对公司企业文化都十分认可，工作满意度评价也很高。经理向我们透露，在西贝入职，公司会与其签订正规劳动合同，为每个员工缴纳社会保险，解决员工工作的后顾之忧。在西贝工作的员工，培训期间不仅学习到技术，还可以学习如何交流。员工常常会参加各种集体活动，比如拜师仪式，员工生日，晋升派对等。此外，西贝非常注重管理层与一线员工的交流，如果有员工生病了，公司会单独提供病号餐;工作干得好，店长会扫打赏码直接给员工打钱。可以说，各种关怀手段与员工所建立的情感联系是让员工留下来安心工作的重要前提。

四、新生代从业者离职率居高不下

图5 具备离职意向的受访服务员年龄分布图

根据调查数据显示，30岁以下的餐饮业服务人员占比高达67.4%，同时近70%的餐厅经理表示更愿意招聘此类人群。可以发现，新生代从业者已经成长为餐饮业服务员的主力军，然而在现实工作中，他们却没有展现出足够的职业担当。调查数据显示，30岁以下的从业者近期考虑换工作的比例高达67%，并且在过去一年平均每人变换工作数1.08次，其中有近31%的新生代就业者在过去一年里变换工作数达2次及以上。另外来自餐厅经理所提供的数据显示，近40%的经理明确表示年轻人对服务业工作缺乏敬畏心，甚至对该职业存在偏见和歧视。

在西安市高新区一家火锅店，我们从经理那了解到，尽管服务员表面工资不高，但是企业提供食宿会解决员工生活的一大笔开销，因此服务员行业更能吸引进城务工人员就业。那为什么服务员招聘广告仍旧常年摆在店外?经理表示，主要是由于服务员“招人难，留人更难”，年轻人表现的尤为明显。餐饮行业特点是“别人悠闲你忙碌”，这样的工作状态会占用年轻人的娱乐时光，而且工作中会不时受到顾客的刁难。如今年轻人只在意工作是否让自己开心，不够吃苦耐劳，缺少对未来职业生涯的清晰规划，因而很多人呆不到一两个月就会辞职，流动性较高。作为经理，人员不够，自己也得亲自上手，经理调侃道，“如今的经理宛如一托管的奶爸”，大到管理工作，小到管理生活，尽管处于高一等级的岗位，却干着同样甚至更多的工作，肩负更大的责任。就怕一个不留神，服务员辞职，自己的工作量又会加大。

事实上，餐饮业新生代从业者与老一辈从业者价值观确实存在很大不同，他们打工不再是求温饱，而是更在意工作环境、工作满意度、个人价值的实现和是否能融入当地社会。他们学习技能的愿望相当强烈，而服务员这种被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作，已经难以让他们满意。

五、调研建议

通过大量的实地走访和问卷调查，本文发现餐饮业服务人员流失现象受到多方面的影响，首先是餐饮行业自身特点工资低，工作强度大，这是造成“用工荒”的直接原因;其次大部分餐饮企业用工不规范，用工机制不合理，缺乏激励机制、晋升机制，是造成“用工荒”的现实原因。最后，已经成为餐饮行业主力军的新生代从业者并没有表现出足够的职业担当，这类群体的离职率居高不下，也是造成餐饮业“用工荒”的主要原因。所以要破解餐饮业“用工荒”这一难题，需要企业、行业和政府三大层面的共同努力。

第一，企业层面，建设合理的用工、激励和晋升机制

现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。当员工的付出与所得到的回报严重不匹配时，跳槽也就成为了必然选择。因此，餐饮企业在保证员工基本收入前提下，可以设立公平的薪酬奖励机制。将定性与定量的业绩目标相结合，并以定量指标为主，合理地为工作时间长、忠诚度高的员工加薪、提职，公正合理地反映其劳动付出。

同时，企业也需要通过对员工进行评估考察给予员工更多的发展空间，信度高、效度强、客观性大的晋升评价机制可以极大激发员工的积极性和进取心。只有把诊断性评价、过程性评价与终结性评价相结合，个人评价和他人评价相结合，避免一言堂和短期效应，激发员工的工作动力，让员工自发具有上升的动力，才能吸引更多人才。

第二，行业层面，完善行业内部用工制度

保证餐饮业服务人员的正当合法权益是提高员工“安全感”的重要举措。一方面政府要加大对企业劳动用工的监察力度，有关部门应通过多种途径向从业者宣传《劳动合同法》、社会保险的重要性;同时餐饮业的经营者们也应当自我规范，自觉维护劳动者正当合法权益，为员工提供应有的社会保障。所以在行业层面，通过建立良好的就业秩序，合法合规的就业环境，保障从业者的基本权利，从而缓解餐饮行业的“用工荒”问题。

第三，政府层面，通过技能培训引导从业者建立良好的职业观

在城市化进程不断推进和农村大量剩余劳动力向城市转移的背景下，政府应出台相关政策，增加服务业技能型人才的培养和关注，提高社会对餐饮行业的认知度，并引导新生代劳动力建立正确就业观，消除社会上存在的餐饮业服务人员“低贱”、餐服岗位“伺候人”的狭隘偏见和传统观念，吸引更多的就业者进入到这一行业，进而从根本上解决餐饮企业“用工荒”难题。

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本文转载自：中华网陕西 作者：李灵燕 张晓菲 冯喆

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