当前位置:『 创业学院 』->文章正文

如何正确地认识投诉

2019年09月16日  转载自互联网
内容摘要:顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言,顾客投诉是“坏事”,但是,如果处理得好,可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情,它不能完全杜绝,但是可以尽量减...
热门精品厨艺教程推荐:
卤肉卷饼技术   正宗肉夹馍技术   黄金土豆饼   老济南把子肉   正宗原汁炖牛肉   凉皮商用教程   果香鸡柳棒   正宗麻椒鸡商用技术   厨师宝典   夜市新宠芝士黄金薯   网红臭豆腐技术   驴肉火烧技术   柳州螺蛳粉配方   蟹黄锅巴鸡技术   秘方排骨米饭   正宗台湾卤肉饭   可真正商用的包子技术   正宗新疆椒麻鸡   酱香米线   锅巴土豆   香辣肉酱面/米线   台湾牛肉面   单县羊肉汤   襄阳牛肉面   杨国富麻辣烫   秘制红烧肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技术   黄焖鸡米饭   千里香馄饨   枣庄辣子鸡   重庆麻辣鱼   牛杂汤   淮南牛肉汤   麻辣香锅   过桥米线/砂锅米线土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

  顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言,顾客投诉是“坏事”,但是,如果处理得好,可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情,它不能完全杜绝,但是可以尽量减少,这首先需要从业人员正确地认识投诉。

  认识一:投诉原因

  在餐厅服务运作中,虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变,但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多,归纳起来,主要有以下5类:

  1、出品质量如菜品味道偏咸、偏淡,制作不熟、过熟,烹调不当等。

  2、服务质量如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。

  3、顾客情绪如顾客喝醉酒,或是顾客自己心情不好,无事找事,发泄不良情绪。

  4、误会如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。

  5、失职如顾客在餐厅丢失钱包或物品,发生摔伤、烫伤等事故。

  认识二:投诉利弊

  没有投诉不等于顾客满意,一般情况下对服务不满意的顾客中,只有极少数会进行投诉。所以,顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦,顾客不投诉,餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈,顾客带着不满和遗憾离开,必将造成顾客流失,减少市场占有率。从这个角度看,经营者应该感谢顾客的投诉。

  只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议,需要服务人员和管理人员正确立即,并对投诉及时进行正确处理,这是进行顾客关系管理,提高顾客忠诚度的极好切入点。

  大量的事实说明,餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉,不仅可以将坏事变成好事,而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同,因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通,它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。

------------------------------

本文转载自互联网

热门精品厨艺教程推荐:
卤肉卷饼技术   正宗肉夹馍技术   黄金土豆饼   老济南把子肉   正宗原汁炖牛肉   凉皮商用教程   果香鸡柳棒   正宗麻椒鸡商用技术   厨师宝典   夜市新宠芝士黄金薯   网红臭豆腐技术   驴肉火烧技术   柳州螺蛳粉配方   蟹黄锅巴鸡技术   秘方排骨米饭   正宗台湾卤肉饭   可真正商用的包子技术   正宗新疆椒麻鸡   酱香米线   锅巴土豆   香辣肉酱面/米线   台湾牛肉面   单县羊肉汤   襄阳牛肉面   杨国富麻辣烫   秘制红烧肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技术   黄焖鸡米饭   千里香馄饨   枣庄辣子鸡   重庆麻辣鱼   牛杂汤   淮南牛肉汤   麻辣香锅   过桥米线/砂锅米线土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

转载该文章目的在于传递更多信息,如不同意转载或涉及版权、内容等问题请及时与本站联系,以便可以立即删除;我们对文中观点保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证,仅作参考。

金牌教程推荐

联系
我们

手机
访问

手机扫描二维码

收藏
网站

顶部