细节决定出路 餐饮者如何拿捏“服务指数”

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在餐饮企业的寒冬，大量品牌餐饮企业走在转型的路上，有的坚持在品类创新上下功夫，打造品牌美誉度，有的让利消费者，走”小而美“路线。但无论何种途径，提供个性化、超值化服务的战略从未被忽略。服务为本，如何获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚，超出顾客期望值，是餐饮人共同思考的问题!

用心服务，感动你，我，他。

服务 · 提高员工满意度

服务 · 提高顾客回头率

服务 · 提高企业营业额

走进天目湖宾馆，感受用心服务：

天目湖宾馆，地处国家AAAA级景区——江苏溧阳天目湖旅游度假区内，到宁、沪、杭、苏、锡、镇江、扬州等城市全程高速，交通十分便利。天目湖宾馆是一家集餐饮、客房、娱乐、会议于一体的五星级饭店，江苏省十佳旅游饭店，中华餐饮名店，全国餐饮业优秀企业,荣获中国饭店业最高荣誉—中国饭店金星奖。

天目湖宾馆用心服务数据统计：收到用心做事79232件，用心管理8942件，客人表扬信7032封，其中天目湖宾馆全年用心故事32457篇，用心管理2747篇，表扬信2178封。

案例一：

天目湖宾馆客房部：张雪

12月23日我上早晚班，大约17:30我到楼层巡视，检查楼层灯光开启是否正确，因为这个时间段去用餐的客人比较频繁，楼层上的事情相对来说也较多，我在楼层上巡视方便及时为客人提供服务。巡视到5F时看到518客人开门进房，看似一对母女，从衣着上看客人很有档次，但是妈妈好像感冒了，一直在咳嗽。晚上我协助楼层服务员帮518客人做夜床时，就特别关注此房间，看到行李柜上有一双换下来的袜子还没洗，我把袜子拿到工作间用香皂清洗干净，并用干净抹布将水吸干，晾在立体衣架上并放在房间的空调出风口处，查看房间后并没有发现感冒药片，我又帮客人准备了两包板蓝根，烧了一壶开水，方便客人服用，并留言告知客人气温下降，注意保暖，以及次日的天气状况。

12月24日第二天早上班会结束后，我去查看518客人是否在房间，及时把姜茶用保温杯送到房间，客人非常感动，感谢我昨天帮她准备的感冒药，还为其清洗了袜子，今天又送来了姜汤，真的很贴心，感觉像在家里一样温馨。我笑着回答：“能为您服务是我的荣幸，希望天目湖宾馆是您的家外之家，以后来天目湖游玩，希望有机会再次为您服务!

案例二：

天目湖宾馆营业部：董建琴

6月19日中餐，我跟踪南京一家公司的会议用餐。在服务过程中，发现一位客人在敬酒时不小心碰到了身边的客人，把红酒洒在了衣服上。这位先生赶紧用毛巾擦拭着，我看的出来他很紧张那件衣服。于是我立即去洗衣房借了一件跟那位先生身高相符的男士衬衣，然后走到客人身旁，告诉他我现在可以帮助他把衣服拿去洗衣房处理红酒污渍，请他去洗手间换上我拿来的衬衫。那位先生听后高兴地采纳了我的建议。

在去洗手间换衣服的路上，那位先生说：“这件衣服比较贵，扔了又舍不得，红酒污渍很难处理，只能麻烦你们宾馆试试看了。”由于我及时把衣服拿去处理，洗衣房阿姨很快就把衣服上的红酒污渍处理好了。当我把洗干净的衣服递给了那位先生时，他惊叹道：“还是你们酒店有办法，真的很干净!不仅菜肴好，服务更好!”

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