案例：菜品老是出现杂物，客人非要免单怎么办？

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郭德纲用筷子夹起苍蝇，怒目而视，字正腔圆：老板！你看这是什么！！

老板脸都绿了，冷汗直冒：来啊，给客人换双筷子！！

这个段子餐饮人一定不陌生，毕竟菜品出现杂物，客人要求打折的情况并不少见，但对有些人来说却非常苦恼，比如本文中的何总厨。

前几天，红餐网记者收到一位读者的私信：

请问如何有效解决餐厅经营中菜品出现的杂物，如苍蝇、头发之类的，虽然我们每天检查调料和原材料，每天也有打药，但还是会出现。

现在客人用餐一出现头发或苍蝇，我们就退这道菜，再送果盘或全单打折。但有些客人比较较真，要求整桌打半价或者全单免，而且解决过程中大吵大闹影响别的客人进餐，关键是，这种人还老来！请问如何解决？（北京川味家常菜馆的股东兼总厨何先生）

从上面描述中我们不难看出，何总厨餐厅主要面临两个问题：

1、菜品屡次出现异物，不能有效控制

2、客人因菜品异物投诉，不能很好地解决

其中第一个问题是关键，如果能有效控制异物出现的频率，客人投诉的次数自然减少。至于投诉的顾客总来，这个不怕啊，人家来是照顾你生意，但总有异物投诉，说明你餐厅自身存在问题！怎么解决呢？

异物只可以控制，不能杜绝

虽说异物这玩意儿，只可以控制不能杜绝，但采取的方法和执行力度不一样，最终的成效也截然不同。

我们看到何总厨餐厅采取的措施是：“每天检查调料和原材料，每天打药”，虽然他特地强调“每天”，可现实摆在那里，他们做的远远不够，菜品中的异物依然猖狂。正确的做法应该是怎样的？为此，我们特邀红餐网专栏作者来支招！

头发等异物如何防范？

赵纪赢

中国烹饪名师，红餐网专栏作者（微信：zhaoying369688）

对中餐来说，菜品出现异物蛮常见的，防范的关键在于平时对细节的把控要到位，这过程虽然繁琐但容不得半点偷懒和马虎。

»01 厨师、传菜员、服务员上班前要互检，看看身上有没有掉头发，而且传菜员必须要戴帽子。

»02 餐厅开窗通风时必须要把纱窗关闭，以防头发刮落到餐桌上。

»03 尽量购买无公害蔬菜，比如农业合作社生产的菜，尽量不要购买市场上那种散装的，因为里面尘土、头发、杂质比较多。

»04 严格把控洗菜流程。蔬菜买回来，必须先浸泡20分钟，让沙土充分泡开、泡掉，并且用专用的浸泡池、洗菜池，这个操作流程很关键。

»05 洗菜间的灯光照明要通透，如果有杂质，洗菜捡菜的人员也能更好地发现。

»06 菜架上的菜筐必须要有充分的空间，使得把每样菜放到指定的筐子里时，不会造成叠压、挤压，以至看不到杂质。

»07 正常情况下，厨房里是不准用钢丝球的，而是用塑料的那种，所以小钢丝杂质应该不会出现。

»08 关于玻璃渣，洗碗必须要用专用的洗碗池，避免玻璃杯、饮料杯相互碰撞，导致细小的玻璃渣掉到菜里。注意，在洗碗池里是绝对不能洗菜的，避免杂质相互传带。

»09 塑料袋平时在厨房里做等量分装时会经常用到，这就要求打荷和炒菜的炒锅师傅一定要用手把塑料袋完全打开，然后把原料倒在码斗，避免用手撕拉，这样做不容易将塑料小片带到菜品里。

虫子苍蝇等异物如何防范？

李睦明

资深餐饮策划大师、红餐网专栏作者

这个店经常出现同类问题，归根到底根估计是他们从未想过从源头处整改！老板不愿投入费用，不愿意买，不愿意用，自然很难改变。

只有从源头整改，彻底搞干净后厨、前厅的卫生，苍蝇、蟑螂存在的机会会很少。

»01采购回来，要及时用清水冲洗地面污水，肉类等要及时进冰库，就不会有腥臭味引来蟑螂。

»02 买个灭蟑威盒子，贴在厨具和抽屉里，可以有效杜绝小蟑螂。

»03 苍蝇是季节性的，而且北京比较干燥，可以用灭蝇灯。还有一种灭苍蝇笔，划一下，基本上死了七七八八。

»04 不知道他家餐厅附近有没有垃圾堆，这个很容易招来苍蝇、蟑螂、蚊子，要注意。

»赵纪赢总厨：

一般情况，厨房是不准打药的，因为打药后那些虫尸会掉到原料以及调料里。

建议在厨房门口、传菜处和餐厅门口装上封门，就是往下压风的那种。苍蝇小虫建议用灭蝇灯，或者沾苍蝇纸都可以，然后下水道要打药。

异物投诉要求免单怎么办？

菜品出现异物，通常都是先软处理，道歉、打折、送优惠券之类的。但如果客人态度强硬，像何总厨餐厅所说的那样，强烈要求免单呢？

»赵纪赢总厨：

我们可以换菜或退掉，并赠送水果拼盘或饮料或30/50元优惠券，让客人利益最大化，相信大部分客人不会纠结这些问题。

如果还不行，那太过分了，不管如何，只能送券不能免单，否则就是霸王餐了！我们餐厅没有出现过这样的情况。

员工和餐厅签订的合同里一般都有写，如果出现因为杂物客人要求吃霸王餐的情况，由老板处理。

的确，在红餐网记者看来，“如果一个店长连一波明显碰瓷的顾客都不懂如何处理，那还做个毛线？”

这类事一定要把投诉扼杀在萌芽状态，不能让客人的不满情绪传染开来，跟这类客人打折的底限是保住成本，且一次到位，不要磨。如果客人态度恶劣，只为了逃单，你不仁我不义，报警！让警察出面调解呗。

异物失控的背后，是管理层的失控

王冬明：餐饮品牌战略顾问，红餐网金牌专栏作者（think_vip）

菜品出点苍蝇头、钢丝球、头发太常见了，这是卫生问题。而事有问题，都是人的问题，这个显然是喘气的没管住不喘气的。

厨房老大，要有炒菜技能、管理技能、成本意识，他主要管两样：喘气的和不喘气的，喘气的是他的小弟，负责管底下切菜的，炒菜的，打扫卫生的，厨房老大不会干这些，所以显然是他没管住小弟，而小弟没管好那些卫生、产品设备等。

通过这件事看出来，这个厨房老大应该是偏技术型的，或者以前没在大地方做过管理，性格上也可能比较软弱。如果光有技术，没在大地方做过，头脑没有东西管不了人，他的厨房一定很乱。

那怎么办呢？管不了就不要管了，很简单。也不要去学了，混到这个位置，思维也可能比较固化了，不如找一个二灶，性格跟他互补，唱黑脸，能在厨房里掌舵的，完全授权让他去干这件事。

这就是所谓的搭配，自己干不好，不要学，找个互补的人，多给点钱都不是问题。

赖林萍：上海紫萍餐饮管理有限公司总经理，红餐网专栏作者（微信：llp931180388）

这个餐厅看似卫生问题，其实是企业管理制度和监督体系出了大问题，这是餐厅最忌讳的。

出现这样的状况，餐厅应该先自查，找到源头，看看是不是操作流程和清洗验环节收出了问题，再往上查，是不是监督和管控没做到位。正如上面王总说的，事的问题，都是人的问题。

小结

餐饮经营环节多而复杂，是一个不断发现问题、解决问题的过程，只要我们积极面对，每一个出现的问题，都可能变成宝贵的实战经验。

希望以上答案能帮上何总厨，也欢迎大家一起讨论各种餐饮疑难杂症！越分享，成长越快！

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本文转载自：红餐网 作者：白唐

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