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开餐厅不能不过的槛：如何更好地处理投诉？

2019年09月27日转载自：餐营者商院

内容摘要：作者：LorriMealey翻译：Mandy前几日在一家酒吧，席间有个客人不胜酒力倒在另一沙发桌上，酒水洒了、玻璃碎了、裤脚湿了。沙发桌客人愤而投诉，酒吧经理和服务员在一旁好言好语。等我出门的时候，经理和客人已经喝成...

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作者：Lorri Mealey

翻译：Mandy

前几日在一家酒吧，席间有个客人不胜酒力倒在另一沙发桌上，酒水洒了、玻璃碎了、裤脚湿了。沙发桌客人愤而投诉，酒吧经理和服务员在一旁好言好语。等我出门的时候，经理和客人已经喝成一家人了。怎么处理投诉，真是个技术活，今天就来说说投诉这个话题。

食物和选址对餐厅来说都很重要，还有一个重要因素，那就是服务！一个服务不好的餐厅，哪怕东西再好吃环境再优雅，总会影响客人再次光临的概率。好的餐厅服务当然包括有效地处理投诉，要时时刻刻牢记：不管你有多努力，总会出问题的。（但是也要相信，问题总能被处理的）

食物烹饪过头了，忘记下单了，或者新来的服务员把培训内容忘得一干二净，不管投诉的原因是什么，最重要的是要试着取悦客人，让他们知道：我们是有些问题，但绝不是您的问题。让他们知道：餐厅经营者，非常看重他们的意见，也重视自己的生意。

你处理投诉的方式决定了是否有回头客，这里有一些实用指南，帮你处理危机，用微笑解决。

聆听客人

洗耳恭听客人讲话，即使你解决不了问题，也要听进去。比如有一个客人抱怨等候队伍太长，你其实帮不了啥，除了让他/她说。

注意身体语言

你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的意见和自己的生意。

道歉

还记得我之前写的抱怨排队人太多的客人么？先道歉吧，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了你充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。

提供礼品

如果客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：

免费酒水饮料
免费甜点
下次可用的现金券
餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫
打折

偶尔你会碰到非常生气的客人（可能有道理，可能没有）对你大声吼：我再也不会来了！如果碰到这样的情形，大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。首先保持冷静，确保让客人知道你了解他们的不开心，告诉他们如果他们改变主意，你会很乐意再次接待他们。这种彬彬有礼的表现，会带来好的结果，如果他们哪天怒气全消了，可能会再次光临。

本篇文章节选翻译自 How to Handle Customer Complaints

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本文转载自：餐营者商院