洗脚砂锅饭，异物紫菜汤，反思餐饮行业的危机公关

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这几天，独山传播最广的一个事情，莫过于“异物紫菜汤“”事件了。

事情的来源是这样的：韦先生一行至独山“浏阳蒸菜馆”用餐，在用餐即将结束时，发现自己点的紫菜汤里有一个不明物体。据韦先生说，当时和老板就此事进行交涉，但是餐馆方处理问题的态度让他很不满意，且言之凿凿说开餐馆的发生这种事情很正常。当场交涉的结果就是：老板只是把紫菜汤的钱推给了韦先生。由于当时韦先生急着赶车，因此没有当场拨打相关管理部门的电话来处理。

韦先生回到家之后，对于老板处理此问题的态度感到非常气愤，就到幸福独山论坛把此事的来龙去脉发布了出来，结果引起了独山的大范围讨论。

截至笔者发稿之前，帖子浏览量已经超过2万多次，网友回复数量已经超过200多条，足以看出独山老百姓对于此类食品质量安全问题的关注和重视。

笔者仅从网友的评论来看，大部分去该餐馆用过餐的网友对该菜馆的评价都是负面的。

本来，这件事情对于很多餐饮业的老板们来说，以及对于经常到餐馆用餐的朋友们来说，是再正常不过的一件事情，谁在餐馆吃饭还没吃出个“异物”来？

关键是，发生这种事情以后，当事双方处理问题的方式和态度，值得我们来探究一下，以及发生这种事情且被曝光之后，餐厅方面对于此类事件的危机处理方式。

说到这里，笔者想起了之前15年的时候在独山发生的“洗脚水砂锅饭”事件，当时店员用做饭用的锅子洗脚的照片被网友发布到网上之后，迅速发酵，以至于连腾讯新闻等知名全国性的门户网站都纷纷报道，对于独山的餐饮行业来说是一次不小的震荡，后来，经过相关部门的调查和调解，砂锅饭老板亲自在网上公开道歉。

在洗脚水砂锅饭事情发生以后，老板并没有死咬住不承认，而是主动配合相关部门的调查和取证，并大大方方的在媒体上公开道歉。虽然并不能完全消除来自各方面的负面影响，但是至少让公众看到了商家的态度。最终大多数人还是选择了原谅，并为老板的真诚态度点赞。

其实，做为一名经常到餐馆用餐的老百姓来讲，遇到这种事情以后，我相信大部分人要的并不是那几块钱的赔偿金，而是餐馆的一个态度。如果你真正的真诚承认，并主动道歉的话，相信大部分食客还是会选择原谅，毕竟，大家的精神文明、文化修养水平在不断提高，真正想借此事件讹人的还是少之又少的。如果真正碰到了，收集好各方面的证据，拿起法律武器维权。

然而，在“异物紫菜汤”事件发生以后到今天，我们没有看到该餐馆任何的正面回复，反而是有几个网络上的“马甲”如同跳梁小丑一般上窜下跳，选择与广大网友正面“撕逼”。

我们暂且不轮这几个“马甲”来源于何处，单就是这一点处理危机的方式，就让笔者不得不对该餐馆的危机公关能力捏一把汗。

在正式的调查结果出来之前，我们对于此事双方不做任何的假设判断，而不管结果如何，事件毕竟已经发生了，相信广大网友想要看到的，不是最后赔了多少钱，而是该餐馆对于此事的最终态度到底是如何。

不管谁对谁错，建议餐厅的负责人都应该主动站出来向大家说明一下情况。

如果最终调查结果显示你的餐厅处理问题是正确的，那群众的眼镜是雪亮的，自然会夸你餐馆老板大气，敢于担当，即使是受了委屈也能站出来和大家说明，以后自然会络绎不绝的光顾；如果发帖人还涉及敲诈勒索的话，餐厅方面还可以通过法律来维护自己的权利，届时媒体方面也自然会报导宣传。

如果最终调查结果显示你餐馆方面错了，相信各位网友也不会死揪着不放，毕竟现在谁家或者谁家的亲戚朋友不在做生意？现在做生意都不容易，又有谁会浪费那么多时间去和你因为那几块钱去扯来扯去，大家都这么忙！

最不应该选择的是默不作声置之不理，亦或是找几个“马甲”与广大网友开撕，甚至在悠悠独山微信公众平台后台留言威胁等，这都是非常不理智的行为。

危机公关，对于任何企业，尤其是涉及百姓民生的餐饮行业来说，都是非常重要的一个环节，然而很多企业负责人却根本不重视，还是过去老的一套仗着自己在区域内的雄厚财力，以为找几个人就能“摆平”。殊不知现在已经是互联网社会，人们的思想、处理问题的方式方法都在快速的发展。企业处理此类问题的公关方式，也必须要与时俱进。否则，一场类似事件，就足以毁了你苦心经营半辈子的事业。

建议餐饮行业老板们，今后对于此类事件的处理方式如下：  

1、经过这一系列的事情，浏阳蒸菜馆的“知名度”会变得更大，而媒体和政府也会更加的关注独山的餐饮质量问题，建议餐厅积极借助各个媒体渠道，发表公开声明，表达对于此事的态度。

2、对员工重新全面的培训，更加注重质量，对于员工的服务态度 也要进一步提高要求。 

3、主动邀请政府部门、卫生部门检查，并把检查结果公布在相关的媒体上，这样的品牌会获得新的美誉度，转危为机。

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本文转载自：悠悠独山 作者：Aaron

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