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前几天看到马未都，马老爷子聊饭店好坏的问题，有点意思，和大家分享下。
他说讲的饭店好坏，首先不是档次的高低问题，就是讲饭店对待顾客投诉的一个处理态度和方式的好和坏。
比如一个顾客点好菜，尝了两口，把餐厅老板叫过来说，您这个菜太咸了，吃不下去，作为餐厅老板应该怎么解决比较好？
估计现在好多餐厅服务员或经理，会比较直接地说，不好意思，我们菜就是这个口味（没说出口的是：你不喜欢，是你口味问题，跟我菜品有毛关系啊？）
甚至如果有顾客提出菜品有点味不对，夸张的服务员还会说，怎么不对啊？你证明给我看看。
按照马老爷子的传统观点，一个好餐厅的标准是：
既然顾客提出了不适合，没法吃的问题。
不要问为什么不适合，不能吃，更不能说是顾客的自己问题；
而是应该直接向顾客表示歉意，因为影响他就餐体验了。
询问他是重新给做一个，还是把菜直接退了？
马老爷子的核心点就是，菜的成本其实对于店家来说，是很小的，但如果去和顾客互怼，就是典型因小失大的表现，绝对不是好饭店。
这个观点估计很多现在的餐饮老板会不接受，因为现实中故意找茬挑刺的顾客太多，都这么给重做或退单，老板要亏死了。
这里有点纠结：
马老爷子是站在消费者角度，也是设想消费者都是正经顾客，没有想占便宜，吃白食的想法，就是觉得菜没烧好，应该换了重做，或者退掉；
而多数餐饮老板的想法是：我的菜就是这个味，不喜欢可以不要点，但点了就别跟我瞎逼逼，爱吃不吃，我又没请你来吃，对哇？
我记得孙红雷演过一个电视剧，是当西餐厨师的角色，叫《好好先生》吧，如果没记错的话，他有一次去人家牛排馆去踢馆，好像点了一个做法难度很大的牛排加烤酥面包，反正一遍遍退菜，店家也没说不允许，最后把人家厨师长给惹急了，然后他给人家做示范，博得满堂彩，直接把人家厨师长弄得无地自容，当场辞职的桥段。
可见即使是影视剧，想尝试反复退菜的环节，也要把场景设置到高端的西餐厅，没设定到路边小饭馆，估计那样厨师要提刀出来了，当然是玩笑。
马老爷子说的是很好的店家，至少是有涵养，有格局的餐饮老板，愿意吃小亏的那种，但现实生活中，估计这能这么做到的，的确很难，毕竟，都要考核菜品损耗和成本的，一盘炒青菜容易退了，一只澳洲大龙虾也会这么随便退吗？
鹏叔个人理解，马老爷子还是希望餐饮店家要多多与人为善，多顾及顾客感受，毕竟是服务性行业，没必要因为点小事而去和顾客水火不容，是一种大智慧，大胸怀的体现。
如果现实中，我们做不到大胸怀，那么至少可以态度婉转，语气客气地告诉顾客，会虚心考虑他的建议，争取下次给到他更好的体验，这个还是不难吧。
但单还是需要他买的。
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本文转载自：职业餐饮网 作者：金鹏叔叔
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