让人猝不及防的差评，餐饮人到底该怎么办？

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5

环境不满意

表现：  

太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等

解决措施：  

1.保持整体卫生的干净整洁。

2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。

3.餐桌摆放好菜单，纸巾，佐料等物品。

4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。

6

买单区别对待

表现：  

不让用团购或代金券，宴请不接待团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。

解决措施：  

1.加强员工培训，让员工多知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。

2.改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。

3.加强店铺监管，出现此类问题责任到人。

网络差评到底该怎么做？  

我们都知道众口难调的道理，尤其在餐饮行业，所谓的“零差评”其实根本不存在。那么，面对网络差评，我们该如何回复、解决，甚至加以利用呢？

第一，回复速度要快

差评来了怎么办，置之不理肯定不行，像淘宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为餐饮企业我们需要积极的去回复，回复差评最需要时效性，应快速回复以体现我方的诚意，同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。

一定要回复的理由很简单：一个给差评的顾客向十个朋友抱怨，其中百分之二十的还会转告二十人之多，这就意味着得罪一个顾客，往往需要餐厅付出数倍的努力才能弥补，更何况还有微博、朋友圈这种“大杀器”。

第二，找个有分量有能力的角色来回复

谁来处理，谁来答复？这个很关键。

这个人最好熟悉餐厅整体运营情况，并且擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。

差评的回复工作可以看作是危机公关的一种，是非常有难度有挑战的工作，如果仅仅将其看做是“客服”一样的工作，那么定然是“赔了夫人又折兵”的下场。

并且，幽默风趣而又巧妙地回复能够带给顾客更好的印象，同时回复人员的职别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，让顾客从“路人”或者“黑”转化为“粉”，这些细节都能起到重要的作用。

第三，该回复怎样的内容？

如果发现有差评，餐厅首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再对其进行处理。

如果是实事求是给餐厅提意见的差评，餐厅要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议，同时给予一定的优惠或者小礼物，这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力，也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。

而另外最多的情况就是顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评，希望得到更多的好处，或者干脆就是心情不好来找茬的情况，对待这两种情况，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之，无则加勉，不可被几条差评左右了自己的经营思路。

而面对明显来自同行竞争的恶意差评，餐厅也不必大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。

不管哪一种答复，都需要对顾客进行安抚，安抚应该表达出餐厅真诚的歉意，帮顾客解决问题的决心，以及日后避免的类似问题出现的承诺，这些是必不可少的步骤。

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本文转载自：红餐网

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