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餐饮行业如何处理顾客投诉才能化危机为契机

2019年10月09日转载自：餐饮公会作者：小鱼

内容摘要：其实吐沙这个事，最难的不是找两个浴缸养贝壳养24小时，哪个饭店都有这个能力。最难的是，这个餐厅将吐沙完的贝类卖完后，不卖没吐沙的，宁可不赚钱...

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今天讲讲关于顾客投诉如何处理的问题，在此之前，先说下我曾经遇到过的一件事。

有一次，我点了最爱吃的一家螺蛳粉店的外卖，收货时发现我点的卤蛋不见了，餐盒里躺着的是最不爱吃的豆泡。

是不是送错了？我拨打了门店的电话，结果服务员非但不道歉，还一副不屑的态度强调卤蛋和豆泡都是2元钱，说“大不了下次给你补上”。她的态度激怒了我，我拿出了手机给老板发短信（门店里有老板手机号），冷静陈述事实，毕竟我舍不得看到这么爱的螺蛳粉要毁在服务上，当然我也没指望老板会回复。

给力的是，老板不但回短信道歉还执意加微信，要请我吃碗螺蛳粉。我拒绝了，谁让他这么谦和文雅又有礼貌呢，反而让我觉得不好意思了，以后不耽误还是点这家螺蛳粉，没毛病。

“老司机”从不按套路出牌

以上是一个顾客的真实感受，只是她不明白，老板请吃螺蛳粉是不是有点夸张了？

三个月后，一个真实案例让她明白了老板为什么这么做。

秦皇岛市北戴河区有个餐厅叫“遇见海蒸汽海鲜餐厅”，2017年4月开业，到旺季旅游季7、8月排名一直是全河北省前五，超过了省会城市石家庄的很多网红店铺，凭什么？

“遇见海蒸汽海鲜餐厅”从开业到旺季时，最火的时候一个月在美团“线上优惠”的营业额就有45万（如下图），加上线下和外卖的成交，开业不到三个月，单店一个月流水破百万；店铺在美团的访问转化率（看到店铺后进店的比率）平均在20%左右，消费转化率（进入店铺详情页后下单的比率）平均23%。这家餐厅的星级评分一直是全秦皇岛市北戴河区第一。

它为什么能这么火？我们采访后发现人家简直是爱情里的“老司机”。

老司机嘛，在预防差评产生上，总是不按照套路出牌的。这分为“爱之初”和“相爱阶段"。

1、爱之初：把客诉扼杀在摇篮

吃海鲜，尤其是贝类，顾客最郁闷吃到沙子。可是从市场上带来的贝类，多多少少都会带沙子。

遇见海餐厅给出的方案就是不等到贝类吐完沙，坚持不卖货。

他家的贝类海鲜池子就配备了两个，一个是前一天吐完沙可以卖的，一个是今天正在吐沙的。

餐厅只卖给人吐完沙的贝壳，而正在吐沙的被视为“残次品”。这样做，就把客人对贝类的投诉扼杀在了摇篮里，也赢得了顾客的一致好评，很多客人都慕名而来。餐厅排队能排到100多号。

其实吐沙这个事，最难的不是找两个浴缸养贝壳养24小时，哪个饭店都有这个能力。最难的是，这个餐厅将吐沙完的贝类卖完后，不卖没吐沙的，宁可不赚钱，也要让客人吃口感最好的，这不就是男人追女人最早的套路吗？

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本文转载自：餐饮公会作者：小鱼