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海底捞的全套培训体系！建议收藏！

2019年10月16日转载自：搜狐公众平台

第3页（共3页）：海底捞的全套培训体系！建议收藏！[3]

内容摘要：宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名...

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　　送柠檬水、汤、豆浆的人员：

　　1、上午11点、下午5点半检查是否到位；

　　2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；

　　3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；

　　4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；

　　5、柠檬水的制作必须按照量化标准；

　　6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；

　　7、注意操作现场的卫生；

　　8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；

　　注：汤要随时转移，避免浪费

　　9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

　　收台人员：

　　1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；

　　2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；

　　3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；

　　4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；

　　5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；

　　6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；

　　7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

　　三：五声四勤

　　五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头

　　嘴勤：做到人未到声先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服务员敢于主动向客人介绍自己

　　例：我是小李，有什么事请叫我。

　　五：一个服务员要有怎样的精神面貌？

　　答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；

　　一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

　　注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

　　如：客人问长城在哪里？不能乱回答。

　　六：服务员十四字礼貌用语

　　请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

　　七：海底捞发展史

　　培训师：总经理助理

　　1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；

　　2、总经理：张勇；

　　3、专营：四川药膳火锅；

　　4、现在职员工：3000人，以农村人为主；

　　5、发展：

　　1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

　　1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

　　公司高压线

　　1、从人品，不说谎；

　　2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工；

　　3、从敬业；

　　4、从诚实；

　　5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？？？

　　案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？

　　八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

　　课后提：6个怎么办？

　　1、讨论你是怎么样理解授权工作？

　　2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？

　　3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？

　　4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？

　　5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？

　　6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？

　　九：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

　　海底捞品牌

　　提问：M代表什么？

　　KFC代表什么？

　　海底捞的品牌靠每个员工来创造

　　十：激励员工的方法

　　好，很好，非常好，耶

　　游戏一：

　　考验员工个人的反应能力

　　游戏名称：数青蛙

　　规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

　　游戏二：

　　游戏名称：所有人一起拍掌

　　规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

　　目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

　　环境创造一个人

　　一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

　　做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？

　　你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

　　十一：人事管理

　　1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；

　　2、规范员工档案表（附员工入职表）。

　　十二：海底捞员工宿舍管理规定

　　1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；

　　2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；

　　3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；

　　4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；

　　5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；

　　6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；