酒店前厅内部信息传递规范

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　　前厅要达到服务质量标准，除了制定相应的规章制度外，还需要做好内部的有机结合和外部(酒店各部门)的团结协作。

　　一、预订-接待

　　1.预订处中班每日下班前将第二天的贵宾通知单和预计到店者及第二天预订单的第二联交于接待处。

　　2.预订处下班后，接待处代接预订，填写预订单，第二天早上交至预订处，由预订处输入电脑。

　　3.预订处接受接待处早班送来的客人未到通知单、未预订报告、房态表、取消通知单并存档。

　　4.如果有客人直接到接待处预订，接待员应代接，填好预订单后交至预订处。

　　5.预订处应向接待处提供有关客人预订的信息情况。

　　6.预订处将团队的预订单、传真或电传、名单在团队到达前一天交于接待处。

　　7.若是V1P客人住店，预订处填写礼品单，礼品单的第一联交接待处。

　　8.若客人有餐饮要求，预订处根据餐饮所提供的用餐地点，写在预订单上交接待处。

　　二、预订-行李

　　1.预订处中班将第二天需接机的客人名单、客人到店通知单、贵宾通知单在下班前送至行李处。

　　2.预订处如接到当天飞机航班任何信息，应打电话立即通知行李处。

　　3.预订处应将下星期团队客人数量报表交于行李处。

　　三、商务中心-行李

　　商务中心所需报纸、杂志每日定时、每月定期由行李员送至商务中心，由商务中心人员签收。

　　四、商务中心-接待

　　商务中心收到客人传真或电传，在记录本上登记后，由商务中心人员送至总台，请总台人员签收。

　　五、电话房-商务中心

　　客人要求商务中心代打长途电话时，无论是直拨电话或人工长途电话，商务中心都需电告电话房，由话务员代拨电话，接通后转到商务中心，等客人通话结束后，商务中心电问话务员要账单，话务员做好账单送交商务中心。

　　六、电话房-接待

　　1.客人办理登记手续时，由总台通知总机为客人入住的客房开通国际电话和国内电话的直线。

　　2.客人向总台提出叫醒服务时，由总台通知电话房，话务员记录下客人的房号、叫醒时间，并互报工号；团队叫醒也由总台交于电话房办理。

　　3.总台收到留言时，即输入电脑，并通知电话房开留言灯。总台发送留言后，将留言从电脑中删去，同时通知电话房关灯。

　　4.在话务员叫醒服务无效的情况下，通知大堂经理，请其迅速叫醒客人。

　　七、大堂经理-接待

　　1.如果客人要寄存或委托交付贵重物品，如：飞机票、照相机、护照等，接待员及时通知大堂经理代为保管。

　　2.每天夜班接待员将第二天的贵宾通知单、在店客人名单打印好交给夜班的大堂经理。

　　3.每天10：30和20：00，总台接待员将打印或复印好的房态交给大堂经理。

　　4.总台接待员将每天新增的VIP名单交给当班的大堂经理。

　　5.大堂经理要随时督查员工的工作和纪律。

　　八、大堂经理-行李

　　1.在VIP抵店时，由行李督导或领班负责专门指定一辆专用电梯等候。

　　2.在VIP离店时，由大堂经理和行李员一起上楼，行李员负责运行李，大堂经理问候客人、征求意见和建议。

　　3.行李员负责有关表式、表格的发送工作。

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