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如何建立客户档案

2019年11月27日转载自互联网

内容摘要：收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册...

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　　准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

　　一、酒店餐饮客源的分类

　　酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户（VIP）；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

　　二、客史档案的信息收集

　　客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。

　　1、门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

　　2、点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　　3、值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。

　　4、酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征]求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

　　5、总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。

　　6、管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。

　　7、建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：

　　（1）开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；

　　（2）吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；

　　（3）向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；

　　（4）向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。

　　三、客史档案的建立

　　收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。

　　应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。

　　四、客史档案的补充、更新与管理

　　1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。