面点王的真诚服务

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　　50多家连锁店坐落在深圳的繁华街道和高尚社区，上千名服务员每日在店内忙碌，招待成千上万的顾客，迎来送往，周而复始，深圳面点王几乎没有收到顾客的抱怨和投诉，得到的是越来越多的回头客，回头客又成常年客，还拉来了朋友、同事和家人。

　　面点王以什么魅力吸引凝聚起万千顾客？“3·15”到来之际，记者走进面点王，试图解密面点王联结消费者的密码，看到的是餐厅内一个个服务员一举一动传达给顾客的真情，听到的是细微中演绎在餐厅内的一幕幕真情故事。

　　真挚：感动挑剔客

　　“现代人竞争压力大，动不动就发火。开餐厅就无法回避这种挑剔客。遇到挑剔客，最重要的是耐心。”卢凤娇对记者说。

　　去年年底的一天，一位50多岁的顾客走进面点王赛博分店，午餐时间的面点王人头涌动，服务员带他与另外两位顾客搭台，老大不高兴的顾客极不情愿地坐下来。

　　在等刀削面的工夫，他极不耐烦地用两指敲着桌子：“我的面怎么还不来？”早就注意到这位顾客的服务员卢凤娇轻语安慰道：“先生你稍等，我马上去催。”卢凤娇飞快地跑到柜台前拿到面送过来：“先生，你的面好了，让你久等了。”

　　吃了两口，这位顾客又大声喊道：“这面条怎么这么淡。”卢凤娇马上询问，“味道太淡？你看需要加点什么调料？有酱油、醋、辣椒酱。”“拿点盐来吧。”“先生，没问题，只加点盐可能味道太单一，我再给你拿点醋和辣椒酱吧，可能味道会更好些。”卢凤娇极力把服务做得更好。调料拿来后，顾客津津有味地吃起来。

　　面对挑剔的顾客，卢凤娇知道要处处以细微的服务才能化解顾客的情绪。她一直面带微笑，及时添茶、换热水，观察顾客的需要，耐心细致地服务。看到顾客面汤喝完了，主动为顾客送来面汤。

　　这位顾客用完餐后，很意外地找到卢凤娇，轻轻地拍了她一下。“对不起，有什么需要么？”卢凤娇还是一如既往地面带微笑。顾客伸出大拇指，对她笑一笑：“不错，小姑娘，今天你感动了我，你是好样的。”轻轻一句话，此时的卢凤娇心里很感动，客人由衷的赞扬，让她很开心。“这么挑剔的顾客都能满意而归，我觉得很有成就感。”

　　三四天后，这位顾客又来就餐，看到卢凤娇，这位顾客面带微笑拍着她的肩：“小姑娘，我们又见面了，上次是我第一次到面点王吃饭，你感动了我，今天我又来吃你们的面条来了。”如上次一样，他又点了刀削面和生煎包。卢凤娇及时地送上了醋和辣椒酱，“你怎么知道我需要调料？”顾客诧异地问。“上次你来的时候用过我记住了。”和风细雨般的服务让顾客心里暖在心里。

　　从此以后，他成了面点王的常客，几乎每周都要来一次。每次来都会和卢凤娇打招呼，卢凤娇不在的时候，他又会关切地询问。

　　“其实每天我们都在为每个顾客提供尽心的服务，经常感动着顾客，受到顾客的称赞，每天的工作都在感动着我。”卢凤娇同样也被顾客们真挚的称赞而感动。

　　宝安分店经理周银峰也讲述了一位挑剔顾客，在周到服务的感怀下也实现了由怒转喜的故事。

　　一天上午，宝安分店来了一位年过七旬的老先生，受到了该店员工的热情接待，可是他面无表情，很冷漠地径直走到收银台，领班跟过去询问：“您需要什么帮助吗？”并倒了茶水，把他安排在收银台旁的桌子坐下，他只说了两个字“打包”。于是他点了份水饺，又很不开心地站在收银台。当另一位员工过去对他说：“您坐下休息一会吧，可能要等几分钟时间。”这位老先生就开始发脾气了，并在等了不到两分钟后扭身走出了店门。

　　第二次，他又来了，虽然该店员工仍一如既往地热情服务他，可整个就餐过程他仍很不开心。为此分店经理周银峰，组织员工召开了一次特殊的讨论会，到底是哪个环节让这位年过七旬的顾客不开心。

　　第三次，他又来了，这次周经理亲自接待了他，把他安排在靠近出品柜的位置坐下，并与他攀谈了起来。意外发生了，这次他竟然笑了，还开心地和周经理聊起了家常。在临走时，他很认真地说：“面点王员工能保持这样一如既往的服务质量让我不服不行。”从那以后，他就成了宝安分店的老顾客，每天都来，而且每天都是一份水饺。

　　疏忽：结下一段爷孙缘

　　服务再周到，难免有疏忽，处理得好，不但能得到顾客谅解，而且还能产生特殊效果，进一步拉近与顾客的距离。在梅林一村的面点王，82岁的孙爷爷和这里的服务员结下了一段爷孙情，就是因一次小小的疏忽引起的。

　　去年的一天，孙爷爷到面点王打包因漏装了一份炒面，很生气地打电话到分店询问。问清了原因和地址，服务员邓丽珍一路小跑送过来，一看到孙爷爷，邓丽珍一把握住他的手：“实在对不起！刚炒好就给你送来了。”看到邓丽珍满头大汗，孙爷爷也有点过意不去：“你们也忙，赶紧回去吧。”

　　从那以后，孙爷爷几乎天天来打包，看到邓丽珍说：“姑娘，上次真不好意思，麻烦你了。”邓丽珍和同事们的细致服务逐渐感染着老人。

　　有一次外面下雨，细心的邓丽珍把自己的伞借给了老人，孙爷爷很感慨：“你们真为顾客着想啊。”还有一次，孙爷爷两三天没来了。细心的邓丽珍便问独自来打包的孙爷爷的孙子，得知孙爷爷生病了，打电话过去问候，老人既惊讶又惊喜。第二天，孙爷爷又来打包，看到邓丽珍就亲切地拉着她的手说：“我没事了，你就像我孙女一样关心我。”一摸邓丽珍的手很凉，孙爷爷也关切地说：“你的手怎么这么凉，冷不冷啊？要多穿点衣服。”

　　日子久了，孙爷爷与员工结下了深厚的爷孙情，与面点王结下了深深的感情。“有时一天没过来，没看到你们，心里会很挂念你们，就觉得你们像自己的孙女一样亲。”

　　信件：换回真情和称赞

　　在面点王华强北分店的意见本上，一位女顾客写下了这样一封表扬信：尊敬的贵店负责人：

　　我是贵店的忠实顾客，今日带小孩来，贵店的1510号员工的热忱服务，百叫不厌的认真态度，使我非常感动，感谢你们培养出如此优秀的员工，希望对此员工给予奖励，以此激励他的同事们都像他那样有认真负责的工作态度，我们作为顾客会更无比的开心。

　　在此，向他说声谢谢。2007年1月30日

　　这位佩戴1510号工牌的就是服务员胡川。一个周六，一位女顾客带着一岁多的小孩来吃饭，当时人很多，刚坐下来，孩子就指着旁边的食物哭闹不已。本来客人就带着一点情绪，加上孩子吵闹，脾气很不好，指着刚上的茶对胡川说：“这茶这么浓，又带着孩子，怎么喝啊。”“稍等一下，我重新冲一壶。”胡川微笑着重新冲了壶新茶后，又加送一壶白开水。“你可以根据自己的喜好冲用。”

　　女顾客点了食物后，又举着手大声喊：“给我拿点醋来。”“马上送过来。”客人的情绪丝毫没有影响到胡川的热情。半分钟后，客人又叫：“再给拿点辣椒来。”不一会，胡川就把辣椒拿来了。“让你久等了，你要的辣椒送来了，请慢用。”胡川仍然面带着微笑。这期间，胡川又不停地为她提供细致周到的服务。

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