眉州东坡机密自救报告：损失近亿，宁愿战死，也不坐等结果！

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我虽水深火热，但必奋不顾身。

宁愿战死商场，也不坐等结果。

—— 眉州东坡创始人  王刚

截至 2 月 1 日 21 时，全国新型冠状病毒感染数据统计现有确诊案例 11890 例，累计死亡病例 259 例，累计治愈出院病例 272 例，共有疑似病例 17988 例。

在疫情爆发蔓延的当下，餐饮市场的严峻形势让人寝食难安。面对疫情引发的退订单、处理备货、停业、支付员工工资、交房租等种种困难，使得餐饮人措手不及、束手无策、一愁莫展。

对于一贯以百姓消费、家宴为主的眉州东坡来说，过年的客流是一年中最大的客流。但是突如其来的疫情，给了眉州东坡的一记重拳。

经过初步的评估和粗略的统计，眉州东坡的损失主要有四大类。

1 退餐损失

从 1 月 21 日 -30 日（初六），眉州东坡一共退餐11144 桌  ，估算金额在1700 万  左右。这属于直接损失。眉州东坡在这样的情况下，依然做好顾客的服务，虽然客人都交了定金，但一桩与顾客闹矛盾的事件都未发生。

在这里，眉州东坡做了以下工作：

原则：以顾客满意为宗旨  

1. 押金转成储值卡，或年后择日再来用餐；

2. 建议客人外卖年夜饭；

3. 客人执意要退，眉州东坡一定将押金退给客人；

4. 做好退餐后客人的信息登记。

2 工资损失

为了满足春节期间的供应，眉州东坡没有让员工休假，而是给予过年三倍加班费，共计848 万  ；同时，为了感谢节日期间依然奋战在一线的员工，眉州东坡还发放了红包共计220 万  ；而正常每月的工资，大约需要5000 万  。

3 房租损失

疫情期间，眉州东坡的生意下降了8-9 成  ，其每月的店面房租总计约1116 万  ，员工宿舍的房租合计295 万  。

4 其他损失

由于疫情突发，要求有相关的防控措施。在消毒设施方面，眉州东坡采购口罩、消毒液、体温表、酒精、防护服等用品约38 万  ，此项费用目前还在持续增加。

目前，眉州东坡其它不可预计的损失还在统计中……

当众多餐饮企业在遭遇损失之后，都在疾呼寻求房东降租免租，呼吁政府减税降费，而同样遭遇的眉州东坡，却表现得十分“硬核”  ！

防控病毒 · 打好保卫战

1 启动体系

眉州东坡总部成立了防控小组，眉州东坡董事长王刚任组长；梁棣总裁、胡木兰品控总监任副组长（作为疫情防控的总协调、总调度）；

建立了“总部、职能部门、区域、门店”4 级应急防控责任体系；

明确门店是防控第一关口，一线店长是第一责任人；

以严密体系保证信息畅通，执行落地、责任落实。

2 关爱员工

1 月 20 号，眉州东坡召开了全国区域总以 上的视频会议，22 日正式发布通知《员工要做好 7 项防控措施》。

1. 每天两次为员工测量体温，并分为三个等级：干咳、肌肉酸痛、全身无力需休假；发烧、干咳需休假；体温在 37 度以上（须送医院）并隔离。

2. 每天上传至 BI 系统，时时监控。

3. 每家门店预留一间隔离室，发烧、感冒，身体不适的留用。

4. 宿舍派专人每天两次紫外线消毒，并开窗通风，深度卫生清洁。

5. 上班必须戴口罩、手套；个人卫生须注意：勤洗手消毒、打喷嚏遮住、不随地吐痰。

6. 登记湖北籍的员工以及有湖北家属的员工登记，并观察。

7. 通知休假的员工暂时不要回来等通知，如果必须回来的员工，先隔离两周，再工作。

3 餐厅防控

从启动应急体系开始，眉州东坡立即对所有餐厅的现场实施严加管理，在原有的各项安全卫生制度措施基础上，从前厅、后厨等环节强调了特殊措施。

1. 保证餐厅安全，做好消毒工作。每餐对前厅地面、门把手（1 小时消毒一次）、公用具、厨房、进行消毒；

2. 清洗空调过滤网、2 小时开窗通风，让室内空气更清新；

3. 整理常温库、保鲜库、冷冻库，盘点食材的安全性和食材新鲜度，保障食品安全；

4. 门店防控组长每天两次将以水印相机拍照上传总部，做到事事可追踪；

5. 从 1 月 21 号至今天，一共召开全国区域总以上的视频会议 8 次，每天两个区域做工作经验分享，使其他门店快速转向到现在的工作场景中来。（现在每天晚上 9 点形成视频会的习惯）保证公司的各项要求执行落地。

6. 在 1 月 30 日，收到返京潮的信息，眉州东坡又将防控工作进行升级，以求打好这次疫情阻击战。

4 顾客放心

为了让疫情期间到店用餐的客户放心消费，眉州东坡同样作出了诸多举措，来保证客人的身体健康。

1. 到店客人测量体温、手部正反面消毒；

2. 为顾客提供免费一次性手套、口罩；

3. 为顾客提供分餐勺、公筷；

4. 桌子间距拉开至少 1.5 米以上；

5. 餐具现来现摆，如客人对餐具还不放心，餐厅提供再一次煮烫餐具；

6. 对疫区（武汉）来的客人，做专项登记，专门服务，并告知总部品控部门。

自助自救 · 共度时艰

在这次疫情中，对餐饮等服务型行业的影响无疑是重大的。人工、房租、食材损失巨大，当前和今后相当长的一段时间，都需要餐饮企业在有限的时间空间中进行抗灾自救，走出困境。

在这方面，眉州东坡及时调整经营战略，依靠自身能力进行着“自救”。  

1 平价菜站

餐饮行业即是流通业。

利用眉州东坡的供应链，和在四川的资源，眉州东坡把四川的瓜果、蔬菜、调味料、生鲜、成品、半成品以平价的方式服务社区，提供便利。自 1 月 26 日启动平价菜站以来，在京的门店每天都向所在社区、家庭提供优质、新鲜、安全的肉蛋瓜菜近 300 公斤，受到百姓好评和赞誉。

2 主攻外卖

为了控制疫情的扩散，当前这个阶段社会鼓励减少外出用餐以及公司、个人聚餐活动。因此，外卖就成了客人的首选。眉州东坡围绕外卖服务中客人更加注重的“安全” 需求，持续迭代优化外卖流程。

1. 增加了前置外卖取餐处，外卖小哥不得进入店堂内；

2. 外卖小哥取餐消毒，测体温；

3. 打包人员的测温度、戴手套、口罩、并做好餐用具的消毒工作；

4. 每餐对送餐包、热食柜消毒；

5. 除了送餐，还可以送蔬菜、瓜果，等菜站产品、半成品；

6. 外送不涨价，到店自取享受会员价服务，保障顾客用餐。

3 六星服务

为了确保增加对当前前来眉州东坡门店堂食客人“真爱”的回报，眉州东坡特别要求提升各餐厅的清洁、消毒，安全措施的最新要求，让顾客强烈感受到“安全环境、放心消费、极致服务” 。除了做好以上工作以外，强调持续监督、持续改进、持续提升！

同时，在疫情面前以眉州东坡的内控体系，来保障继续提供优质的餐饮供给：美味、健康又便捷，做价格亲民，味道好的早餐。芝麻大油条坚持 3 元/根，推出 6、7、8 元吃的饱，吃的好的套餐。对老人、孩子、孕妇做专项服务，让客人感到温暖等系列的方案。

总之，就是要练内功，在服务上永无止尽。 

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本文转载自：窄门学社

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