案例：五招救活酒店

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经营酒店如果一旦管理不善，就会出现很多问题，问题严重的话甚至会导致酒店倒闭。那么酒店一旦发生这样的问题该怎么解决呢？请听来自一线的总经理教您的绝招。

本人受邀来到山西省晋城市的一家三星级酒店任酒店总经理。这是一家刚开业九个月的酒店，由于老板是餐饮外行人，原来聘请的经理无法控制酒店的全局，使酒店各个部门管理出现严重脱节现象，管理上职责不清，从而经常发生越级管理的现象，这使管理者间的矛盾不断激化，员工也经常有“找不到”领导的感觉。

撒网式考察，确定酒店定位

作为一名外来的职业经理人，要想做好酒店，我觉得首先要做的就是让自己融入这个城市，了解当地的经济发展水平、人均收入、消费水准、风俗习惯、饮食爱好等。然后根据酒店所处的地理位置和档次制定出一套有针对性地营销策略。在了解的过程中我没有用惯用的手法，而是采取了反其道而行的策略，也没有像往常那样只考察档次和规模与自己差不多和高于自己酒店，而是全市大撒网。不管是路边小店还是高档酒楼，只要生意好、有特色，就是我考察的目标。这种全市大撒网的考察模式，不仅让我迅速掌握了当地的消费水平、风俗习惯、饮食爱好，还把各大小酒店的招牌菜摸查了一遍。这就为后来确定酒店的菜品和口味奠定了基础。

其次，就是根据酒店所处的地理位置及档次制定相应的一套营销策略。经过一番考察，我决定先从人气做起。由于酒店的地理位置和装修在晋城市都比较好，吸引人气就只能在菜品质量和价格上做文章。由于考察时已经掌握了各大小酒店的招牌菜和价位，所以在给大酒店定位时就有了一个很明确的目标：先做大众化价位的家常菜，等到做出人气后再提升档次做燕鲍鱼翅等高档菜。酒店初期的毛利率只要保持在40%左右就可以。

“认错”宣传单，撩拨客人心

确定酒店的菜品和价位后，如何让晋城人知道酒店的这些改变呢？我们没有像其他酒店那样在媒体上大篇幅的做广告。因为在这个广告满天飞的时代里，简单的广告宣传已很难打动顾客的心。其实，我们的宣传方法也很简单，就是散发传单，不同的是宣传单上的内容。内容大体是这样的：大酒店开业已有9个月，在这9个月的时间里，我们发现酒店在菜品的定位上存在问题，并且菜品的质量也不稳定，在服务方面也存在问题等等，现在我们总结经验，吸取教训，将给晋城市民一个耳目一新的酒店。这种自我批评式的宣传单，使很多人抱着好奇的心态期待着大酒店的第二次开业。

为了进一步宣传酒店，每天早上8：00，酒店员工都要身穿印有酒店名字的工作装分组到晋城市的各个地方分发宣传单。我们的目标客户主要是路上的行人和路边的店铺。通过这种方式，很多人都期待着重新整顿后的大酒店将带给人们什么样的惊喜。再加上老板本人在晋城的人际脉络，酒店开业的当天就获得了满堂红。

菜价走极端，明赔暗赚

酒店重新开业后，为了吸引客人，我们推出了21道10元以内的特价菜，每天三款，然后根据每道菜的受欢迎程度，最后留下7款点击率最高的菜，星期一到星期天每天一款，两个月更换一次。如酒店的大葱五花肉6元/例，过油肉6元/例。这些特价菜基本上是按照成本价销售的，有时候甚至还低于成本价，推出这些特价菜的目的就是用低廉的价格吸引顾客的光顾。“那酒店不是没有效益可言了？”经营酒店有赔就有赚，虽然酒店无法在这些特价菜上赚到钱，但是到酒店就餐的客人不可能只点特价菜，他们还会点其他的菜肴，这样我们就可以在其他菜上赚钱。再就是酒店制定了严格的规章制度，严把采购和厨房这两道关，降低成本，避免了一些不必要的浪费，然后把这些节约下来的钱反利给顾客。

此外，酒店还推出了积分反馈券，顾客在酒店消费100元，就可以得到一张100元的积分反馈券，当积分达到1000元时，顾客就可以得到一件高档衬衫，积分达到15000元，就可以得到一台彩电，这种给顾客“盼头”的促销方式，使很多顾客为了拿到奖品而成为酒店的常客，进而成为酒店的老顾客。

逐级削弱管理者的权利

我没到这个大酒店前，酒店的行政管理很混乱，可以说是一种集权制的管理模式。为了让管理者各司其职，我先取得了老板的支持，将分散的权利全部收回，然后根据各部门的实际情况重新分权，为了避免各部门之间互相推诿及相互扯皮，我提出逐级削弱管理者权利的管理模式。实行“层级管理，逐级负责，”落实“谁主管，谁负责”的责任制。不管哪个部门或者哪个环节出现了问题，这个部门的直接负责人和责任人要共同承担责任。也就是说老板只对总经理负责，不参加酒店会议，会议内容由酒店总经理向老板汇报。总经理也只对自己的直属下级发布命令，然后再一级一级地传达下去，这样各个部门的管理者都有了一个明确的职权范围。

员工做酒店主人

“谁是酒店的主人？”面对这个问题，很多人的回答是老板。但是我觉得酒店真正的主人是员工。为此，酒店专门制作了一个大舞台，每天早上开例会时，酒店员工都要轮流到这个大舞台上发言。发言的内容就是当天在工作的过程中遇到了哪些突发事件和特殊事情，自己是如何处理的，还有什么疑惑，或者给酒店提出一些可行性意见等等，这样就让员工由被动的工作变为主动工作。

此外，酒店每个月都会在多功能厅为这个月过生日的员工举行集体生日宴会；有员工生病了，酒店会专门为员工准备病号餐，老板和经理也会亲自探望；为了让员工真正喜欢上本职工作，酒店会定期对员工进行专业知识培训，并以日常工作中遇到的案例为例进行讲解。此外，酒店还购买了大量餐饮方面的书籍，发放到各个部门，鼓励员工努力学习，争取早日跨入管理者行列。

由于酒店处处为员工着想，使员工真正成为酒店的主人，从而极大的鼓舞了员工的士气。半年后，酒店的生意稳中有升，营业额翻了一翻。

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