海底捞 打赏制引爆餐饮服务革命

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　　麦当劳、肯德基等洋快餐的引入与风靡，让中国餐饮业的服务经历了第一次革命，革命的主题是：高效、标准。

　　海底捞则开启了中国餐饮业的第二次服务革命，“感动中国"级别的极致服务，让人惊诧并镇服，甚至第一次让其它行业跨界学习餐饮业的服务标准。

　　这一次，餐饮企业“很久以前"将风行于自媒体行业的打赏制引入到了餐饮业的服务领域，构建了服务员和消费者的新型关系，他们认为这或许将成为餐饮业第三次服务革命的开端。

　　打赏模式是如何运作的？达到了怎样的效果？9月26日，内参君带着这些疑问，来到很久之前北京簋街总店一探究竟。

　　一、细节全披露：打赏机制在餐厅应该怎么玩？

　　2015年8月底，很久之前最早在北京簋街总店试推出打赏活动，现已推广到旗下所有门店。打赏细则是这样的：

　　打赏金额：4元

　　打赏人：到店里用餐的顾客

　　被打赏人：前厅员工，包括服务员、传菜工、保洁人员、炭火工

　　打赏规则：

　　1、前厅员工可以向顾客介绍打赏活动，但只能提一次

　　2、前厅员工不能向顾客主动索取打赏

　　展现形式：店内、餐桌展示牌及员工胸牌上印有活动内容——“请打赏：如果对我的服务满意”，吸引顾客眼光

　　打赏流程：顾客直接扫员工胸牌上的二维码，通过微信支付，打赏金额直接转入员工微信账户，全部归员工所有

　　移动互联网时代的到来，微信支付、支付宝等新型支付手段的普及为推行打赏机制提供了现实可能。如果是现金打赏，四块钱会有点奇怪，顾客甚至会觉得拿不出手，而通过扫码支付淡化了金额的界定。顾客基于对员工服务的认可，现场扫一扫，相当于发一个红包，一下子拉近了顾客与员工之间的距离。

　　二、员工说：被打赏，既有物质收获，更有精神满足

　　打赏机制的推行后，对于店内员工而言，在物质方面，最直接的获利就是收入增加了。到底增加了多少?内参君找簋街店里每天被打赏次数最多的服务员小燕聊了聊，据店长宇文小松透露：顾客每天给她的打赏至少在20次以上。

　　推行打赏机制前，很久之前店内的服务员工资由两部分构成：底薪2700+浮动绩效。

　　店内获得打赏最多的员工小燕

　　绩效工资的核定，由店长根据店内的“四狠机制”——“狠干净、狠整齐、狠快、狠帅”(前两项强调仪表，后两项突出服务质量，打赏金额设定为4元正是根据“四狠机制”而来)，对员工分A、B、C级评定。A级员工可以得到当月绩效工资的150%，B级员工得到90%，C级员工则是60%。

　　当月绩效工资是由一个月中的每天接待顾客桌数×4块钱÷当天当班人数的数据相加而来。

　　店内每天前厅当班人数20名，拿这名受打赏最多的服务员来说，按她的表现，评级自然是A级员工，店内每天接待客人桌数以120桌来计算，她的月工资是：2700+150%×[(120×4×30)÷20]=3780。

　　推行打赏机制后，工资在之前两项的基础上直接加上顾客打赏金额。如果每天受打赏20次，一个月工作26天左右，打赏金额则是20×4×26=2080。

　　三项相加，她每个月的工资基本保持在5000元以上。这个数字在同行业中具备足够的竞争力，同时能够激发其他受打赏少的同事的斗志，通过提升自己，为顾客提供更优质的服务，获得更多的打赏。

　　“除了物质上的收获，还能够感受到顾客对我的认可。这种认可会促使自己在每一天的工作中，用饱满的热情、细致入微的态度和发自内心的微笑，为顾客提供更多的惊喜与感动。”小燕强调，打赏带来了服务的良性循环。

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