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服务案例：袋泡绿茶与卡布奇诺

2018年01月03日转载自互联网

内容摘要：对餐饮服务案例进行分析，可以从别人的案例中得出经验教训，对自己的工作起到指导作用。本资料提供了一个餐饮服务案例，供各位餐饮从业者参考借鉴。案例：裴先生是D酒店的老住户。由于这家酒店位于着名茶乡内，即便是...

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对餐饮服务案例进行分析，可以从别人的案例中得出经验教训，对自己的工作起到指导作用。本资料提供了一个餐饮服务案例，供各位餐饮从业者参考借鉴。

　　案例：

　　裴先生是D酒店的老住户。由于这家酒店位于着名茶乡内，即便是客房的袋泡绿茶也多是新茶，很见品质。故而，裴先生在房间会客，常用这种茶待客。然而，此时此地，裴先生真的不能再用袋泡茶请客了。

　　因为，裴先生在大厅中等待外地客户时，由于思绪过于集中，不知不觉地走进了大厅一隅的咖啡厅里坐下。

　　当那位面熟的服务员带着微笑、把茶水项目单揽在怀中向他走来的时候，他才反应过来，今天，他并没有准备请客户在这里消费，只想在大厅沙发上简单谈谈。然而，裴先生起身准备离开时，为时已晚，他的两位客户已坐在了对面的椅子上。

　　裴先生面部的尴尬表情和起身的动作被与他相隔数米的服务员看的一清二楚。这时若按通常做法，把酒水单送上，可能会让裴先生为难。于是，这位服务员迅速环顾了一下咖啡厅的消费环境，见眼下尚有许多空座位，就转回前台，把想法向主管简述了一下。

　　几分钟后，这位服务员来到裴先生和另外两位客人面前，躬身对裴先生说：“对不起，裴先生，打扰了。知道您平日爱喝酒店的袋泡茶，今天要不要再尝尝？那两位客人不知是否跟你一样？”

　　那两位外地客户很随和地说，我们与裴先生一样，也想尝尝贵酒店的茶。

　　裴先生觉得很有面子。在暗叹服务员能察言观色、善解人意的同时，对酒店的上乘服务也是感激万分。只见他很潇洒地对服务员说：“除了绿茶，我还要三杯现场打磨的卡布奇诺。”

　　那天，出乎裴先生的意料，本来不可能谈成的生意竟然一举拿下。裴先生在签了咖啡账单后，余兴未尽，拉着两位客户走进了酒店餐厅。

　　点评：

　　尽管客房的袋泡茶是免费的，咖啡厅服务员竟把它放到大厅的消费场所供客人品用，看似超乎常理，也不符合酒店的服务规则，但服务程序不能生搬硬套，要根据情况灵活运用。试想，服务员要依据酒店消费规则，不管咖啡厅的空位有多少，依然很客气地把不想有任何消费举动的裴先生请出咖啡厅，不仅会导致裴先生的不满，还可能会引起旁人的不愉快。

　　情节中的关键一笔，是“这位服务员迅速地环顾了一下咖啡厅的消费环境”。如果座位较满，还是要想方设法在维护客人面子的基础上请客人离开的。因为，咖啡厅主要是为消费者提供服务的场所。

　　给足客人面子，让客人心甘情愿地增添消费指数，是贴近化服务的一抹亮色。尽管服务员看着裴先生面熟，知道是常住户。但不可能知道他姓裴。用最短的时间询问前台，用最短的时间请客房服务员把袋泡茶送来，然后当着裴先生客人的面呼出“裴先生”，并道出裴先生有喝绿茶的习惯，多么巧妙！其一，可让面临尴尬的客人满面光彩；其二，即便裴先生不掏腰包，也能较有面子地招待客人。鉴于此，裴先生把“没有准备请客户消费”改为“……签了咖啡账后，又拉着客人走进餐厅”也就顺理成章了。

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