餐饮服务常见问题处理

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　　菜品出现质量问题、客人投诉菜量少……这些餐饮服务常见问题应该如何处理？大家不妨参考一下以下的做法吧。

　　一、菜品出现质量问题时怎么办？

　　首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等。

　　诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区领班所发生的情况，领班得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到厨房，向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事。

　　与厨师长协商之后，立即亲自到问题客人桌边向客人 致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等） ，并主动制作果盘赠送该桌客人，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）

　　如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。（要点：处理一定要迅 速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见）

　　二、菜品比以前做差了， 让回头客感到失望怎么办？

　　服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意。

　　告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他

　　确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。

　　三、客人想要点的东西，本店菜牌上没有怎么办？

　　应问清楚客人想要点的菜品的名字，主副料，烹调技法，口味等，详细记录下来，并承诺客人在点完其他菜后，亲自到厨房问厨师长能否安排制作此菜。

　　2、 询问完厨师长后，将能否制作情况 告诉客人，如能做，一并将价格告诉客人，并问清楚客人是否为其制作此菜。一般情况下简单的家常菜，制作工艺较简单，原材料都是现成的就能制作。

　　四、客人投诉菜量太少怎么办？

　　合格的服务员应对菜品的份量有清楚的印象，当客人投诉时，服务员应聆听客人对菜量小的具体意见：是整体量小还是主料少。

　　当确认确实是量小时，应马上向客人道歉： “对不起， 我马上将菜端回厨房为您重新制作，一定在最短的时间内将保质保量的菜为您制作出来”求得同意后立即将菜端回传菜部，由荷头将菜送往制作部门重新加工或制作，及时的将合适菜量的菜端 回客人桌上，在处理过程中服务员一定注意跟进服务，确保顾客不再因为其他服务质量问题将事情扩大；

　　3、 还有一种情况是客人看到照片上菜品的量和实际不符投诉，服务员应委婉提示客人本店 菜品以实际出品为准，照片只是让菜品更为美观，菜牌上已经为客人作了提示。然后将客人对菜量的意见详细记录下来，礼貌的问询客人是否还对菜品有其他宝贵意见，我一定将意见如实传达给上级并即时和厨师长协调，尽最大可能满足您的要求。

　　4、 态度一定要诚恳，要让客人感到受到重视， 通常情况下，客人发泄完后就不会再得礼不饶人了。

　　五、客人打碎物品不买单怎么办？

　　1、 首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤， 适当安抚客人。

　　2、 礼貌的明示客人赔偿的额度和餐厅的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目。

　　要给客人留足面子， 通常情况下客人会碍于情面予以赔偿。

　　4、 如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声 对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决

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