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服务员处理客人退菜的小对策

2018年03月20日转载自互联网

内容摘要：面对提出来的退菜要求，服务员应该先检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。下面介绍6个服务员处理客人退菜的小对策。对策一：服务员要认真聆听，目光注视客人，与客人进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，...

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　　面对提出来的退菜要求，服务员应该先检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。下面介绍6个服务员处理客人退菜的小对策。

　　对策一：服务员要认真聆听，目光注视客人，与客人进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头，身体稍前倾、表示关注。切忌双手交叉胸前，左顾右盼。服务员还要注意在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如“对”、“是这样的”、“真是这样”等。听的过程中也要持续观察，判断客人报怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是真正的投诉原因。

　　对策二：服务员要表示理解客人，同情对方。例如：“如果换了是我，我也会很生气”。同时，服务员也要适当提出问题，但要尽量避免一些让客人重复报怨的主题，否则会加重客人的不满。如有可能，应与客人谈一些其他话题，拉近彼此的距离，如天气，体育，家乡等。

　　对策三：服务员应主动向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语，如“非常抱歉，这都是这我们责任”。要站在对方的立场上考虑问题，如有必要，可以请当事人（厨师）出面道歉，但应征得客人同意。且应事先与当事人沟通，切忌演变成当事人与客人间的骂战。如有客人误会，服务员应用专业人员的视角向客人解释，切采取说教的方式。如有必要，服务员可以提供相应资料（注意：不要向客人透露公司的重要信息，如产品制作标准等）。

　　对策四：服务员应勇于承担责任，采取补救措施（提出解决方案）。服务员在征求客人意见后，应占据主动地位，适时地向客人提供超值服务，例如，“您觉得我们怎么处理好呢。”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚，争取客人的同情，但不要虚假。分清解决方案的层次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做局面证明，如超出权限范围，服务员应向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报，例如，“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候”。同时，确定客人是否满意，仔细观察（察言观色），询问：“这样解决您还满意吗”。如有必要，须向重复客人及自己的联系方法，答应客人如果有相关问题，我们不会坐视不理。

　　对策五：服务员别忘了在解决退菜投诉后及时总结。调整自我及相关人员的情绪，进行备案，工作检讨。如果客人投诉的问题，餐厅确实存在，应作出改进计划，避免再次发生。如是个别餐厅工作人员的问题，应该对其进行培训或辅导。如果需要，事后还要跟进—联系客人。

　　对策六：及时核对菜品和菜单。服务员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后，更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐”如发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上。若发现进，客人已经基本吃好了，刚应退款，并请求客人原谅，征得客人同意后，可建议并协助打包。

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