微笑服务的实施方案

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　　二、积极有效的激励机制

　　为调动广大员工参与“微笑服务月”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，各公司先后举行了“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在显眼的地方设立投票箱，由客户和业主投票，推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微笑带上工作岗位，将微笑带给客人和业主，而且向宾客和业主展示了我们追求微笑服务的决心，受到了宾客和业主的一致好评。各公司对这些公认的“微笑大使”“服务之星”给予了物质和精神上的奖励，更值得骄傲的是，其中的12位代表还在“微笑金源杯”演讲比赛的颁奖仪式上，与集团领导同台为获奖选手颁发了奖品和奖状。同时，为了督促员工将微笑服务进行到底，各公司纷纷出台各种举措激发员工微笑服务的潜能，世纪金源大饭店等公司还采用了航空公司激励空姐微笑的方式，用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来，作为模范展示给员工看，在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好局面。

　　三、切实跟踪活动效果 诚恳收集员工心声

　　“微笑服务月”活动说到底是属于广大员工的活动，活动本身能不能收到成效，要通过员工的努力，也要受到员工的监督和检阅。为了能切实的了解“微笑服务月”活动在广大员工中是否真正得到了响应和支持，切实了解各公司通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善，并认真总结经验和不足，为下一阶段的工作提出指导性意见，北京集团精心设计了“‘微笑服务月’活动调查问卷”下发到各公司，对各公司活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工，以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计，回收了2707 份有效问卷，并将统计分析的结果通报了各公司。在员工们填写的问卷中，我们看到了广大员工对“微笑服务月”活动投入的热情和抱有的希望，也看到了这次活动所取得的初步成效，同时，我们也发现，在活动过程中还存在着公司组织流于形式、管理干部不能以身作则、培训不到位、活动缺乏互动性等问题，这些问题的提出，有助于我们在今后的工作中对症下药、积极整改，努力改善微笑服务的水平。

　　数据有着很强的说明力，却难免失之于冷峻，切身的感受和不争的事实更能体现微笑服务月活动的成果。我们惊奇的发现，当我们把“微笑徽章”佩戴在胸前，我们就有了一点点的傲气，怎么能被一个徽章比下去呢？于是，我们开始改变了，原来不太熟悉的同事，随着一声声主动的问候变得熟悉而亲切了，原来看见了就紧张的领导，随着一个个亲切地致意变得和蔼了，原来怎么看怎么不顺眼的宾客和业主，随着一张张温情的笑脸变得可亲了。“微笑服务月”中，因为微笑的带动，工作氛围也变得融洽而和谐，也涌现出了各种各样的好人好事，客户和业主的表扬信一封接一封。购物中心两名保安不怕脏、不怕累，主动帮助客人换汽车轮胎；洗涤中心一员工利用下班时间主动为员工义务理发；饭店公司大堂副理处收到的宾客感谢信每天不断，有感谢微笑如花的前台接待的，有感谢耐心细致的客房服务员的，还有感谢服务周到的餐饮服务员的……，客户、业主和领导的表扬又转化成员工助人为乐、敬业爱岗的动力，在对客服务中更加的主动、热情，形成了一个良性循环。

　　“如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的阳光与和风。”饭店业的巨头希尔顿如是说。世纪金源集团就是一个大花园，“微笑服务月”开展以来，花园里百花齐放，可如果不能持续的拥有阳光和春风，那花朵迟早会有枯萎的一天。在此次“微笑服务月”活动期间，我们也遗憾地发现个别公司要求员工微笑服务的方式简单粗暴，导致员工把“微笑”当作一项极不愿完成的脸部运动；个别公司举办活动流于表面化、形式化，只为敷衍了事完成任务，没有从根本上深刻地认识微笑服务的意义和重要性；有些领导干部没有注意到自身管理的简单粗暴，要求员工微笑，自己却一天到晚声色俱厉。这些都严重影响了微笑服务月活动的开展和深入。事实上，微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用，服务水平的高低直接影响到企业利润的升降，只有不断地提高服务水平，让客户满意，你才有过硬的竞争力，才能在竞争中“闲庭信步”!

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