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浅谈礼貌服务意识

2014年09月05日转载自互联网

第2页（共2页）：浅谈礼貌服务意识[2]

内容摘要：酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并打颤起来的带有职业特征的价值观和职业规范。酒店意识包括礼貌意识。宾客意识，职业道德意识，协调意识，成本意识，安全意识等，今天我要讲的是酒店意识之一的礼貌意识...

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　　礼貌服务的具体内容

　　A、主动服务

　　主动服务就是要服务在客人开口之前。只有当员工把自己的情感头日到服务工作的一招一式、一人一事中，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解、关心客人，服务才能主动，才更有人情味，也才能体现一流的服务水平。

　　B、热情服务

　　指服务人员出自对自己职业的热爱，对客人的心理的理解和关心，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地为客人提供优质的服务。在服务中表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准最终在于服务人员是否具有积极主动解决客人要求的意识和能力。

　　C、周到服务

　　是指在服务内容上，想得细致入微，处处以方便客人、体贴客人为宗旨，切实帮助客人俳优解难，周到的服务更多的是体现在细微的个性化服务上，高于规范服务，更主动、灵活、细微。

　　例如：1、迎接客人时，员工必须望着客人说“欢迎光临”，及打招呼，语气生动，面带微笑，熟悉的客人或军代表要以姓氏或职位称呼，并能根据场合改变问候内容，不要一天看见熟客三次，每次都以“你好”问候，可根据时间灵活问候，或者微笑示意。

　　2、如正在处理其他事情不能及时招呼客人的时候，员工要以微笑，点头及眼神向客人示意，客人多的时候，要做到：接待一、招呼二、看看三。

　　3、耐心聆听，不得打杈，重复客人的要求，对话时，眼睛始终注视客人眼睛。

　　4、在餐厅服务时，如遇到经常光临的熟客，要记住客人的喜好，在每次客人驾临的时候，就可以提前做好准备，让他感觉有种很被重视的感觉。

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