餐厅服务员行为举止规范

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　　一、站姿要领：

　　站立要端庄，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双肩自然下垂，或在体前交叉放于小腹，右手在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手禁止叉腰、插口袋，抱胸；女士站立时，脚呈“丁”字形，双膝和脚后跟要靠紧。男士站立时与肩同宽，双手后背，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

　　二、坐姿要领：

　　入座要轻稳，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（只坐三分之二）但不可坐在过沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：A、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；B、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；C、在上级或客人面前双手抱胸，跷二郎腿或半躺半坐；D、趴在工作台上。

　　三、行走要领：

　　行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3CM左右，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指，不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：A、尽量靠右行，不走中间；B、与上级、宾客相遇时要点头示礼致意；C、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自行抢先而行；D、与上级、宾客上下楼梯时应主动开门，让他们先上或先下；E、引导客人时让客人、上级在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

　　四、蹲姿要领：

　　A、交叉式蹲姿是指下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿直于地面，全脚着地，左脚在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两脚前后靠紧合力支撑身体，臀部向下，上身稍微向前倾斜。

　　B、高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，小腿基本直于地面，右脚脚后跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高，右膝低的姿态，臂部基本以右腿支撑身体。

　　五、手姿要领：

　　手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

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