餐饮服务常见问题（43个）

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　　1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？

　　以友好的态度给客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。

　　2.遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？

　　更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

　　3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？

　　不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带微笑，是否给客人留愉快的印象。

　　4.伤残人在进餐厅用餐时怎么办？

　　要尽量的为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。

　　5.餐厅已客满，只有留给旅行团的座位，客人要座怎么办？

　　应有礼貌的告诉客人，这些座位是预留座，如要吃饭，请稍等一会儿。同时要尽力为客人找座位，如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

　　6.看见客人进餐厅怎么办？

　　应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。

　　7.遇见有小孩的客人怎么办？

　　要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快。

　　8.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？

　　餐厅应设有宾客候餐区，迎送员应做好候餐客人的登记，并以亲切的态度表示抱歉，招呼客人坐下候餐。

　　9.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？

　　马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断，同时要保持现场，待化验。

　　10.发现客人损害餐厅的物品时怎么办？

　　马上清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用膳玩，按规定进行适当赔偿。

　　11.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？

　　应马上报告班组领班，有领班礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

　　12.客人询问餐厅以外的服务怎么办？

　　应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。

　　13.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

　　不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用，如果客人已经喝了，把客人用过的洗手盅拿掉，重新上一个形状不同的洗手盅。

　　14.客人自带食品要求给予加工时怎么办？

　　向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。

　　15.客人自带酒水来用膳时怎么办？

　　给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，黄酒应送上热水给予加热并按规定加收酒具使用费及服务费。但应向客人讲清楚。

　　16.在服务过程中不小心弄脏客人的衣服时怎么办？

　　要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁。

　　17.开餐过程中，客人不小心打翻酒杯时怎么办？

　　要马上用餐巾纸吸干台面上的水分，然后将一条干净的席巾铺在湿的台布上，给客人重新斟上酒水。

　　18.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？

　　应耐心给客人对帐，有礼貌的向客人解释，结帐后应表示感谢。

　　19.开餐时，饭供应不上时怎么办？

　　应客人道歉，说明原因，请客人稍等片刻，也可以征求客人意见是否以面食代替。不可告诉客人没有饭了，应婉转的说，饭还没有煮好。

　　20.客人在餐厅喝醉了怎么办？

　　给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

　　21.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？

　　要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。

　　22.客人在餐厅跌倒时怎么办？

　　应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。

　　23.为客人更换烟缸时怎么办？

　　要把干净的烟缸放在要更换的烟缸的上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟缸放回餐桌上。以防烟灰乱飞。

　　24.客人把吃剩下的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？

　　应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走，酒水可以给客人保管，并做好登记，告诉客人保管期为一个月，过期不来领取者，将自行处理。

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