餐饮管理技能

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　　（一）沟通

　　1．目的

　　（1）获取信息

　　a．员工本人信息：员工的心态、工作状态、生活及家庭信息。

　　b．部门管理信息：其它员工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。

　　（2）告诉员工对错的标准 必须告诉员工他所谈的哪些对、哪些错。若对方谈了一个错误的观点，你置之不理，对方就以为自己谈对了，误导员工。

　　（3）让员工感到受尊重 沟通者一定不能摆官架子，要以平和、谦诚的心态与员工沟通。

　　（4）改变员工的心态 a．对员工怎样使用思维方式、树立目标，树立做人标准、做事原则给予方法、建议。

　　b．通过讲解企业值得信赖之处，焕发员工的积极性与信心，焕发员工对企业的热爱与忠诚。员工消极通常是由于一时的压力、一时的情绪、一时的罚款，从而对企业和组织有意见。假如每个人抱定“我铁定心在净雅工作一辈子”，工作压力再大也会坚持度过的。

　　c．鼓励、肯定员工的优点 做到上述的沟通，才能算一次有价值的沟通，做到一次有价值的沟通至少要花费一个半小时。

　　2．要素

　　（1）认真聆听 在沟通中要让员工成为一个倾诉者，即使员工上来就给自己盖帽子、讲管理者的问题，管理者也要控制自己情绪，且要通过语言、情景或其它方式让员工多讲，依据员工所讲找他正确的和不正确的东西，从而让员工感到尊重。而不能开始就谈自己的观点，管理者要在最后讲。

　　（2）5W1H的思维方式 沟通时，使用5W1H的思维方式思考对方讲的是什么，发现员工真实的心态。因为人是复杂的、虚伪的，很多时候言不由衷。

　　（3）同理心 同理心就是站在对方的角度感受对方的感受。因为每个人都有人性弱点，所以受环境的影响员工犯错误、闹情绪、讲消极语言都是可以理解的，但是不能认同。比如管理者可以讲：“你这段时间情绪不好、心态不好，我都可以理解你，但并不代表我赞同你的语言和行为。”

　　（4）主动承担责任 任何问题的出现都有主观和客观原因。员工犯错误主要责任在员工。管理者在管理团队时要想到员工犯错误的客观原因是自己，要勇于承担自己的责任，不能千方百计、挖空心思推卸责任。只有主动承担自己的责任，才有利于对方接受你。

　　（5）开诚布公 不但对员工的问题开诚布公，同时对自己的问题开诚布公，这样才能诱发真的东西出来。否则沟通不会有效果。

　　（二）培训

　　1．目的 培训和沟通的核心差别是：沟通是双向的，培训是单向的；沟通的目的是改变心态，而培训的主要目的是：

　　（1）统一标准、统一思想、统一目标、统一行动

　　（2）提高知识与技能

　　（3）改变心态

　　2．要素

　　（1）谁来培训

　　（2）培训教材

　　（3）培训方法

　　（4）培训测量

　　（三）检查

　　检查的要素是：

　　（1）检查对象 即检查谁，尤其作为经理、主管和专员，一定要想我要检查谁、检查什么事。

　　（2）检查项目 即检查什么事、检查哪个环节。

　　（3）检查时间 即检查时机，什么时间检查。

　　（4）检查方法 如：寻问、目测、数据对比等。

　　（5）检查频率 即多长时间检查一次。

　　（6）检查比例 即检查的数量/可检查的总量。不能全检的工作要考虑抽检多少。

　　（7）检查判定标准即判定标准。 注：下达给各经理亲自检查的工作不可以再授权，除此之外，可以授权。

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