餐饮人如何管理好自己的客人

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250定律

美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”， 他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感;反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。

但如今再好的上帝，都需要用心管理。如何管理企业与顾客之间的关系，是企业营销体系的重要问题。

方法论 →

企业为什么做客户关系管理?

一、客户是一种资源。

管理好客户关系，是保护好资源最有效的战术，是实现利润最大化的有效方法。

二、管理客户可以提高运营效率。

客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高企业效率和利润水平。

三、没有客户一切都是空谈。

客户关系管理不但帮助企业赢得客户，也帮助企业从竞争对手那里夺得客户，实现客户价值最大化。

如何做好客户关系管理?

纵观餐饮企业客户关系的营销情况，分析餐厅在客户关系管理项目上发展不理想，通常无外乎以下几种原因：

1. 客户关系管理业务不熟练

2. 对客户关系管理不重视

3. 餐厅对客户关系管理无细化和拆解

4. 吸引顾客的促销手段单调化

打个比喻，也就是管理执行中经常提到的，最好的试错方式是快速高效的执行。那么，我们来仔细看一下这4点的原因：

1客户关系管理业务不熟悉

假如一个消费者进入一个餐厅，主动问了服务员有什么优惠，服务员一张口就推荐团购，最后才遮遮掩掩介绍自家也有会员优惠活动，或直接甩给顾客一张宣传单让顾客自己看。收银员结账的时候，花了10几分钟也搞不定客户关系管理系统，体验这么差，顾客还会继续光顾餐厅享用会员身份吗?

餐饮企业的基层执行人员对于任何事物的学习都必须经过培训、考核、实操复习的过程，仅依靠客户关系管理初期的简单培训，没有后期实操场景中的试错、辅导答疑，是很难保证正确的理解和操作的。培训后，不断操练、总结、PK，加深对“CRM客户关系管理”业务的理解更为重要。

2对客户关系管理不重视

许多客户关系管理项目中，老板喜欢当甩手掌柜，下达指令后不监管，不重视。

中层管理人员对于为什么做客户关系管理不理解，导致运营时不愿意付出成本，执行上宁愿多卖几瓶啤酒也不愿意发展貌似“占了便宜”的会员顾客，客户关系管理执行搁浅，财务在操作上为规避风险或做账繁琐提出异议……不理解、不作为，这是中层的不重视。

基层执行人员，比如服务员对于客户关系管理的理解可能就是卖一张卡赚2块提成，或者可能什么都得不到。最后的结果，客户关系项目上线前1个月很新鲜，第2个月就疲软了。这是基层的不重视。

针对此种情况，首先从老板的角度上正确理解客户关系管理到底能给企业带来什么，再正式在高层会议中向中层管理人员详细沟通，达成共识，最后根据数据结果跟踪执行效果，是从行动意义上的重视。

3餐厅对客户关系管理无细化和拆解

目标拆解，是从企业的客户关系管理发展目标拆解，到区域，到城市，到门店，到个人。服务员、收银员、主管、前厅，每个人都应该明确知道每天应发展多少顾客为餐厅的会员，发展成忠诚客人。

曾经有一个服务员，认为餐厅制定客户关系发展会员的目标数量设的太高，很难做到，当客户关系项目执行到具体门店的服务员，拆分到每个人，再拆分到每天时，他忽然觉得1天发展几个顾客为会员是一件很轻松的事。

4吸引顾客的促销手段单调化

餐饮企业常用的促销手段有打折、返券、赠礼等，这些不同促销手段的使用取决于淡旺季。在旺季时，餐饮企业往往赠礼;在淡季时，餐饮企业会打折、返券。

我们知道，客户关系管理的核心在于了解消费者的消费需求，只有企业真正了解消费者心中所想，必然能够提供消费者满意的产品和服务，而单靠打折、返券、赠礼等外在的刺激给消费者留下的是短期影响，是不能长久维系企业与顾客的关系。

通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”。 只有通过客户关系管理，树立“以客户为中心”的发展战略，达到餐饮企业竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是，客户关系管理并不单纯是一个软件，它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用，是一整套商业设施的实施。

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