从东莞服务看海底捞，餐饮都被带沟里了？

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从巴奴毛肚火锅用产品主义与海底捞的服务至上进行差异化竞争以来，海底捞的服务数次被推上风口浪尖，各种变态奇葩段子时时在网上被吐槽和吊打。

虽然很多餐饮企业都在说，服务不是我们的特长，我们只提供美味的食品，但是，暗中把海底捞的服务做为学习对象的，并非少数。

那么，走出四川17年来，海底捞的服务究竟对全国餐饮产生了什么样的影响？到底值不值得学习？

商品的标准化，使得商品有更佳的流通性。而更好的流通性，促成了商品可以更大量产。

服务在某种程度上也是一种产品。不同的是，这种产品不是像常规产品一样以具体的形态出现。由于服务是由千差万别的人提供的，所以对这项特殊“产品”的标准化，是通过对人的标准化来实现的。

比如，服务人员要穿统一的制服，有统一行为标准。标准化的操作过程，用来保证顾客虽然面对不同的服务人员，却可以获得相似的体验。

标准化是服务业的关键，否则，顾客因为接触不同的服务人员感受大相径庭，就无法建立一个统一的识别，继而无法建立一个品牌标识。

先进的东莞服务业

服务业最有名的就是东莞。

顾客对于东莞服务业追求的是一个个有差异的个体，但东莞服务业却把这些个体差异变成了标准化的服务流程，使得大家在奔向东莞的时——聚焦的是某家酒店，而不是某一个服务人员。

当然，会有人抱怨东莞的服务业太过流水线了，缺乏更加个性化的服务。但作为一家品牌化经营的企业，必须用这种标准化的服务，来形成自己统一的品牌识别。

服务业的标准化，使得顾客更方便重复消费，而不是在每一次不确定性中进行博弈。说的再直接一点，服务业的标准化，就是把人变成机器。这是服务业工业化的一种方向，用来保证这种服务方式可以大面积复制。

偏偏就有海底捞这样的公司，在服务上搞特殊化，还搞了一本书《海底捞你学不到》，弄得每个餐饮经营者都牙根痒痒，有种吃不到葡萄说葡萄酸的赶脚。

这里面有一个重要的误区，那就是如果一个东西是无法复制的话，那就根本没必要学习它，就像模仿某人唱歌一样，你即便模仿得再像也是二流的。

当一个东西无法复制的时候，那就失去了学习的价值。

太过自作多情的服务

首先一家餐饮企业，不应该把自己的服务做为首选的目标。因为所有的餐饮业，本质上还是以餐饮为基础，如果说餐饮食品是主力军的话，那么餐饮服务只是随军杂役。

提供更好的食物本身才是最好的服务，在失去核心竞争力的前提下，做出更多的服务，顶多算是一种掩饰。但这并不是说，不需要在服务上下功夫。只不过在服务上下功夫的方向上，不应该像海底捞那样朝极端化去努力，而只能是在标准化上发力。

事实上，随着服务的更加努力，顾客对于服务的价值感受度却是呈递减的，你必须在某个平衡点去考量自己的服务是否合适。

这个平衡点，就是服务的标准化，低于这个点说明服务不足，高于这个点则服务的培训成本会升高。服务无止境的说法是扯淡的，不计成本的方式不是商业行为。

顾客不是上帝，顾客只是顾客。餐厅经营者跟顾客之间是交易关系，是公平对等的。如果你8块钱吃一碗兰州拉面，就想享受上帝的尊荣，那未免有点太贪心了。提供服务者有自己做事的边界，而不是把顾客当作衣食父母。

像海底捞这样子没有边界的服务。其实需要更加高的成本，这需要不停地给员工打鸡血，不停地给他们洗脑。

我曾经看过牡丹江市一家饭店的内部培训。这哪里是培训？更像是一群疯子发飙，口中念念有词，挥舞着双手，什么爹亲娘亲不如顾客亲，什么衣食父母再造之恩。作为顾客实在让你愧不敢当，让你听了都觉得自己会折寿。

作为顾客，我们大多数时候需要的是得体的服务，不是过度的服务。在北方的洗浴中心，经常会遇到一些年轻的小靓仔，当你赤膊走向浴室的一刹那，他们会突然冲出来搀扶你。

由于你赤身裸体，便会产生大面积的肌肤之亲，瞬间鸡皮疙瘩掉落一地。他们嘴里面还喊着：哥！你慢点！此时心里有一种被非礼的屈辱感……这种服务完全变成了一种骚扰……性骚扰……且是可怕的同性骚扰。

当然，海底捞的服务，可能是更加贴心的。

比如说，当一个人在吃火锅的时候，难免会显得非常落寞。这个时候海底捞的员工，会在这个人的对面放一只玩具熊，感觉有个宠物在陪着这个人吃火锅，显得非常温馨得体，甚至令人感动。类似这样的故事在海底捞很多。

但是我想说，顾客真的需要这样子吗？真的是要在一家火锅店里需要有家人的感觉吗？不排除那些缺爱的人真的需要。

但对于像我这样不解风情的人，觉得完全是一种冗余。这种贴心，跟那些卖保险搞直销的人对你的贴心是一样的，会让你觉得，他有更多的企图。

一些购物中心的零干扰，还有一些自助餐的服务，足以说明人在很多状况下，更喜欢发挥自己的主观能动性，而不是被服务。

服务者才是上帝

这就牵涉到第二个问题，在传统的中国观念里，服务人员就是伺候人，而被服务者则是人上人，一旦商家幻想通过过度的服务来提升自己的价值感，那么就很容易变成对顾客的谄媚。

顾客也渐渐适应了从服务者的屈尊卑膝中，去获取一种高人一等的虚妄感。

早些年我勤工俭学去酒店打工，酒店的培训师向我们演示跪式服务的流程，培训师动作连贯娴熟一气呵成，堪称潇洒。

涛哥还是斗胆提出了自己的质疑，再漂亮的跪法不还是下跪吗？当然，最后的结果是涛哥被赶走了。

邓玉娇由于不服从那些村官要求的“特殊服务”，而被那村官暴打，无奈之下反抗失手捅死了人，这里面已经折射出被服务者是不太尊重服务者的，被服务者在意识里认为自己是“老爷”，但这个服务者邓玉娇，却有着自我意识的觉醒，她不认为自己是个“下人”。

于是便发生了不和谐的一幕。在官本位文化的中国，服务与被服务者，很容易对号入座成为“老爷”和“下人”。

在商业文明为核心的欧美，服务与被服务者之间的关系，是一种平等交易式的契约关系。被服务者，由于受到别人的服务而表示感谢，服务者通过服务被服务者证实了自身的价值。

在西方的酒店管理培训界流传着这样一句话：上帝服务人类，但上帝却不低于人类。

我们一直都把顾客当做上帝，但在西方作为一个服务者，却把自己当作上帝，这是何等的自信。

在欧洲国家的餐厅里，我们经常看到那些风度翩翩年长的侍者（相比之下，中国餐厅里更多的是那些找不到其他工作的年轻人），他们自信满满地服务顾客的饮食，这让我们联想起幼儿园阿姨在照顾小朋友们用餐。

在中国提升服务业水平，很容易就拐到了屈尊降卑伺候人的行当。所以，中国的餐饮服务贴近标准化，无论是从成本角度，还是文化的角度，似乎都是最为得体的。

海底捞作为一家餐饮企业，不在其自身主营业务上下狠功夫，而通过附加服务为其增分，如果仅仅为了体现自身的差异性，倒也无可厚非，但绝对不值得中国的餐饮企业去学习。

况且人家也说了，你学也学不会啊！

那些天天搞培训，天天在店门口跳操振臂高呼打鸡血的，恰恰是三流的餐厅。因为他实在找不到更好的诀窍，只有在自己的员工身上加压了。

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本文转载自：一块儿开餐厅 作者：杨江涛

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