日本零售商业的“变态”细节设计对餐营者的启示

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在联合国每年发布的国民综合素质指数排名上，日本常年稳居第一；但凡去过日本旅游的人，也都对日本百货零售服务业给予极高的评价：细心、周到、温暖、热情但充满界限感。日本商业尺度唯一的标准是人——对人的尊重和关注，因此  对细节的高度重视，细致入微到“变态”的极致。

对细节的精益求精，使得日本商业的细节流露出明显的精致感，这是大和民族渗透进骨髓、血液、细胞里的特质，成就日本实体商业的繁荣。

站在顾客角度思考，想你所想  

再简朴的小餐馆也一定会配备婴儿椅，再简朴的洗手间，都会在隔间里有放置婴儿的地方。日本的便利店一般都有售卖热咖啡或奶茶，免费提供糖包、奶精、湿手巾；买果酱等玻璃瓶装物，结账时会套上防震膜，买女生用品会单独用纸袋套起来以免不雅；部分便利店还会在收银台下附设小小的洗手台，方便急馋猫顾客吃完就能洗手；若遇雨天，店员一定会为你在纸袋外细心地加套塑料袋以免淋湿。

在东京迪斯尼乐园、环球乐园，设有标示清晰连路盲都没机会迷路的指示牌；需要排队的场合，工作人员会特别照顾不会日语的外国游客，若排队时间太过冗长，还会拿来时装杂志、影视杂志给你解闷。

为迎接2020年东京奥运会，日本服务行业的员工正在加紧练英语。在机场、各种铁各种电车的站台，服务人员基本都能用英语交流，问路备有日英双语地图（大站还有中文地图），一切都默默传达着对顾客的体贴，如沐春风。

服务热情但绝对有界限感  

  “有种冷，叫你妈觉得你冷”，把这句话延伸到服务业，过度服务就是没有界限感——我有过敏性支气管炎不能吃辣酱，你说：啊呀这个辣酱不辣的哦，很好吃的哦，顺势给我的面里来上一大勺，我很烦很火大好不好？！海底捞的服务就有过度之嫌。但在日本，服务人员都会首先征求你的意见。

在餐饮、旅馆等容易扬尘的场所，营业时间内绝对不可以扫地拖地，既不卫生也是对客人的不尊重。

服务业从业人员随时保持微笑，耐心解答咨询不住点头聆听，每个环节服务人员都保持高度的专业感，但也保持一定的距离，不会有打扰或不适。若客人有抱怨都会真诚地道歉，并且耐心地帮客人处理问题，绝不甩锅踢皮球。

极高的审美素养  

‍说日本人全民二次元绝对不夸张，食堂大妈随手都能画两笔。日本民众美学素养基数极高，美在日本商业中不是稀缺品而是必备品。日本人对于设计有独到见解，反对追风，强调店铺的特别性、有强烈的可记忆的点，小到店招字体这样的细节都经过深思熟虑，所以在日本逛店绝不会陷入“走百家等于走一家”的审美疲劳。

日本被誉为“用眼睛吃饭的民族”，日本人的文化、美学、哲学观的根基让美食已经上升到了美学的境界，日本路边随便一个小店都是这样的......

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日本人也是全世界最会开咖啡馆的民族，虽然星巴克以覆盖日本全境，网红小蓝瓶也将海外第一家店开在日本，但日本本土每一家咖啡馆在颜值上都有自己的鲜明特色以及强烈的记忆点，让人过目难忘。美学素养极高的日本人也极少理会现在流行什么，咖啡馆的设计与布置就是店主人最爱的风格，所以法式的、日式的，摩登前卫的、复古怀旧的， Zakka（杂货）感的、艺术气的……各有千秋，顾客选择的咖啡店也代表对店主人风格的喜爱和认同。 

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本文转载自：餐营者商院 作者：Bella

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