公关如此美丽，全凭组织基因 —当海底捞@骨汤门

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何为好公关?答曰：润物无声。

如果危机爆发后，组织回应被外界评价为启动了危机公关，那往往意味着回应行为缺乏诚意、使用的拙劣公关技巧被识破或做了本不属于公关范畴的伪公关动作。

同样遭遇骨汤门，结局却是各有各的“骨汤”，彰显了汤与汤的区别。这是为啥呢?

这个案例，要回溯到2011年8月，一篇以《记者卧底"海底捞"·揭秘》为题的报道直指其骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题，顿时狼烟四起，那个“人类无法阻止的海底捞”终于掉到了坑里，不大不小。

接下来的两天，海底捞的官博上出现了3篇说明or通报，很正式也很有诚意，主要体现在承认勾兑事实的基础上做了些客观层面的澄清与解释，然后就是一系列针对此问题的举措，有点有面，有理有情。

而海底捞掌门人张勇的一篇微博，则代表了这一系列行为背后那个核心人物的价值观与为人处世的原则。

“菜品不称重、偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。”

理所应当的“自保”、“推诿”等行为，在张勇那里变成了最高层面的“担当”，对员工给予了百分百的保护，从根本的管理制度反思，人情味实足却又不失理性的反馈。随后，海底捞邀请媒体记者(据说自己找上门来的记者，也totally热情接待)，全程记录骨汤勾兑过程，海底捞管理规范、设备过硬的“高大上”后厨也被免费“曝光”了，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。当你不遮着掩着甘当鸵鸟的时候，当你稍微示弱的时候，那些“不明真相”的群众也就没那么可怕了。无论是媒体还是公众，你越想欲盖弥彰，他们则越是激动兴奋。毕竟，捉迷藏是大家都爱玩儿的游戏。

最后，我们要剖析的是，这场漂亮公关的背后是张勇的谋略还是海底捞的好基因?

必须承认张勇是有大智慧的人，谋略自然不在话下，但海底捞胜在了战略上，归根结底为企业最核心的价值观是务实、正确的!我们不再去咀嚼“海底捞变态服务”的种种，而是去看看那一道被底层员工构筑的服务创新堡垒是由哪个基因所保证的?这背后又与这场漂亮的危机公关有哪些联系?

——“无原则”的对员工好，给员工希望，海底捞的薪酬福利管理体系是让很多餐饮服务行业所艳羡的，特别是路径明确又因人制宜的员工晋升制度，让员工觉得只要自己努力，这是一份可以干一辈子的事业，一荣俱荣、一损俱损的想法不用灌输也自然深入人心。这与星巴克的“快乐回报”法则异曲同工。把员工当成家里人——员工把公司当成家——用心服务——客户满意，这是一条朴素却有效的文化逻辑，让一个不以利润为考核目标的餐饮企业获得了巨大的盈利。至于此，你会发现，张勇那段话绝不是应景之言，而是发自内心的一种表达，也正是那段话让海底捞“骨汤门”事件化于无形，而我们仍要感谢的是那份开放、认真办好事的心境，即使遭遇凶险，也可以坦然处之。

PS：张勇之所以与我心有戚戚焉，主要原因是我喜欢吃麻辣烫，而他是靠练麻辣烫摊起家的：)

1、想要解释之前，先承认错误;

大家都不冷静的时候，理性解释也会被误解为狡辩。

2、学会示弱，远比高高在上来得有效;

记得一个记者说过：我们最怕示弱的犯错者，提问时你必须磨圆尖锐的问题，并不自觉的开始包容。

3、主动透明流程比规避更加有效;

不想让媒体对你的坏事保持兴奋，就要营造“透明玻璃屋”的氛围。

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本文转载自：第一餐讯 作者：于晶

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