海底捞的“家文化”与现代管理有冲突？

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稍具规模的餐饮企业都有非常详细的操作标准以及食品安全工作标准（SOP），但是再好的SOP，也要有监管程序（SOC）才能落地。只有把监督管理也标准化流程化，才能让员工建立更好的责任意识。

 一只老鼠害了一锅好汤？海底捞最近遭遇的公关危机确实让很多餐饮老板心有戚戚。在餐饮业这个利润率逐年下降，成本不断攀升而又高度竞争的红海里，不断提升服务、质量才能勉力生存。而稍不留神一个食品安全黑洞，就可能让所有的努力毁之一旦。做餐饮可谓步步惊心。

而海底捞不同于其他普通餐馆的地方还在于，它早在几年前就成为了餐饮行业难以逾越的神话，其他企业不能望其项背的标杆。

为了应对此次食品安全危机，海底捞从致歉到声明可以说是做到了一个企业能够做到的极限。但是，企业管理中有一句名言，一切问题都是管理问题 。此次事件中，曾被列入哈佛经典案例的海底捞管理究竟出了什么问题，让这家食届清流的后厨状况如此猝不及防地被暴露出来？

1 跑太快了谁都会供氧不足  

从上世纪90年代的一家小麻辣烫店起家，海底捞成长至今日成为行业标杆最大的法宝是贴心到几乎“变态”的服务。

“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布：头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的，手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”

“在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部免费啊！”

 “我第二次去服务员就能叫我的名字，第三次去就知道我喜欢什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”

仅凭这些，海底捞从四川开到北京开到全国，所有店都火到爆。几乎中国所有的消费者都在谈论海底捞的“贴心服务”，所有参与企业都在谈论“海底捞你学不会”。八年的时间里，海底捞高速扩张，把店开到了全球——海底捞火锅全国门店数量超过将近300家，营收即将突破百亿。

“跑太快了谁都会供氧不足”，一位业内人士评价认为海底捞如此快速的发展，此时爆出食品安全问题不足为奇。

再窝心的服务、粉丝口碑印象也没能抵住一个检验后厨。海底捞在自己的官网上对此并不讳言：海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题 ，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题 ，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。 我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。

其实平心而论，海底捞出现此次事件虽让人意外。而且不管怎么洗，海底捞也好，其他的餐饮也好，后厨出现老鼠都是绝对不应该的。但是真比起来，在现有的监管力度下，敢说自己比海底捞后厨干净的餐馆应该不会太多。正如这个网友的评论： 

2 再好的SOP，也要有监管程序才能落地  

一家四川连锁火锅店的高层向《中外管理》表达对海底捞的力挺：“海底捞已经做得很好，之前他们做过很多努力！食品安全绝对是重中之重，非常重视。早几年为顾客、餐饮同行开放后厨。因为名气大，难免被媒体过度关注”。

不过他也同时坦承，海底捞这两年发展过于迅速，而员工大部分来自农村，的确很多习惯需要慢慢改变，中式餐饮的控制点太多，管理的难度确实非常大。

海底捞在面临食品安全问题时，能不推诿责任，坦诚认错，董事会主动背锅，并给出整改细节细化到具体责任人，固然值得肯定。也正因为海底捞以往超出期待的服务和良好的企业形象，和公众对整个餐饮业后厨卫生的高容忍，让多数消费者愿意原谅海底捞。但是作为行业标杆，显然在质量上，海底捞还有极大的改善空间。背后更深层，是管理的提升。

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本文转载自：中外管理新媒体 作者：陶小然

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