是谁“偷走”了你餐厅的客人？

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“前些天还在营业，怎么关店了？”专程前来绿茶餐厅就餐的消费者扑了空。在绿茶餐厅内部处理后续事宜的工作人员表示，“合同到期了，不再续租了。”在北京三里屯世贸工三的四楼，原本这一楼层全部是各家餐厅，如今只剩一家还在营业。客流骤减，餐饮企业难以为继，这仅是疫情下中国餐饮业的一个缩影。

疫情来了，客人没了

2020年，一场突如其来的疫情让所有企业措手不及。各行各业受疫情影响波及，都面临着极大考验，甚至一些小企业宣告倒闭。国内中小企业由于经营困难，出现倒闭的现象屡见不鲜。据2019年数据显示，中国有超过100万家企业倒闭，其中超过90%是中小型企业。2020年上半年，全国注销的企业数就超过80万，估计到年底这一数字更加严峻。

疫情让大家居家隔离，减少外出。商场人流门可罗雀，好的地段也没有完全恢复以往的盛况。是谁偷走了你的客人？疫情不背锅。

居家防疫成为全民共识，但不出门不代表不花钱。五大关键词，帮你找回流失的客人。

安心

餐饮行业首当其冲，很多餐饮行业因为需要为年夜饭和各种聚会囤积食材，开年以后所有宴会被叫停，餐饮行业中的一部分损失是比较直接的。2019年除夕至正月初六，全国零售和餐饮企业实现销售额超过1万亿元，2020年同期受损严重。

疫情使人们更加注重食物的品质与卫生，吃的安心变成基本要求。疫情期间，线下门店无法开门营业。部分餐饮企业迅速探索新机会，转战外卖业务，面向周边社区的居民提供食材及半成品。有品牌的连锁餐饮企业做半成品优势更大，云海肴、西贝、旺顺阁等企业率先切入。在餐饮企业一片哀嚎的状况下，实现短期红利。

快又准

疫情主要对传统线下零售企业影响较大，但是对互联网电商、线上线下结合的新零售企业带来新的发展机遇。电商、到家业务、外卖配送等需求激增，各种配送平台和上门服务平台，比如蔬菜配送、定制化餐饮配送等等将加快发展。生活性电商在居家隔离发挥了物资保障渠道的作用。

在新变化下，生鲜市场反应迅速，叮咚买菜、盒马生鲜、京东生鲜等各个买菜平台以最快速度升级，送货上门，解开了人们在家隔离不愿出门买菜的难题。春节，京东生鲜配送到家的业务相对节前环比增长370%，叮咚买菜大年三十的订单量同比上月增长超过300%，每日优鲜的实收交易额较去年同期增长321%，生鲜新零售迎来了一个高速爆发期。

电商能够火爆，能够受到消费者的欢迎，就是因为他们做到了以消费者以客户为导向为中心，随时准备改变以适应大众。

健康

新冠大流行，人们的健康意识再次升级。昔日以健康体检为核心业务的爱康国宾、袋鼠健康等大型企业，纷纷推出了新型肺炎病毒检查有关的复工体检服务。有一些医疗器械的技术型公司，也开始研发公共场所使用的“新冠病毒消毒通道”等防疫设备，并陆续开始推而广之。

人身保险公司在不增加保费的情况下，将400余款的意外险和疾病险责任范围，扩展至包含新冠肺炎导致的身故、伤残和重疾的赔付，受到消费者青睐。

受疫情影响，大家比以往更注重健康的生活方式。出门回家第一件事便是仔细洗手，全身消毒。有些衣物不能沾酒精和消毒液，所以更专业的干洗店抓住了机会，增加消毒杀菌流程。真正做到彻底消灭各种细菌，让顾客能放心健康穿衣。

解闷

影院电影下线、演唱会推迟、影视基地停工等，对整个影视娱乐产业影响不小。2019年春节档票房58.59亿元，占全年票房642.66亿元的9%。今年大年初一全国票房收入仅收181万元，去年同期高达14.58亿元。按照2019年的数据，春节档占全年票房收入的9%左右。今年原本有《唐人街探案3》、《囧妈》、《夺冠》、《姜子牙》、《紧急救援》、《熊出没7》、《急先锋》七部春节档影片，如今票房销量基本可以忽略不计。整个春节电影档期七部大片集体撤档，《囧妈》突然放弃了院线，改为线上收看，开了中国电影业的先河。

旅游业是受疫情影响最大的行业之一。春节假期本身是旅游旺季，很多旅游公司和旅游景点花费大量的人力物力准备，可是新年以后，旅游基本上被叫停。2019年春节假期，全国旅游接待人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元，2020年同期锐减。

各家在线旅游企业使出浑身解数：景区的线上游览、达人开辟云直播、为旅游从业者们开辟免费的“云课堂”……采用多种手段进行行业自救，而新兴的直播、虚拟VR技术基本成了各家的标配，未来技术依然是在线旅游发展最大的引擎。

线上化

经过本次疫情，线上获客方式对传统获客方式将加速替代。无论是什么类型的企业，都必须拥有一种从线上获客的能力，传统的获客方式无非是电话、广告、分销等，但是这些方式成本越来越高。线上获客的本质，是靠内容和提供价值获客，未来各种线上平台会越来越开放，你必须创造出有价值的内容去吸引你的客户，不断消费下沉、为客户创造价值。

面对疫情的爆发，传统的线下教育机构纷纷课程延迟或短时间内利用视频系统转型为线上教育，一些在线教育的龙头如新东方、好未来等机构取得了先发优势，免费为全国孩子提供数百万份在线课程，线上教育的需求迎来爆发期。随着中小学复课时间推迟，远程教育、视频课堂将得到大面积推广。

恒大集团化危为机，打造“房地产+互联网”创新标杆。利用科技力量，实现“网上VR看房、网上选房、网上购房”一站式线上服务。并给消费者提供最低价购买、88天保价、无理由退房、多重购房优惠等权益，为低迷的房地产销售市场注入一剂强心针。

艾瑞咨询发布的报告显示，疫情后线上消费从低额高频消费向高额中频消费方式转变。从疫情期间最受关注的民生民用类商品来看，京东、拼多多用户选择倾向提升；作为品质消费的代表，京东的高频用户增长最高，优质服务体验获得用户认可。

低价与会员卡并不能留住客户，《谁偷走了我的客户》的作者哈维-汤普森做为曾经担任过IBM管理咨询公司的全球执行总裁，他从自己改革公司的十年实践经验中，提取了相当宝贵的经验来述说客户至上，如何做到以客户为中心的思想。疫情是危机也是契机，掌握以上五大关键词，留住你的客人。

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本文转载自：商业周刊中文版

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