服务人员在宴会服务的要求

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    餐厅服务人员直接接触宾客，对客人进行面对面的服务，一举一动、一言一行都会在宾客心目中产生印象。餐厅的装饰、设施、陈设等都处于静态，惟有身着端庄漂亮工作服的服务人员呈现动态，而动态的事物最容易引起人们注意。

   1.服务态度良好

 

   宾客对餐厅印象的好坏，重要的一句之一就是餐厅服务员的服务态度如何。即使餐厅装饰豪华，菜品质量可口，如果服务员态度不佳，宾客仍然不会感到满意。餐厅服务员良好的服务态度体现在以下四个方面。

    首先，做到主动服务。这体现了饭店“宾客第一”的服务宗旨，也表达可服务员欢迎宾客光临、感谢惠顾的深情厚谊，促使服务环境和服务交往气氛温馨、融洽。

 

   其次，做到服务热情。就是要求餐厅服务员对宾客有持久地职业情感，做到宾客进餐厅与离开餐厅态度一个样；生客与熟客态度一个样；外地客人与本地客人态度一个样；高消费与低消费态度一个样；客人提表扬意见与提批评意见态度一个样。

 

   再次，做到服务周到。餐厅在服务项目和服务内容方法要细致入微，处处方便客人、体贴客人，认真实现客人就餐要求。

   

   最后，做到服务耐心。要求餐厅服务员无论在何种情况下，不急躁、不厌烦，始终为宾客提供优质的服务。餐厅服务人员，每天要面对面地给宾客服务。服务再好，也难免让宾客产生误会，常常要听取客人的各种抱怨，甚至近于吹毛求疵的质问和粗暴的态度。。即使这样，餐厅服务员也不能不予理睬，而应妥善处理，要倾心倾听，并区具体情况分别对待。若“小不忍”，则会“乱大谋”，就会影响餐厅一致整个饭店的声誉。

   

    2.服务技能娴熟

   

    餐厅服务要求的进较多，如端托、摆台、斟酒、这话、插花、分菜、促销等。这些技能不仅手工性强、程序性高，而且有统一标准，是保证餐厅服务质量和工作效率的决定因素，也是优质服务的基础条件，需要每个服务员都熟练掌握。

 

     3.言行举止得体

     餐厅服务与宾客解除很频繁，稍不注意，就可能对客人自尊心理造成伤害。这就对餐厅服务员的举止言行提出了较高的要求。例如，迎宾入厅时，迎宾员或领台员要热情迎上前，并致以亲切问候；见到年老体弱客人，应主动山前搀扶，细心照料；引客人入座时，要根据不同的客人存在的心理需求作恰当的引领和安排；在拉椅、宋茶水时，动作要轻，“请”字当头；请客人点菜时，递送菜单应适时、恭敬、耐心，不能流露出有丝毫催促、嫌弃的情绪；回答客人文、问话要亲切、委婉，音量和语速要适中，注意身体姿势；在推销饮食品种过程中，要察言观色，不要勉强和硬性推荐；服务用餐时，注意客人的招呼，及时提供个性服务和超常服务；斟酒时要防止洒漏，上菜时要留神汤汁流淌，，点烟时要防止火苗烧烤客人；上菜时应报菜名，并扼要介绍其特色；结账时，要用托盘递送账单；可容纳付账后，应表示感谢并为起身客人拉开座椅，提醒客人不要遗忘随身物品；送客至餐厅门口时，要友好话，并躬身施礼，目送离去。这些得体的言行举止，不仅满足了客人的自尊心理，而且充分展现了服务员的高尚之夜素质。

   

   4.专业知识丰富

 

   餐厅服务项目多，知识涉及面广，这就要求服务员必须具有丰富的专业知识。

 

   首先，服务员要熟悉饭店的有关知识。这既可以满足宾客对饭店的了解和要求，使宾客对饭店产生信任感，乐于接受饭店服务，又可以大道向宾客宣传饭店的目的。饭店知识包括饭店的历史、在同行业中的地位、经营方针、组织机构、规章制度、接待能力和服务项目，以及餐厅各部门职责、业务特点等。

   

   其次，掌握饭店餐厅的产品知识。餐厅服务员虽不是厨师或调酒师，但应掌握菜品的主要原材料、烹饪方法、口味特点、菜系及代表品种，菜品、酒水的价格，菜品的主要营养成分，某些病人对菜品的特殊要求，各种酒水饮料的质量鉴别知识等。在餐厅服务中，宾客往往对价格高或自己感到新奇的饮食产品提出询问，服务员若能准确无误地予以解释，则不仅推销了饮食产品，而且还传授了饮食知识，客人会感到精神上的满足。

     

   再次，服务员要了解市场知识。市场是饭店的基本舞台。了解饭店行业的现状和发展动态，向餐厅有关部门反映饮食消费需求，是每位餐厅服务员的职责之一。服务员每天接触大批客人，在接待交往中要留神，就可以了解许多市场信息。如菜品的流行趋势、食饮价格变化情况、服务项目的具体内容、用餐客人的消费水平、客人对餐厅的反映和评价等。了解市场知识，是餐厅经营获得成功的重要条件。

   

   最后，，服务员要知晓相关知识。除知晓与餐饮服务相关的宾客消费心理、主要客源的饮食习惯等知识外，餐厅服务员还要多知晓历史、地理、法律、核算、旅游、外语。礼仪等相关知识，以全面提高自己的文化素质。

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