难以复制的“海底捞”1

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海底捞的管理和服务在业界是出了名的有特点，许多餐饮企业派人去海底捞卧底学习，甚至有城管局长带队去海底捞学习张勇的管理智慧，但海底捞的管理真的是难以复制。

海底捞的管理和服务在业界已是毋庸置疑，早在几年前，我就听同行有人说去海底捞卧底学习，作为同行去海底捞去考察或者学习的肯定不少，但是我没有听到在哪个地方有第二个海底捞的出现。我曾看到一则关于扬州城管局长带队去南京海底捞学习，因为扬州市委书记转发了一篇哈佛《商业评论》关于海底捞的“管理智慧，”作为政府的行政职能机关，他们能向海底捞学习，让我感到吃惊。他们学什么，无非是学习海底捞的一些服务，吃惊的是城管在管理一个城市的思想上大有改变，他们把执法变为服务。我想这样的城市将来潜力无穷，值得学习和尊重。对于城管局长去海底捞学习，可能有人认为完全没有这个必要，那么同行去学习海底捞则是非常有必要。中国餐饮业越来越多，越来越杂，越来越奇，无论你是去卧底也好，带着你的班子成员去吃个火锅看看表面也好，总是见证了海底捞做得好的地方，回去后用上了吗？不用说，没有学到。有的同行想了一个更为直接的办法，他自以为是一个很好的妙计，直接去挖海底捞的经理，没有想到高出原工资2000元钱的代价还是没有成功，海底捞就是海底捞，没有你想象的那么简单。

复制不了海底捞，主要是复制不了以下几方面的制度。

一、核心企业文化

海底捞能有今天的企业文化，是和董事长张勇在四川老家简阳开了一个四张桌子的麻辣烫有关。张先生在那个时候就学会了怎样做餐饮企业，就是必须知道顾客为什么来你这里消费？员工怎么样才能安心认真给你做事？管理人员要怎么培养？正是因为是他的亲身经历，积累成就了他的财富，那些点点滴滴的沉淀，孕育出他的企业文化。在海底捞消费的客人，凡是等位的，都会享受到服务员热情得让你受不了的服务，比如给你修指甲、擦皮鞋、装手机、免费的水果拼盘等等，这些行为都是员工自发的，如果服务员工作不开心，他会去为顾客这样服务？不把顾客得罪就算好的了，这就是文化。不过也有一些企业把这些表面的东西带回来使用，无论怎么看都不象。

二、人性化管理

很多企业在《员工手册》和墙上都写上，以人为本、卓越服务、顾客是上帝，其实仅仅是口号，真正公司上下有几个去关注过员工需求，为什么你的员工离职率那么高？你的员工每天死气沉沉的，没有一点激情。卓越服务，客人最基本的需求都没有满足得了，有的客人临走时说下一次再不来了，顾客在菜里吃到苍蝇还要和顾客理论半天，顾客问可不可以打折？经理说我只有一个八折的权限，顾客说不行，那经理说我请示老板。这是我在一个地方消费的时候，就发生在我邻桌的事，我就好奇看他们怎么处理，本来是一个很简单的事，后来被顾客投诉到卫生部门。不过我们很多投资餐饮的老板都和卫生部门有关系，卫生部接到投诉电话，这个老板也很快会接到电话，其实是没有用的。

海底捞的员工有这么高的激情和安心在企业工作，后顾之忧都是公司解决的，如在四川建立员工子女寄读学校，夫妻在公司一起工作的有住房补助，家里有人没有工作的，可以给你在公司安排。把员工的需求都解决了，员工能不安心上班吗？一般的企业这样是学不来的，不要说这些东西，我曾工作过一个连锁企业，饭都不给员工吃饱，这是最基本人的生存需求问题，每天5块钱的伙食费，那个厨师长每天只能给员工吃白菜土豆，员工意见非常大，所有管理人员竞不敢给老板提。我看情况不对了，在一次公司管理会议上提出来，老板考虑了几天，终于答应加1元钱，每天6元钱的生活费，这家公司的成本控制做得是相当的好，厨房的边角余料调给员工餐，都要按进价算成本的，难怪厨师长没法安排让员工吃好，有制度规定，如果超过了，他要被罚款。海底捞的员工每天还有四餐吃，从来没有听说他们吃不饱过。

三、让人难以置信的授权

在海底捞的审批权限，副总有200万，大区经理有100万，店经理有30万审批的权限，甚至于服务员有免单的权限，这些是同行不敢学的，也是在中国第二家餐饮企业里是没有的。有的餐饮企业在采购和财务上，交给自己的亲人或朋友去做，请的职业经理人根本不敢这样授权，他们亲戚管财务还要过问行政的事。一个店经理最多200元的权限就算多了，还有更多的地方对职业经理人的不信任就不多讲了，特别是服务员免单的权限，这在行业里没有人敢学。其实海底捞的服务员也不是随便给顾客免单的，这样的事不要说服务员，就是经理也不是随便给顾客免单，肯定要分情况。

是人都知道，当有了权限的时候，其实是一种责任，如果滥用职权，除了对不起公司，对自己也是丢脸的事，谁也不想乱来，只要极小部分的人可能会有以权谋私的。当然公司是有制度的，一旦有这样的人，肯定处理也是不轻的。在海底捞听说也有服务员钻空子的，查出来被处理了。如果这样的事发生在别的企业，肯定这项权限要被取消，但是海底捞没有，因为他们相信很多员工是值得信任的。这就是通常说的用人不疑，疑人不用，他们完全做到了。

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